BIWIN anuncia nueva tarjeta SD160 UHS-I
En la actualidad, conocer el comportamiento del cliente es clave para obtener la principalidad bancaria.
¿Cómo personalizar las ofertas para el público objetivo? Esta es una de las preguntas que está respondiendo la Inteligencia Artificial.
Por: Fabio Kruzich | Director de Consultoría de FICO para Brasil
El concepto de customer centricity (el cliente en el centro del negocio) ha estado resonando en el mercado desde hace algunos años.
Empresas de todos los tamaños y segmentos ya han comprendido que, tanto una buena experiencia como una relación cercana y consultiva con el cliente, resultan en una ventaja competitiva.
Sin embargo, muchas organizaciones aún encuentran barreras para configurar esta ecuación de manera funcional.
El uso de analítica e inteligencia artificial (IA) nos ayuda a comprender y crear, de forma personalizada, experiencias positivas para los consumidores.
A lo largo de los años, el comportamiento del cliente ha evolucionado y se ha transformado.
Se incorporaron cambios en la forma de consumir productos, de informarse y de tomar decisiones hacia la elección de un producto o servicio más acorde a los valores y creencias individuales.
Además, hoy en día las empresas necesitan interactuar con diferentes generaciones que tienen necesidades, deseos y niveles de criticidad completamente diferentes.
Y resuena la pregunta “¿cómo personalizar las ofertas para el público objetivo?”.
Un cambio impulsado por la tecnología
En el segmento financiero, las instituciones están explorando nuevas formas de entender y servir a estos clientes.
Utilizando redes neuronales y machine learning, es posible tanto mapear el perfil financiero como alinear los productos y servicios ofrecidos a los clientes de forma individual.
En esos casos, comprender y utilizar la IA va más allá del simple análisis de datos demográficos o la agrupación de clientes.
Se trata de una mirada profunda a los comportamientos financieros para identificar patrones de consumo, el llamado *Know Your Transaction* (KYT) o Conozca su transacción.
Al utilizar KYT, las instituciones financieras son capaces de diseñar ofertas y entablar relaciones consultivas con los clientes.
Un cliente que tiene un historial de uso intensivo de tarjetas de crédito, por ejemplo, puede recibir ofertas personalizadas de aumento de límite de crédito. Mientras que, uno que realiza muchas transacciones internacionales puede ser dirigido a un producto de cambio de divisas específico.
Este nivel de conocimientos y experiencia facilita, por ejemplo, identificar actividades sospechosas.
Por otro lado, promueve la asignación de recursos y ofertas de forma más natural, pensada para la etapa de vida del cliente, contribuyendo a la eficiencia operativa.
Y, por supuesto, a las ganancias de las instituciones.
Seguridad y principalidad
Desde el punto de vista de la seguridad, conocer el comportamiento tanto transaccional como financiero del cliente garantiza – para empresas y consumidores – un menor riesgo de fraudes y estafas. Ello fortalece la confianza entre las partes.
Para los bancos, prevenir estafas se traduce en una menor tasa de pérdidas derivadas del fraude, lo cual repercute en mejores resultados financieros.
El ciclo es virtuoso. Con KYT, la hiperpersonalización trabaja con datos e información precisos y actualizados periódicamente. Esto facilita la creación de estrategias de servicio, mejorando las relaciones y la proximidad con el cliente.
Por supuesto, esto no es una fórmula mágica. Las necesidades y expectativas, así como el entorno macro, cambian y es necesario estar atento a esto.
De cualquier manera, utilizar la información KYT como herramienta para guiar acciones significa hiperpersonalizar la relación con el cliente hasta el punto de volverse relevante, necesario y confiable en un mercado donde los actores compiten, cliente a cliente, por el liderazgo y la principalidad.
