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Aunque suele olvidarse, la experiencia del cliente del depende, en gran medida, de ña industria logística.
Es por ello que este sector ha avanzado en forma significativa en la mejora de sus procesos.
La mayoría de las personas no piensa en la industria logística salvo cuando un paquete nunca llega o lo hace en mal estado.
Entonces el reclamo puede escalar, rápidamente, a las redes sociales, buscando el mayor rechazo posible para el retail. Sí: el vendedor.
Suele ser raro que se piense en quién transporta. Éste es, sin embargo, el responsable. Es por eso que los vendedores se cuidan de obtener el mejor servicio y hasta lo usuarios han llegado a descartar una compra por tener malas experiencias con los courriers que usa el comercio.
Las presiones de consumidores y vendedores han llevado a la industria logística a transformarse digitalmente, aunque a veces no lo parezca.
Hoy en día, esta industria está prestando especial atención en la omnicanalidad de sus servicios.
¿Por qué? Porque buscan centralizar la información de sus plataformas para brindar una experiencia y atención al cliente tan más personalizada como más directa.
“Hoy más que nunca los clientes demandan omnicanalidad, un servicio consistente de principio a fin y autonomía. Por esto, el sector logístico se ha dedicado en su mayoría a crear plataformas dinámicas”, señaló la Customer Experience and Service Excellence Manager de DHL Global Forwarding Chile, Lilian Loaiza.
Un cambio desde la nube
La ejecutiva destacó que, en estas plataformas, los clientes pueden:
- Cotizar
- Reservar
- Hacer reportes
- Ver estadísticas
- Y manejar sus embarques
¿Lo mejor? Todo esto se hace en un solo lugar. Esto es una muestra de cómo las compañías logísticas han ido evolucionando.
Estas herramientas les han permitido avanzar en materia de digitalización.
Loaiza destacó que uno de los principales factores de la satisfacción de los clientes es la duración del periodo de espera.
En este sentido, la digitalización es el principal aliado para:
- Reducir este tiempo al máximo
- Y entregar soluciones logísticas de forma eficaz y eficiente
De hecho, según la especialista en experiencia del consumidor, para febrero de 2024 el indicador de soluciones digitales alcanza 86 puntos en una escala de 0 a 100.
Ahora bien, la ejecutiva enfatizó que, si bien los procesos de la industria logística están mejorando con la digitalización y la automatización, es la labor humana la que entrega la cercanía y empatía a los consumidores.
“No buscamos que nuestros clientes hablen solo con un robot, sino que se siga manteniendo la relación con un ejecutivo que los asesore y guíe”, agregó Lilian Loaiza, Customer Experience and Service Excellence Manager de DHL Global Forwarding Chile.
¿Por qué? Pues, porque no sólo de Inteligencia Artificial vive la logistica, según Loaiza.
Phygital, el nuevo paradigma de la logística
La ejecutiva destaca que su organización no quiere perder el contacto y la relación cercana con los clientes.
Consideran que, como socios estratégicos, necesitan estar en constante comunicación con ellos.
Pero lograr esta evolución, sin embargo, es necesario que el componete humano esté preparado para cubrir ese rol.
En ese sentido, la digitalización requiere de adaptación y que los colaboradores cuenten con educación tecnológica continua para enfrentar los desafíos de hoy y el mañana.
Esto les entregará nuevas habilidades y herramientas para llevar a la industria al siguiente nivel.
La logística se hace híbrida. Y usted vivirá para verlo.
