ATC y sentimientos de usuario, el reto de la IA

El reto de los chatbots sensibles es la ballena blanca de la ATC.

La atención al cliente del futuro depende de que los chatbots aprendan a detectar sentimientos.

“Sé que necesita trabajo“. La frase de la Sarah Connors de Emily Clarke en Terminator Genesis mientras explica que intenta que su “viejo” tenga una conversación más “realista” ilustra el problema de los desarrolladores hoy.

Y es que la Inteligencia Artificial (IA) generativa para chatbots es vista como la mayor tendencia de Atención al Cliente (ATC) para este año.

La buena noticia es que atrás quedaron los días en que esta tecnología estaba reservada para una pocas empresas elegidas (y con muchos recursos) como en otros tiempos.

Hoy en día el Software como un Servicio (SaaS) permite que cualquier empresa pueda hacerse del paquete necesario para contar con chatbots viables.

Es por ello que la ATC está siendo profundamente impactada por esta tecnología:

Desde la traducción del lenguaje natural a datos
Hasta el análisis de los sentimientos de la persona para mejorar la experiencia
Y el tiempo de respuesta

Esto abrió un mundo de infinitas posibilidades.

“La inteligencia artificial y el machine learning nos dan las herramientas necesarias para unificar los datos y consolidarlos para ser más eficientes”.

Así lo afirmó José María López, Cloud Operations Manager de Nubity, empresa especializada en optimizar los servicios en la nube.

El nuevo reino

López puntualizó, sin embargo, que aprovechar estas oportunidades depende – en gran medida – de lo que se entienda por “transformación digital”: sus ventajas e implicaciones.

Considera que la “verdadera” debe enmarcarse dentro de la reingeniería tecnológica.

“Transformación digital no es usar zoom, así como ‘payperless’ no sólo se refiere a no usar papel para imprimir las boletas de los servicios. Se trata de un cambio mucho más profundo”, explicó el ejecutivo.

Para él, este tipo de TD – la auténtica – permite a las empresas mantenerse actuales y competitivas a la hora de adaptarse

En el caso de la IA y sus aportes a la ATC, es mucho lo que ha hecho a partir de la pandemia,

Así, el ejecutivo resalta que un contact center omnicanal, gracias a las herramientas de inteligencia artificial y de machine learning disponibles en el mercado, es capaz de, entre muchas otras tareas:

Reconocer imágenes en forma automática.
Identificar puntos de alto tráfico o bien saturación de los sistemas.
Interpretar por contexto frases o palabras.
Analizar sentimientos.
Traducir el lenguaje natural en datos.

Las nuevas posibilidades en ATC

López destaca que existen aún múltiples herramientas de IA que aportan mucho valor y que son motores para resolver situaciones puntuales, pero que aún no han sido adoptadas en forma masiva, ya sea por un tema cultural o por desconocimiento.

De allí la importancia de informar sobre las posibilidades pues, en su opinión, la incorporación de IA en esta área abre la puerta a capturar valor allí donde antes no se podía por un tema de costos.