Identificar sentimientos, la evolución del ATC

Poco a poco la IA se acerca a identificar sentimientos. Reconocerlos

Esto permitirá mejorar toda la gestión omnicanal de las empresas.

 

No, no somos de los que pensamos que las máquinas y la inteligencia artificial sustituirán a la humanidad como “especie” dominante en el planeta Tierra.

Esa condición, en todo caso, le pertenecería a los dinosaurios. Humildemente, creemos más en la visión de Terminator que en la de Matrix. Pero ese no es el punto.

Lo cierto es que, aunque efectivamente se ahorra tiempo en la autogestión con los bots, hay preguntas y situaciones complejas que requieren de la intervención humana.

Estas ocasiones tampoco son especiales: son las que permiten a la empresa identificar requerimientos post venta, necesidades de servicio técnico o tiempos de reposición.

Es decir, información valiosa para una relación de largo plazo, esencial para el crecimiento de las organizaciones, especimente en tiempos de recesión.

Por eso los humanos siguen y seguirán siendo necesarios, aunque es una buena noticia que la IA pueda identificar sentimientos y quitarle a los operadores algunas de las interacciones más intensas.

Porque ya es un hecho: en la actualidad, la inteligencia artificial (IA) aplicada para la atención al cliente permite identificar sentimientos de manera automática.

Evolución en el servicio

El actual avance de la tecnología tiene múltiples y crecientes beneficios entre los que destacan que:

• Ayuda a corregir procesos
• Reduce costos
• Permite nuevas oportunidades de venta
• Y aumenta la productividad

Ahora bien, de acuerdo con una encuesta realizada por Capterra, el 50% de los consumidores mexicanos prefieren, como primera opción, la atención telefónica.

En la práctica, ¿qué significa esto? Pues que hay que llevar la IA a dónde el consumidor lo está demandando: a los Centros de Contacto.

Cirion Technologies explica que, por eso precisamente, ha diseñado una de sus soluciones – Cloud Contact Center – para los departamentos de atención al cliente.

Dicha herramienta, además, integra capacidades de reconocimiento de voz y de textos en redes sociales, en una sola plataforma.

Todo ello, en reemplazo del monitoreo manual, en el que se asignaba personal para escuchar las grabaciones telefónicas de un call center, por ejemplo.

La voz, esencial para identificar sentimientos

Alejandro Arroyave, gerente de Voz y Colaboración de Cirion Technologies para los clústers andino y norte destaca que esta herramienta utiliza algoritmos de los grandes desarrolladores de servicios cognitivos o de inteligencia artificial.

Esto le permite la transcripción de llamadas que entran a los departamentos de atención al cliente así como el análisis de sentimientos para ayudar a identificar el estado de quien está en la línea.

Entre los datos que puede arrojar la inteligencia artificial para la atención al cliente, mediante este sistema, sobresalen:

• El uso de palabras inadecuadas,
• La duración de la llamada
• Y los porcentajes de silencios

“Hay un panel en el que se puede ver la molestia con la que el cliente comenzó la llamada, si aumentó durante ella y si disminuyó al final, gracias a la atención brindada por el agente de la compañía”, explica el ejecutivo.

Agregó, además, que uno de los parámetros que más utiliza la herramienta en su evaluación es el tono de voz y que Cloud Contact Center también permite entender y hacer un análisis de sentimientos:

• Qué necesita el cliente (a partir de palabras clave que arroja la IA)
• Y cuándo acudir a guiones predeterminados

Sin contar que la solución permite, en especial, tener herramientas a la mano en tiempo real para resolver sus problemas urgentes.