Poco a poco la IA se acerca a identificar sentimientos. Reconocerlos
Esto permitirĆ” mejorar toda la gestión omnicanal de las empresas.Ā
No, no somos de los que pensamos que las mĆ”quinas y la inteligencia artificial sustituirĆ”n a la humanidad como “especie” dominante en el planeta Tierra.Ā
Esa condición, en todo caso, le pertenecerĆa a los dinosaurios. Humildemente, creemos mĆ”s en la visión de Terminator que en la de Matrix. Pero ese no es el punto.Ā
Lo cierto es que, aunque efectivamente se ahorra tiempo en la autogestión con los bots, hay preguntas y situaciones complejas que requieren de la intervención humana.Ā
Estas ocasiones tampoco son especiales: son las que permiten a la empresa identificar requerimientos post venta, necesidades de servicio tĆ©cnico o tiempos de reposición.Ā
Es decir, información valiosa para una relación de largo plazo, esencial para el crecimiento de las organizaciones, especimente en tiempos de recesión.Ā
Por eso los humanos siguen y seguirƔn siendo necesarios, aunque es una buena noticia que la IA pueda identificar sentimientos y quitarle a los operadores algunas de las interacciones mƔs intensas.
Porque ya es un hecho: en la actualidad, la inteligencia artificial (IA) aplicada para la atención al cliente permite identificar sentimientos de manera automÔtica.
Evolución en el servicioĀ
El actual avance de la tecnologĆa tiene mĆŗltiples y crecientes beneficios entre los que destacan que:Ā
- Ayuda a corregir procesos
- Reduce costosĀ
- Permite nuevas oportunidades de ventaĀ
- Y aumenta la productividadĀ
Ahora bien, de acuerdo con una encuesta realizada por Capterra, el 50% de los consumidores mexicanos prefieren, como primera opción, la atención telefónica.
En la prĆ”ctica, ĀæquĆ© significa esto? Pues que hay que llevar la IA a dónde el consumidor lo estĆ” demandando: a los Centros de Contacto.Ā
Cirion Technologies explica que, por eso precisamente, ha diseƱado una de sus soluciones – Cloud Contact Center – para los departamentos de atención al cliente.Ā
Dicha herramienta, ademĆ”s, integra capacidades de reconocimiento de voz y de textos en redes sociales, en una sola plataforma.Ā
Todo ello, en reemplazo del monitoreo manual, en el que se asignaba personal para escuchar las grabaciones telefónicas de un call center, por ejemplo.
La voz, esencial para identificar sentimientosĀ
Alejandro Arroyave, gerente de Voz y Colaboración de Cirion Technologies para los clĆŗsters andino y norte destaca que esta herramienta utiliza algoritmos de los grandes desarrolladores de servicios cognitivos o de inteligencia artificial.Ā
Esto le permite la transcripción de llamadas que entran a los departamentos de atención al cliente asĆ como el anĆ”lisis de sentimientos para ayudar a identificar el estado de quien estĆ” en la lĆnea.
Entre los datos que puede arrojar la inteligencia artificial para la atención al cliente, mediante este sistema, sobresalen:Ā
- El uso de palabras inadecuadas,Ā
- La duración de la llamadaĀ
- Y los porcentajes de silencios
āHay un panel en el que se puede ver la molestia con la que el cliente comenzó la llamada, si aumentó durante ella y si disminuyó al final, gracias a la atención brindada por el agente de la compaƱĆaā, explica el ejecutivo.
Agregó, ademĆ”s, que uno de los parĆ”metros que mĆ”s utiliza la herramienta en su evaluación es el tono de voz y que Cloud Contact Center tambiĆ©n permite entender y hacer un anĆ”lisis de sentimientos:Ā
- QuĆ© necesita el cliente (a partir de palabras clave que arroja la IA)Ā
- Y cuĆ”ndo acudir a guiones predeterminadosĀ
Sin contar que la solución permite, en especial, tener herramientas a la mano en tiempo real para resolver sus problemas urgentes.