HPE entre los líderes de almacenamiento de Gartner
Tecnologías que favorecen la banca conversacional como la IA y la gamificación ha permitido continuar inclusión luego de la pandemia.
Puede que America Latina este aún lejos de la bancarización casi absoluta que mantienen los europeos pero, sin duda, la transformación más permanente que dejó la pandemia fue pasar de cerca de 70% de población excluida de los servicios bancarios a, más o menos, 55%.
No es bueno. Pero es mejor que el indicador anterior y, gracias a las fintechs y a las nuevas tecnologías, el cierre de la brecha – finalmente – parece un objetivo conseguible para la región.
Por supuesto, el avance actual no es sólo producto de la pandemia. Basta con recordar las estructuras físicas de los bancos presenciales hace apenas unos pocos años para darse cuenta de que la banca ha dado un giro de 180 grados en torno a construir experiencias – físicas y digitales – más estéticas, dinámicas y atractivas.
También es innegable que el escenario de violenta transformación digital al que la sociedad se ha vio forzada debido al confinamiento radical durante la crisis del Covid-19 obligó a la gente a pensar en un mundo más allá del efectivo.
Después de la pandemia
Y eso abrió las puertas tanto de la banca como de las fintechs. Así continúa.
Un estudio recientemente conducido por el Digital Banking Report indica que hasta el 75% de las instituciones financieras están considerando utilizar:
- Inteligencia artificial
- Datos
- Y analíticas para orientar sus pasos futuros
Lo hemos olvidado pero nada nos preparó para estar forzadamente en casa: las compras de todo desde el hogar no sólo fortalecieron al e-Commerce sino que dieron paso a la banca conversacional, que hace referencia a aquellas interacciones o comunicaciones digitales con clientes financieros sostenidas a través de:
- Aplicaciones de voz
- Aplicaciones de mensajería
- Chats en vivo (in-app)
- Y diversas herramientas visuales de engagement
Debido a ello, la banca conversacional representa para las Fintech e instituciones financieras infinitas posibilidades al momento de ofrecer experiencias más eficaces y a la vez más creativas y atractivas.
Uno de los pronósticos más interesantes del estudio es que, para 2024, el mercado de la gamificación crecerá un 30% en lo que hace a banca conversacional.
Es decir, es un proceso que está ocurriendo en estos momentos. Lo veamos o no.
Construir nuevas relaciones
Diego Viveros, Enterprise Team Leader de Infobip para Argentina destacó que la banca conversacional no se limita únicamente al:
- Uso de chats nutridos a partir de audios
- Mensajes de texto
- Imágenes
- O videos
En su opinión, este concepto apela a construir y diseñar interacciones más inteligentes con clientes:
- Desde el envío de campañas
- Hasta la asistencia virtual para casos de soporte, entre otros
Igualmente, el ejecutivo hizo notar que, mediante la integración de asistentes virtuales o de chatbots bancarios para conducir interacciones automáticas con clientes, los negocios podría ahorrarse hasta un 30% de los costos que les implica atender todas y cada una de las solicitudes de clientes.
Del mismo modo, esta tendencia recurre a la gamificación – uso de juegos – para enseñar a las personas importantes conocimientos en materia de ahorro, seguridad financiera, prevención del fraude, a través de opciones como quizzes, trivias, videos, y juegos interactivos.
“El fin último de la banca conversacional es el de entender a fondo las necesidades y particularidades del cliente a través del uso de tecnologías de punta”, destacó.
