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En tiempos de omnicanalidad, el Centro de Contacto es la primera prueba de su estrategia empresarial.
Es fácil, ahora, olvidar lo importante que fueron los Centros de Contacto durante la pandemia y los esfuerzos – la mayoría imprevistos – que supuso para las organizaciones hacerlos funcionar sin contar con un único espacio físico.
No fue un reto pequeño. Pero era esencial en un mundo forzado al contacto mediado por tecnología. Sin alternativas posibles.
La respuesta fue, generalmente, más tecnología para hacerlos más eficientes.
Por supuesto, como con otros procesos de Transformación Digital acelerada, no todo se ha dicho y algunas condiciones aplican.
De hecho, la revisión actual – pasada la crisis – supone el reto de lograr lo que no se pude ni antes de la pandemia ni durante la misma.
Y, si se está preguntando que ha logrado y lo qué todavía le queda pendiente, esta guía propuesta por los especialistas de Avaya nos señala cuatro formas para identificar la capacidad de innovación de los Centro de Contacto.
Responda usted mismo, ¿en qué punto de esta evaluación se encuentra su Centro de Contacto:
1.- Como primer requisito, un Contact Center es innovador si soporta mejor la comunicación omnicanal, sin la cual no es posible crear experiencias satisfactorias.
Para ello, las empresas deben ser capaces de integrar sus canales digitales en un único sistema centralizado y sinérgico.
Hoy, de hecho, es el cliente quien dicta:
- Los tiempos
- Formas
- Y herramientas
… con las que interactuar con la empresa, la cual debe ser capaz de adoptar
- Un enfoque holístico
- Garantizar a sus clientes una experiencia de marca coherente
- Integrada
- Y satisfactoria, independientemente, de cómo se desarrolle el recorrido
2.- En segundo lugar, un Centro de Contacto es innovador si se adapta mejor a los nuevos modelos de trabajo híbridos e inteligentes.
Esto no significa solo permitir que los agentes operen desde casa, sino asegurarse de que sean:
- Efectivos
- Preparados
- Y productivos
… a pesar de la distancia física de colegas y supervisores.
El agente debe ser apoyado y dirigido por el sistema hacia la mejor forma de gestionar las necesidades de sus interlocutores, especialmente dentro de un sistema controlado y seguro.
Los supervisores, por su parte, deben tener siempre bajo control:
- El funcionamiento y desempeño de la estructura
- Detectando y actuando con prontitud en caso de ineficiencias
3.- Un Centro de Contacto innovador está conectado a toda la empresa, proporciona información valiosa sobre cómo tomar tanto decisiones estratégicas como operativas basadas en datos.
El análisis de las interacciones con los clientes permite a las organizaciones comprender sus necesidades y puede resaltar:
- Ineficiencias productivas o logísticas
- Reportar la mayor efectividad comercial de un competidor
- O, por el contrario, mostrar el éxito de una campaña de marketing
Para que sea verdaderamente útil, la voz del cliente debe ser tanto detectada como compartida.
4.- Finalmente, un Centro de Contacto innovador brinda al engagement con sus empleados.
Un valor al menos igual al que le otorga a la experiencia del cliente (CX), ya que reducir la rotación es un objetivo principal de toda organización.
Brindar el apoyo adecuado, permitir:
- El trabajo inteligente, ayudar con las actividades de capacitación
- Habilitar los sistemas de autoevaluación
Usar la automatización (IA conversacional) para desglosar las tareas rutinarias que generan insatisfacción y frustración son algunos pasos en la dirección correcta.
