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El libro “La Economía de la Experiencia” marca una nueva etapa del servicio al cliente en el que las experiencias son esenciales.
Por: Steve Brock
Director de Marketing de Producto, Avaya
Ofrecer una experiencia total es, en realidad, una orquestación del tiempo con los empleados y los clientes.
Históricamente, el enfoque del servicio al cliente ha sido aumentar la eficiencia al reducir el tiempo que estos deben dedicar a una empresa.
Sin embargo, en la economía de la experiencia actual, las empresas que aumenten la atención y el tiempo que dedican a sus clientes serán las más competitivas.
Hacer esto requiere una plataforma de experiencia total especialmente diseñada, así como de un ecosistema de expertos para la creación y puesta en escena de experiencias.
El tiempo y las Experiencias están conectados
“El tiempo vuela sobre nosotros, pero deja atrás su sombra”. – Nathanial Hawthorn
El tiempo es un recurso muy valioso porque una vez gastado no podemos recuperarlo. Como me decía a menudo uno de mis profesores de primaria:
“¡El tiempo perdido se ha ido para siempre!”. La forma en la que pasamos nuestro tiempo da forma a nuestras vidas.
Dónde y cómo se pasa el tiempo también puede hacer que las relaciones crezcan o desaparezcan.
Una experiencia es algo que sucede dentro de cada uno de nosotros. Cada una está moldeada por aquellas que han ocurrido antes y que, por lo tanto, se transmiten a lo largo del tiempo.
Al repasar nuestra vida, a menudo es la excepción a lo esperado lo que recordamos: lo extraordinario, el toque extra, ese algo especial que ocurre “en el momento”.
Como Nathanial Hawthorn dice tan elocuentemente, son las “sombras que deja el tiempo” las que informan dónde dedicaremos nuestra atención, tiempo y dinero.
El tiempo definido por el servicio al cliente
“El tiempo no es lo principal. ¡Es lo único! ” – Miles Davis
Uno de los presentadores principales de Avaya Engage este año fue Joseph (Joe) Pine II, coautor del libro innovador “La Economía de la Experiencia”, publicado hace 23 años: un trabajo tan prolífico que se volvió a publicar este año con contenido adicional.
Joe ha ideado una especie de ” tiempo continuo” que se traza en un espectro que consiste en tiempo:
- Perdido
- Ahorrado
- Bien gastado
- Y tiempo bien invertido
Este modelo del tiempo funciona muy bien para describir una amplia gama de experiencias.
Por ejemplo, la mayoría de nosotros ahora entendemos que subir a un automóvil y conducir una hora al trabajo puede ser una “pérdida de tiempo”.
La alternativa de “ahorro de tiempo” es conectarse virtualmente. Y las empresas más progresistas están proporcionando a sus empleados herramientas (tiempo bien invertido) como Avaya Spaces, que van mucho más allá de las videoconferencias para reinventar la experiencia general de colaboración en el flujo de trabajo.
En la industria del servicio al cliente, el enfoque se ha centrado principalmente en “ahorrar tiempo”.
Este concepto siempre ha sido parte de la experiencia de comunicación de los empleados y clientes, fomentando avances que van desde la marcación abreviada y automatizada hasta:
- La conectividad ethernet de alta velocidad (frente a los módems de marcación de baja velocidad)
- La mensajería de texto
- Y los asistentes inteligentes actuales
Para los centros de servicio al cliente, las medidas más comúnmente utilizadas (por ejemplo, los tiempos de llamada) están destinadas a impulsar una mayor eficiencia y reducir el lapso que nuestros clientes deben pasar con nosotros para resolver sus problemas.
Pero cuando nos detenemos a pensar en esto, ¿tiene sentido que los clientes pasen menos tiempo como objetivo comercial clave?
La experiencia del cliente al volante
“Haz lo que haces tan bien que querrán volver a verlo y traer a sus amigos”. – Walt Disney
Se ha dicho que la forma más fácil de convertir la interacción con el cliente en una mala experiencia es proporcionar una mala interacción.
Una investigación reciente de Avaya indica que:
- Dos de cada 10 clientes se alejarán después de una sola mala experiencia
- Y seis de cada 10 lo harán después de varias malas experiencias
Para empeorar las cosas, es probable que informen a sus amigos y familiares sobre las malas experiencias al usar las redes sociales.
Joe también ha analizado un modelo de “volante” para la interacción entre empleados y clientes que – creo – funciona mucho mejor para la economía de la experiencia actual.
En este modelo, el empleado o la empresa personaliza la interacción con el cliente, lo cual genera más beneficios para el mismo y hace que quiera pasar más tiempo con la empresa.
Dado que cada interacción es una oportunidad para que la empresa aprenda más sobre éste, la misma se puede personalizar aún más, generar más beneficios y hacer que se invierta más tiempo.
Es una espiral ascendente que beneficia tanto a la empresa como al cliente.
Un enfoque de experiencia total implica hacer que los clientes quieran dedicar MÁS tiempo a su empresa y, también, implica empleados más comprometidos.
Necesitas una máquina del tiempo
“Realmente hay cuatro dimensiones, tres a las que llamamos los tres planos del espacio, y una cuarta, el tiempo …” – H.G. Wells, The Time Machine
La experiencia total y las aplicaciones composables son citadas por Gartner como Tendencias Estratégicas para 2022 y más allá.
Organizar la experiencia total para el empleado empoderado de hoy y para el cliente requiere de más infraratrurura.
Avaya OneCloud es una plataforma de experiencia galardonada, que proporciona la capacidad de compilación de experiencias requerida, herramientas y capacidades únicas para impulsar la velocidad para valorar la entrega de experiencias.
Es como una máquina del tiempo, ya que le permite manipular el que deben dedicar tanto sus empleados como sus clientes, y organizar experiencias que harán que quieran quedarse más en su negocio.
Permite algo llamado Innovación Combinatoria. Este es un término de la industria que se refiere a mezclar componentes existentes para hacer algo nuevo.
La capacidad de Avaya OneCloud de incorporar lo existente con lo nuevo acelera la velocidad de valoración por parte de sus usuarios.
Esto se debe a que la tasa de obtención de valor está determinada por dos factores principales:
- La velocidad
- Y el esfuerzo requerido
En este sentido, Avaya OneCloud está diseñado específicamente para la composabilidad. Es decir, proporciona una mayor velocidad de innovación en los diseños de plataformas monolíticas.
Y el hecho de que el diseño de experiencia se construya sobre la tecnología de Comunicaciones Unificadas y Contact Centers existentes y probada, así como el que comience muy arriba en la pila de aplicaciones, significa que se requiere mucho menos esfuerzo que con aquellas alternativas que requieren comenzar con una hoja en blanco.
También necesitas compañeros de viaje en el tiempo
“¡Ninguno de nosotros es tan inteligente como TODOS!” – Ken Blanchard.
Pero tener una plataforma no es suficiente, necesita personas que puedan utilizarla para crear las experiencias.
Avaya Experience Builders es un ecosistema masivo que ofrece a todos los clientes de Avaya acceso a los recursos necesarios para la creación de esta experiencia.
Incluye, además:
- La amplia base global de clientes de Avaya
- Socios tecnológicos
- Socios de canal y agentes
- Y tanto la experiencia como las herramientas únicas de Avaya
Estos compañeros de viaje en el tiempo lo ayudarán para transformar su negocio en un modelo centrado en la Experiencia Total.
Experiencias que importan
El lema de Avaya es Experiencias que Importan. Esto se debe a que ayudamos a nuestros clientes a hacer cosas importantes, como procesar transacciones financieras y salvar vidas:
- Las 10 principales aerolíneas del mundo
- Las 10 principales instalaciones médicas en los Estados Unidos
- Siete de las 10 principales empresas de servicios de salud del mundo
- Los 10 principales bancos comerciales de los Estados Unidos
- Los 10 principales fabricantes de automóviles del mundo
- Y más de 100.000 clientes en más de 190 países…
- … incluido el 90% de las empresas en la lista Fortune 100 con sede en Estados Unidos.
Todos ellos confían en Avaya para las experiencias que brindan a sus empleados y clientes.
La capacidad de los expertos de Avaya, nuestros socios y nuestros clientes para diseñar y ofrecer rápidamente experiencias de misión crítica fue muy evidente durante la pandemia.
El ecosistema de servicio al cliente Avaya Experience Builder brindó experiencias de la noche a la mañana a ciudadanos del gobierno, pacientes de atención médica y en otros sectores verticales de la industria.
Después de investigar las diversas perspectivas a tiempo para crear esta publicación, y también de considerar las experiencias que realmente importan, llega una observación muy importante: todos deberíamos pasar más tiempo con las personas que amamos.
