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El servicio al cliente ha escalado en la era del Covid y representa más de la mitad de los ingresos de los contact centers.
La atención al cliente, como proceso de servicio, acapara el 50% de los ingresos de los contact centers tercerizados, que apuestan a rentabilizar con la fidelización y ventas cruzadas.
Seguido de ello, y acelerado por la pandemia, se encuentran el área de ventas y un avance importante de la parte de cobranzas.
La pandemia obligó a modificar conductas y hábitos tanto en las personas como en la organización de las empresas.
Si bien ya lo hacían antes, muchas de estas – la mayoría vinculadas al sector tecnológico o a la atención al cliente – decidieron apostar más fuertemente a la externalización de servicios o “outsourcing”.
Grandes empresas y pymes pusieron en manos de los contact centers ciertas partes de su organización.
De esta manera, el servicio al cliente, en términos de funciones de servicio subcontratadas, representa en la actualidad más de la mitad de los ingresos del mercado.
Si bien ya era una de las áreas más demandadas, en el último tiempo incrementó su peso respecto a años anteriores hasta situarse en el 52%.
“En este contexto, los CCC – Cognitive Contact Center – encuentran la oportunidad de rentabilizar las operaciones del servicio al cliente con temas de fidelización y venta cruzada. La venta cruzada es una técnica de ventas que persigue, como objetivo principal, que el cliente adquiera más bienes y/o servicios de los que inicialmente tenía previstos”; explica Laura Fabro, Directora de Marketing y Comunicaciones de Kenwin.
Desmaterialización del servicio
En los últimos años, estas encuentran en los entornos online un microclima especialmente indicado para incrementarse, tales como:
- Las nuevas herramientas y técnicas de marketing online que permiten conocer las necesidades del cliente para personalizar la oferta de productos y servicios;
- Y las redes sociales como medio para intercambiar información, dando lugar a una libre relación entre empresa y consumidor, que permitirá que las técnicas de persuasión tomen ventaja frente al clásico outbound marketing.
Cada una de estas condiciones facilitan el establecimiento de relaciones duraderas y de confianza entre empresas y consumidores, lo cual es el primer paso para la venta cruzada y, sobre todo, para la fidelización del cliente.
Más allá de ello, el servicio al cliente no es el único área que forma parte del mercado de los contact centers, sino que por detrás se encuentran el resto de los servicios tradicionales de estos-ventas, soporte técnico y mesa de ayuda y cobranzas- que representan cerca del 35% del negocio.
“Esta última – cobranzas – demostró un avance comparativo en las organizaciones, acelerado por este nuevo contexto de pandemia y crisis económica”, finalizan desde Kenwin.
