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Whatsapp, protagonista del comercio electrónico omnicanal

Whatsapp, protagonista del comercio electrónico omnicanal

Un nuevo informe de IDC certifica que no sólo el comercio electrónico se ha disparado sino, también, que Whatsapp es un canal protagonista en Latam.

 

¿Recuerda usted cómo y dónde hacía sus compras antes de la pandemia? Si cree que las cosas se han ido “normalizando” y volvió al principio, piense otra vez.

Porque el más reciente informe de IDC es contundente en que este es un cambio que no parece ser reversible:

82% de los latinoamericanos compra online hoy en día…

Y, además, cada vez más lo hacen a través del llamado “comercio conversacional” en el que Whatsapp es (por ahora) el principal canal.

Estas son, a grandes rasgos, las dos principales conclusiones del nuevo estudio realizado a pedido de Infobip, empresa de comunicaciones omnicanal en la nube.

Cabe destacar que la impactante cifra de compra incluía la precisión: los entrevistaron reconocieron que fue su práctica durante la pandemia de 2020. Por si acaso.

Por supuesto, en una región como América Latina, este comportamiento tiene variantes e intensidades de país a país.

Podemos encontrar entre los que más compran on line a:

  • Brasil (88%)
  • Colombia (79,5%)
  • Perú con 78,9%

Para el estudio se entrevistó a 3.320, hombres y mujeres. De los encuestados, el 79% tiene 18 años o más y ha completado la escuela secundaria o nivel superior.

De todo en línea

De acuerdo con el análisis “La comunicación y el seguimiento: dos marcos que diferencian la experiencia de compra del cliente”, internet ha estallado como un gran centro comercial en el que se compran todo tipo de productos: desde la moda hasta los productos básicos de la vida diaria, la gran mayoría de la búsqueda y adquisición de productos para por canales digitales.

Luciano Ramos, Gerente de Encuestas y Consultoría Enterprise de IDC destaca que esto es un reto para el sector de minoristas:

“Los retailers están viviendo en una nueva era de hábitos de compra que exigen respuestas en tiempo real, con interacciones más contextuales y personalizadas que impactan en las elecciones y la lealtad de los clientes. Por lo tanto, la comunicación y el acompañamiento marcan una gran diferencia en la experiencia del cliente”.

Esto se evidencia en que, según los resultados del estudio:

  • 28% de las personas aumentarán en 2 o 3 veces la frecuencia de sus compras en línea.
  • Más de 1/4 se realizan en aplicativos específicos de las tiendas o en tiendas virtuales.
  • 13% usa las redes sociales para sus compras.

Los productos más comprados

  1. Moda / Ropa / Calzado (74,7%)
  2. Alimentos / Supermercados (57,6%)
  3. Electrónicos / Electrodomésticos (57,2%)
  4. Cosméticos / Perfumería (47,1%)
  5. Farmacia / Medicamentos (42,5%)
  6. Muebles / Decoración (37 %)
  7. Material de construcción (13,4%)

Whatsapp

Omnicanalidad y Whatsapp

La buena noticia para los comercia t’es es que nos olo la tecnología determina que los compradores vuelvan a comprar en su negocio on line:  la confiabilidad, usabilidad y el acompañamiento son esenciales para que la experiencia sea satisfactoria.

Con estas premisas, WhatsApp emerge cómo el gran protagonista. La app de mensajería instantánea logró consolidarse como herramienta para mantener una relación con los clientes.

Y, como nuestro consumidor (buena parte) todavía está aprendiendo, prefiere los canales de comunicación más populares y con los que están más familiarizados:

  • 65% de los encuestados indicó que volvieron a comprar en línea debido a una buena experiencia, como navegación rápida, facilidad de uso, acompañamiento del pedido, y disponibilidad de productos.
  • 42,1% utiliza WhatsApp para comunicar ofertas y sugerencias de compra personalizadas.
  • 53% usa esta aplicación para recibir información sobre el seguimiento de su compra.

“Las empresas deben considerar que una estrategia omnicanal integra experiencias. Es necesario integrar espacios físicos y virtuales para generar una mejor experiencia al cliente”, explica Craig Webster, Director de Marketing de Infobip para América Latina.

Hacia la cultura de servicios

En el informe de IDC “La comunicación y el seguimiento: dos marcos que diferencian la experiencia de compra del cliente” se anticipa que el fenómeno que viene de 2020 a consolidarse en 2021 seguirá evolucionando y fortaleciéndose mientras transforma las relaciones entre los comercios y marcas con sus consumidores.

Webster estima que, para lograrlo, las empresas deben permitirle a sus usuarios lograr una experiencia similar en los más variados canales, ya sea en la tienda física, e-commerce, redes sociales, chatbot, con una llamada o en interacciones a través de aplicaciones.

“Por ello es necesario integrar espacios físicos y virtuales para generar una mejor experiencia al cliente”, aseguró,

En cuanto a lo que puede ser el comercio electrónico, el informe asegura que, al cierre de 2021:

  • 65% de las organizaciones habrán cambiado (o estarán en proceso) a una estrategia Digital First.
  • Esto incluirá operaciones automatizadas y experiencias sin contacto, ya que las interacciones físicas se convertirán en un servicio.
  • 70% de las nuevas aplicaciones móviles se concentrarán en humanizar la experiencia digital para los consumidores y hacer que este nuevo mundo digital prioritario sea más identificable y satisfactorio.
  • Los clientes gastarán 25% más en empresas cuya transformación digital les permita adaptarse rápida y fácilmente al nuevo contexto de negocios.

Periodista apasionada por la innovación, la tecnología y la creatividad. Editora de The Standard CIO y Factory Pyme para The HAP GROUP