Chatbots aportan control en el delivery de última milla

El delivery de última milla enfrenta el caos de los horarios y las rutinas como desafíos que pueden superar con el uso de chatbots.

 

Quizás no sea excesivo pensar que algunas ciudades de América Latina podrían beneficiarse en ordenamiento y gobernanza si se procura reducir inconvenientes en el delivery de última milla.

Sin duda, todo dependerá en gran medida en cómo la pandemia seguirá afectando nuestras vidas y cuanto de la “normalidad” previa al COVID-19 podrá recuperarse cuando se alcance la anhelada inmunidad de rebaño.

No obstante, es justo reconocer que probablemente se avanzó más en este problema en los nueve meses de pandemia de 2020 que en el último lustro.

Y es que aspecto de la entrega ha sido uno de los grandes desafíos del comercio en la región y, probablemente, una de las dudas principales que inhibía las compras de objetos de toda índole desde nuestros hogares.

Que las empresas generen la confianza y credibilidad necesaria para reducir las expectativas negativas es un reto para las empresas que demanda mucho más que la adopción de tecnología.

Aprendizaje acelerado

Obviamente, además, de las fallas urbanísticas hay elementos culturales y sociales que complican el escenario en ciudades tenidas como desafiantes: desde la complejidad infinita de Ciudad de México hasta los desafíos que representan las favelas y sus équivalentes en ciudades como Río de Janeiro, Buenos Aires, Medellín, Caracas o Bogotá.

El resultado de esto es que la I dustria del delivery en Latam esté ensayando (e innovando) con distintas modalidades de entregas, además, de permitir la intervención de inteligencia artificial y chatbots en el proceso, tratando de acelerar el aprendizaje sobre la marcha.

La creciente necesidad de brindar el mejor servicio ha derivado en que, hoy en día, existan entregas

• Express, en las cuales el cliente recibe su paquete durante las siguientes 24 horas luego de realizar la compra.
• De 3 a 5 días
• Nocturnas
• En fines de semana…
• … entre otras.

Según el Libro Blanco. Logística en e-commerce 2020 de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO(, entre más opciones de envío tenga una empresa, mayor será la probabilidad de que el cliente compre.

Gestionar la abundancia

En este sentido, Gustavo Parés, director de la empresa mexicana especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs, ha destacado que la automatización y el uso de IA puede ayudar a mejorar la eficiencia en:

• La distribución de almacenes
• Las rutas de entrega
• Los horarios de las flotillas

“Los chatbots impulsados por esta tecnología cumplen un papel esencial, pues son una herramienta muy útiles para mantener la comunicación entre el cliente, la empresa a la que le compró el producto y la compañía de delivery que lo llevará hasta la puerta de la casa del  cliente final”, destacó.

Parés reconoce, no obstante que, conforme aumenta la oferta y las modalidades de entrega, la necesidad de contar con herramientas de gestión logística se convierte en una necesidad para las empresas.

“Así como estar en constante comunicación con el cliente, ya que éste requiere información 24/7 sobre el estatus de su pedido, los tiempos y horarios de entrega”, señaló destacando que esta información es esencial indispensable para que el cliente tenga una experiencia de compra amigable y sencilla.

¿Pueden los chatbots mejorar el servicio?

Los chatbots para envíos de última milla son el vínculo entre el cliente, el e-commerce y la empresa de delivery.

Por ello estos asistentes pueden triangular la información entre estos participantes, brindando al usuario respuestas instantáneas con información en tiempo real sobre su pedido como, por ejemplo, el horario o día de entrega.

Además, si el consumidor tiene indicaciones específicas para recibir su paquete, el chatbot puede hacerle llegar esta información al repartidor asignado para que  cumpla con la solicitud.

El horario de entrega suele ser un reto. Según la AMVO:

• Sólo al 12% de los mexicanos no les importa el horario de entrega
• 88% considera muy importante conocer con precisión este dato para recibir su paquete.

“La comunicación con el cliente es clave para cualquier empresa, en especial una enfocada al e-commerce. Ésta debe ser sencilla pero también eficiente; es decir, el cliente quiere respuestas prontas y de utilidad, comunicación sin fricciones, sin largos tiempos de espera, sin repetición de información y sin limitaciones de horarios. Todo eso y más se puede lograr con un chatbot”, destaca Parés.