IBM: ahora el cliente es el canal

La tecnología cognitiva que utiliza IBM permite explotar otras dimensiones de los datos que no comprenden los programas analíticos comunes y corrientes.

CIO América Latina | Mario Augusto Beroes Ríos| @marioberoes22

Mauricio Sucasas, líder de la Unidad IBM Commerce para la región y conocedor del tema, está tan convencido de esto y de los beneficios en tiempo real, que afirma de manera tajante: “ahora  el cliente es el canal”.

Bajo ese concepto, la omnicanalidad es “entender que el cliente navega por varios canales”, y que hay que brindarle atención y “entender que el cliente es el canal”.

Asegura que ahora se diseña una campaña pensando en que lo importante es el cliente, no el producto y de ahí la importancia que, en su opinión, tienen las tecnologías cognitivas, ahora utilizadas en  IBM. “Éstas ayudan a usar otras dimensiones de los datos que hoy no comprenden los programas analíticos normales”.

Sucasas afirma que el uso de la tecnología cognitiva va a permitir realizar una personalización en tiempo real, usando la información ya existente dentro de una empresa.

Pone como ejemplo el caso de las compañías telefónicas, que suelen hacer 200 campañas o más por semana y por lo general emplean muchos canales como Internet, correo y call center. “Gracias a esta tecnología el sistema podría detectar que un cliente ya compró o si ya fue contactado por otra vía y sacarlo de la cola para llamados desde el call center”.

“Este tipo de acciones se pueden realizar en tiempo real y, de esta manera, no se gasta dinero para molestar a un cliente”, algo que agradecerán los que sufren el constante asedio de los televendedores o telemarketers”.

Sucasas da Costa es ejecutivo de IBM Commerce para América Latina. Desde que se unió a IBM Brasil, en 1988, ha liderado oportunidades de negocio en la región latinoamericana, en las áreas de software y hardware.

Este ingeniero mecánico y aeronáutico del Instituto Tecnológico de Aeronáutica, se apasiona al hablar del tema y afirma al respecto que “los programas cognitivos analizan mayor cantidad de datos que los softwares analíticos más usuales y, al mismo tiempo, puede analizar datos no estructurados, como información que se comparte en las redes sociales, tanto fotos como textos”.

“Hay algunas personalizaciones que podrán ser programadas, porque son obvias, pero si por ejemplo veo que un cliente publica en una red social como Pinterest fotos de pájaros y por otro lado sé que ha comprado una cámara de fotos nueva, puedo ofrecerte filtros para su equipo. Si logro llegar a ese nivel de conocimiento los usuarios van a estar contentos porque les ofrezco justo lo que necesitan, en el momento oportuno. Por otro lado, gracias a la implementación de esta tecnología, las marcas conocerán las necesidades y gustos de cada uno de sus clientes”.

-Y qué pasa con la privacidad, porqué imagino que usted, como yo, debe creer que hay que establecer un límite, más tomando en cuenta los problemas con la seguridad, los hackers y cosas así?

-Los datos públicos son compartidos por los propios usuarios. Si les ofrecemos justo lo que están necesitando no se van quejar. Por otro lado ya existen hace años varias aplicaciones y programas que son bastante invasivas y ni nos damos cuenta; que saben exactamente donde estás y te piden información”.

IBM lidera la Nube

-Hablemos del commerce y su uso en la Nube

-Las tiendas en línea ya están en la Nube. Son un ejemplo de optimización, en más de un 90%. Ahí vemos que las soluciones analíticas se inician con el tema de infraestructura, de donde pasamos a lo analítico y luego lo preventivo y lo prescriptivo. En el caso de IBM nuestros principales clientes están en las áreas de banca y finanzas, viajes y transporte y comercio.

-¿Y en el caso de una región como Latinoamérica con tantos desajustes, por así decirlos, entre los mismos países que la conforman?

-La región no nos permite aburrirnos. Te reconozco que hay diferencias económicas, políticas e inestabilidad, pero con todo y esto, logramos establecer el negocio y le damos su justo valor.

-¿Cómo cataloga las soluciones de TI?

-Son soluciones para optimizar procesos; soluciones enfocadas en redestribuir costos, y aunque en muchísimos casos, la solución se inicia con el ejecutivo de ventas, culmina con el CIO, el CEO o alguien que detente ese cargo. Yo creo que hemos demostrado muchísimas veces el retrono de la inversión y aunque atravesemos una crisis, tenemos oportunidades y ahí apuntamos en IBM.

Para el directivo brasileño, Chile es el país de la región donde la competencia entre las tiendas en línea “es más feroz”, ya que se ha avanzado mucho en el uso de este tipo de relación comercial. Añade que el Perú y Colombia vienen creciendo y compitiendo con fuerza en dicho sector.

Añade que la compañía tiene un equipo de commerce que desarrolla socios de negocios, “y que esta relación además de importante, sea relevante para IBM”.

“IBM es líder en la Nube y las soluciones en la Nube son más sencillas y aunque las soluciones on premisse no van a desaparecer, o por cuestiones de seguridad o por costos”.