Offshore dentro y fuera
A más corto plazo, más trabajo del centro de llamadas se moverá onshore, de acuerdo con Bhargava.
Por los Call Centers globales pasan actualmente es de entre US$300 y 320 mil millones de los cuales el 25% está – actualmente – a cargo de un tercero según las cifras del Grupo Everest.
Esto no significa que algunos destinos internacionales ya no sean capaces de atraer y formar el talento de alto nivel necesarios para ofrecer los servicios de chat eficaces y otras capacidades que no son de voz.
Para Bhargava, la deslocalización seguirá aumentando su participación en el trabajo del centro de llamadas.
Además, muchas empresas carecen de los conocimientos y las mejores prácticas internas para gestionar los canales que no son de voz, los servicios de valor añadido (tales como análisis), la automatización y, por ello, se busca a terceros que cuenten con el talento y experiencia.
“Los últimos cuatro o cinco años ha sido testigo de un cambio gradual en la propuesta de valor de externalización de centros de contacto. De ser una [categoría de] mano de obra intensiva de trabajo, los centros de contacto se han transformado dramáticamente gracias a un mayor apalancamiento de la analítica, los canales no-voz, tecnologías habilitadoras y, ahora, la adopción de los primeros signos de la automatización de procesos robótica (RPA). Estos cambios fundamentalmente están transformando la forma en que la externalzacion de los Call Centers se está ejecutando y cómo es percibida”, aseguró el analista.