Comunicación: 9 maneras de mejorar la relación con empleados y clientes

Profesionales del marketing y la comunicación, desde sus posiciones de liderazgo, comparten sus consejos de cómo las empresas pueden fomentar una mejor comunicación (y la colaboración) con los empleados, así como mejorar la comunicación con los clientes.

CIO.com | Por: Jennifer Lonoff Schiff

En el vertiginoso ritmo del mundo de hoy – en el que parece que casi todo el mundo sufre de algún grado de ADD – es más difícil que nunca para las empresas llamar la atención de la gente. Esto se aplica no sólo a los consumidores (potenciales o clientes existentes), sino también a los empleados. Entonces, desde el liderzgo de la organización, ¿qué se puede hacer para mejorar la comunicación con sus públicos externos(clientes) e internos (empleados) y, para que la gente preste atención, lea y responda sus mensajes? Decenas de expertos de marketing y comunicaciones comparten sus mejores nueve estrategias para mejorar la comunicación empresarial.

Consejos de comunicación para clientes internos (empleados)

1. Utilice una plataforma de gestión de proyectos /colaboración social. “Con el fin de mejorar las comunicaciones internas, las organizaciones deben implementar una solución de colaboración social que de a los empleados el acceso a una única plataforma para la comunicación”, dice Sameer Patel, vicepresidente senior de Products and Go-to-Maket, SAP Cloud / Success Factors.

“Este tipo de plataforma significa que el trabajo y el intercambio de información se integran sin problemas en aplicaciones empresariales y de productividad existentes en la organización, lo que permite a la comunicación ocurrir cuándo y dónde más se necesita, en cualquier dispositivo”, dice Patel. “Una solución de colaboración social robusta también aprovechará la red de una empresa para reunir a las personas, los datos y los procesos necesarios para mejorar el compromiso, permitir la resolución de problemas y la toma de decisiones más informada,tanto si están en la oficina o en comunicación desde el campo.”

Tener unsistema social de gestión de proyectos / colaboración que “trabaje para las comunicaciones, para la creación de flujos de trabajo, la organización de contactos y todo lo demásrealmente ha transformado nuestras comunicaciones y nos ha hecho más eficientes”, dice Carrie McKeegan, cofundador de Greenback Expat Tax Services. “Si bien la elección exacta del software necesario será diferente para cada negocio (usamos Podio), la idea general es utilizar la tecnología para comunicarse efectivamente fuera de la bandeja de entrada de correo electrónico”que – dice – es ineficiente.

2. Crear un foro en línea donde los empleados pueden compartir fácilmente la información y responder. “Cree un foro donde los empleados pueden comunicarse entre sí”, dice Kristina Roth, director ejecutivo de Matisia Consultores. “Utilizamos Yammer, [una red social corporativa,] que nuestros clientes también utilizan. Pero La cosa más importante es dar a los empleados acceso a una plataforma móvil enganchándolospara que interactúen en varios niveles (por ejemplo, anuncios, la transferencia de conocimientos, etc.) “.

“Cuando se integran correctamente, las redes sociales empresariales descomponen los silos de información y aumentan la comunicación entre departamentos”, explica Ajay Kaul, socio gerente AgreeYa Solutions. “Los empleados pueden compartir fácilmente documentos, iniciar las discusiones, trabajar en proyectos y mucho más a través de la red, tanto si están en la misma oficina pero en diferentes pisos como si trabajan en distintas zonas horarias”, dice.

“Las redes sociales para empresas también mejoran la comunicación con los empleados, aprovechando sus conocimientos y fortalezas”, añade. “Los empleados pueden indicar en susperfiles áreas de especialización de sus colegas pueden no tener en cuenta debido al título de su cargo o departamento, y también pueden conectarse fácilmente con ellos para retroalimentación, consejo o apoyo”.

¿No quieren invertir en una solución empresarial? Utilice Google Hangouts o Skype.

“La comunicación con los empleados es un reto para Doubledot Media, porque, literalmente, tenemos empleados alrededor de todo el mundo”, dice Simon Slade, director ejecutivo de Doubledot Media. “Para reunir a todos hemos creado un filtro de agua virtual de Skype donde los empleados pueden intercambiar mensajes instantáneoscon todo nuestro personal”, explica. “Los empleados utilizan este recurso para fines de trabajo y socialización, pero también es importante para la construcción de un sentido de equipo y camaradería.”

3. Proporcione a los empleados (especialmente a los jóvenes) información periódica. “Los trabajadores más jóvenes (Generación Y y la Generación del Milenio) disfrutan de recibir retroalimentación frecuente”, señala Patrick Thean, cofundador y CEO Rhythm Systems, proveedor de una plataforma de software de ejecución de estrategia basada en la nube. Para asegurarse de que los trabajadores saben lo que está pasandoy lo que se espera de ellos, “proporcione un informe de estado semanal de las prioridades y los proyectos que están trabajando, seguido de retroalimentación corta y simple de los gerentes y ejecutivos”, sugiere. “Esto puede ayudar a los miembros más jóvenes a tener la sensación de estar empoderados y, además, conectados con el resto del equipo”.

4. Al enviar mensajes, aproveche la línea de asunto. “En estos tiempos, la mayoría de la fuerza de trabajo se comunica principalmente a través de correo electrónico”, dice Thean. “Y ya que los empleados a menudo reciben docenas de correos electrónicos cada día, sus bandejas de entrada se encuentran demasiado llenas para cortar el desorden y reconocer que mensajes necesitan de acción inmediata”.

Para obtener la atención de los empleados – si su atención inmediata está verdaderamente justificada – “use palabras orientadas a la acción, como ACT o URGENTE o AYUDA, en la línea de asunto”, aconseja. De esa manera, “los empleados pueden distinguir a cuáles mensajes deben dar prioridad de acción inmediata, y cuáles pueden volver a revisar más tarde.”

5. Uso de videoconferencias. “La videoconferencia es una gran herramienta de trabajo porque es eficaz y no es cara”, afirma Mark Roberts, director de marketing, ShoreTel. “Uno de los obstáculos para la colaboración es la incapacidad de los empleados para reunirse y discutir temas”, explica. Y reunir, juntos físicamente, un extenso número de empleados en un solo lugar es útil pero puede ser costoso. “Con la videoconferencia, [sin embargo,] los empleados pueden reunirse sin tener que salir de sus escritorios”.

6. Levante el teléfono. “No tenga miedo de tomar el teléfono y llamar al otro en lugar de responder por correo electrónico o mensaje de texto”, dice Stephanie Roberson Barnard, socio gerente, Listen Write Present. Si bien las comunicaciones por correo electrónico y de texto funcionan en muchas situaciones, a veces, cuando “la otra parte está confundida acerca de un mensaje [o] el tema es sensible”, es más efectivo simplemente levantar el teléfono y hablar.