ORACLE CRM – RAZA DE CAMPEONES

Reportaje a Carlos Sarmiento – Senior Director, -Oracle Direct-
-Oracle América Latina.-

¿Hacia donde marcha el mercado latinoamericano de CRM?
En Oracle hemos identificado que en el segmento de empresas grandes, medianas o pequeñas existe la misma necesidad de generar un aumento de la información que esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, potenciando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida.
Esto implica poder generar un aumento de las ventas y la reducción sostenida del ciclo de venta.
En el caso de las grandes empresa, vemos que son mas propensas a comprar una solución para atender a las necesidades propias de su mercado, en el caso de las pequeñas empresas tienen la ventaja de contar con menos clientes y menos personal lo que le facilita el manejo de la información y hace difícil la aparición de problemas para compartirla, por lo cual optan por un modelo de CRM on demand.
Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamaño es la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa, parte de este problema se soluciona con una un servicio on demand que entrega toda la metodología necesaria para tomar las decisiones correctas en tiempo real y comenzar a crecer de inmediato.

¿Cuál es la posición que Oracle ocupa en el mercado y que proyección tiene este mercado en América Latina?
Desde la compra de Siebel, Oracle ha conseguido una posición de privilegio en el mundo del CRM y la región no es ajena a estrategia de nivel global. En la mayor parte de países que componen América Latina, contamos con porciones que alcanzan a un 40% del mercado, y ocupamos el 1ro o a lo sumo el 2do lugar de ventas.
Creemos que el mercado de CRM es más que prometedor en la región, ya que entre un 70 y 80% de las empresas aún no cuenta con esta herramienta, que es vital para desarrollarse y sobrevivir en medio de esta crisis económica global.
Sin dudas la posición de Oracle es de liderazgo proactivo.

¿Qué ventajas de negocio obtiene un usuario con Oracle CRM?
Oracle CRM otorga una visión 3600 del cliente, pero sus principales cualidades están del lado de la alta confiabilidad, la integración dinámica con el resto de la empresa y el manejo de estándares abiertos, lo que se traduce en una solución transversal, que es cross a toda la empresa y que no ocasiona problemas.
Otro gran valor es la correcta administración de alternativas, al existir la posibilidad de comprar la aplicación como servicio y no necesitar ni infraestructura, ni mano de obra especializada.

¿Cómo va a evolucionar este mercado en los próximos 3 años?
Dentro de lo que consideramos las dos grande tendencias del mercado, las empresas grandes se inclinan por integrar una solución in house y las medianas optan mayoritariamente por un servicio on demand.
Dentro de este contexto vemos a la evolución  del CRM por los camino de una mejora visible en la visión del cliente, sistemas predictivos que den la oportunidad de reaccionar en tiempo real y efectuar cambios adaptativos a medida que el negocio lo requiera, mucho mayor capacidad de análisis. Esto no es una predicción, es en lo que trabajamos en Oracle, para mantener el liderazgo proactivo del que le hablé ateriormente.

¿Cuáles son los principales desafíos que trajo la crisis económica internacional?
Una de las consecuencias mas visibles de la crisis financiera internacional ha sido la notable reducción del margen de error que hoy tienen las empresas, no se concibe una empresa que no tenga una estrategia definida para atender a sus clientes recurrentes, no se admite no tener un ROI claro y en tiempo real de las acciones que se toman para generar demanda. Hoy en día no hay lugar para la intuición, el mercado castiga a las malas decisiones y los accionistas requieren optimizar los márgenes y la rentabilidad.

¿Cuál fue el caso de éxito más relevante de 2009 en la región?
Creo que sin dudas todos los casos son exitosos, quizás el de mayor proyección pueda ser Telefónica Móvil, quien nos seleccionó por las cualidades del producto, y hemos respondido con total eficiencia en uno de los mercados mas competitivos y dinámicos del mundo, demostrando solvencia y seguridad en la correcta administración de datos. La proyección de este proyecto indica claramente que tanto el cliente como nosotros hemos recorrido el camino correcto.
Algo para destacar es sin duda, que el producto se adapto de manera perfecta a cada uno de los mercados, respondiendo a cada mercando particular con el mismo nivel de eficiencia.

¿Su libro de cabecera?
Winning de Jack Welch, el libro es una completa antología de temas y preguntas nacidos en una cadena de viajes que Welch hizo por el mundo luego de dejar su posición de CEO de GE conferenciando sobre su experiencia en temas de gestión, liderazgo y negocios.
Fuera de la opinión personal que uno pueda tener sobre lo que expresa en Winning, puede considerarse como el gran libro de management de punta a punta. Creo que, en lo que hace a gestión de una el libro cubre todos los puntos de forma magistral.

¿Un vino favorito?
Santa Rita, Cabernet Sauvignon, en copas Riedel de cristal austriaco, un buen vino, sin una buena copa es como un software corriendo en una maquina desenchufada.

¿La comida que mejor cocina?
En la cocina Yo soy un buen catador, quizás puedo marcar como una fortaleza las Bandejas de Paisa, algo muy tradicional de Colombia.