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La empresa mexicana Grupo Devlyn decidió romper con las dudas en su posicionamiento en mercado óptico. Se apalancó en las nuevas tecnologías omnicanal y de CRM de Sugar para integrar puntos de contacto humano y digital en la ruta comercial de la marca.
Con una multimillonaria inversión en tecnología de punta, Grupo Devlyn se lanzó de lleno a la disrupción digital del mercado óptico en México, Centroamérica y el sur de Estados Unidos, mediante una estrategia de innovación que consolide su liderazgo en este país y multiplique su presencia en las otras regiones en el corto plazo.
Andrew Devlyn, director de Innovación de Grupo Devlyn, advirtió que, ante el acelerado ritmo de cambio de la economía digital, es imprescindible innovar, pues ninguna empresa o marca tiene garantizado su liderazgo ni segmento de mercado, y hoy las empresas deben luchar por conservar cada punto porcentual del mercado.
Para crear productos y servicios disruptivos en el mercado óptico, Grupo Devlyn implementó Sugar, la plataforma de Gestión de Relacionamiento con el Cliente de SugarCRM, que le permitirá desarrollar y aprovechar al máximo la inteligencia del cliente y brindar la atención más personalizada de la industria.
Con Sugar, Grupo Devlyn implementará una estrategia omni-canal centrada totalmente en el cliente, la cual integrará sus tiendas físicas y todos los puntos de interacción digital, incluyendo canales móviles, portal web y las tiendas 20/20 habilitadas digitalmente para dar la atención más individual y de mayor calidad a sus clientes.
Estrategia omni-canal que integra puntos de contacto humano y digital
Grupo Devlyn es la cadena óptica más grande de México, con mil 200 tiendas propias y marcas alternas que operan en cadenas como Sears, Chedraui, Soriana y Famsa, además de su cadena de tiendas de descuento Optimart, las cuales operan en 130 ciudades en todos los estados de la República.
Recientemente, Devlyn se lanzó a la conquista del mercado Centroamericano, donde cuenta ya con tiendas en El Salvador y Guatemala, y el sur de Estados Unidos, con establecimientos en los estados de Texas y California.
Andrew Devlyn consideró que la disrupción es la tendencia más marcada del mundo de los negocios hoy. “Hacia adelante (la disrupción) es lo único que nos va a suceder, alguien nos va a mover el modelo” y los paradigmas tradicionales. Por ello, destacó que la innovación debe ser parte crucial de la estrategia de todo negocio que quiera mantenerse vigente.
Sin embargo, opinó que no hay que temer a la disrupción: “a lo único que hay que tenerle miedo es cuando te sientes muy seguro de que lo que estás haciendo está perfecto. Si ya sientes que lo estás haciendo muy bien, estás en problemas”.
Innovar, estrategia crucial de la economía digital
Señaló que “hoy todas las empresas somos empresas de tecnología”, no porque todos deban ser especialistas técnicos, sino porque es imprescindible establecer una estrategia digital acorde con las necesidades y preferencias cambiantes del cliente exigente, informado y multi-conectado de la era digital.
En particular, advirtió que toda empresa que no tenga una estrategia y presencia digital corre el riesgo de dejar en manos de su competencia “lo que Deloitte llama la influencia digital: Lo que no sepan de ti y por ti, lo van a saber de otros y se van a formar un criterio de compra”.
Sin embargo, estableció que el reto de toda empresa de retail (comercio al menudeo), es “hacerse sentir personal a su cliente”, por lo que consideró que el CRM será una de las 3 herramientas clave de tecnología empresarial de la era digital.
CRM, una de las 3 herramientas clave de tecnología empresarial
El director de Innovación de Devlyn comentó que con la plataforma Sugar han logrado ahorros de entre el 30 y 50% tan sólo en la administración de su programa de lealtad y, gracias a la visibilidad del cliente que les proporciona Sugar, podrán generar ofertas y servicio altamente personalizados.
Su primer objetivo, es llegar a un 100 % de satisfacción de todos los clientes en su programa de lealtad, para lo cual iniciaron ya un programa de encuestas de satisfacción que se extenderá a cada transacción. Con la estrategia omni-canal, a partir de la inteligencia del cliente, centralizada en Sugar, darán atención individual a cada uno de sus cientos de miles de clientes en el canal de preferencia de cada uno, sea la tienda física, el portal web, la aplicación móvil, el sitio e-commerce o cualquier otro que surja en el futuro.
Andrew Devlyn señaló que, aunque Grupo Devlyn es hoy líder del mercado mexicano -con 30% del número de ópticas del país-, enfrentan una competencia fuerte y de hecho existe una “guerra por localidad”, por lo que lucharán no sólo por sostener, sino acrecentar su participación de mercado. “Lo que nos trajo aquí, no es lo mismo que nos llevará allá; no podemos quedarnos sentados porque estamos bien ahora.
Nuestro reto es seguir siendo relevantes para nuestros clientes”, dijo y aseguró que la plataforma Sugar será “una pieza fundamental” de la estrategia digital de la empresa para seguir a la cabeza de la industria óptica en México y nuevos mercados.
