Aspect: “Servicio al cliente puede hacer crecer o quebrar a una empresa”

Si algo exige uno como consumidor es un buen servicio. Y no hay cosa más sencilla que perder un cliente por un fallo en el servicio, por lo que los expertos en mercadeo pueden, y deben aprender de los clientes a valorar el trato y el servicio que prestan.

CIO América Latina/Mario A. Beroes R.

Jim Freeze, director de mercadeo en Aspect, está consciente de lo escrito en el párrafo anterior y ante eso asume la siguiente premisa: “El mal servicio al cliente es una frustración universal, pero al mismo tiempo, según un nuevo estudio realizado por Aspect, las expectativas de la gente con respecto al servicio al cliente han aumentado en los últimos tres años y es muy probable que lo sigan haciendo”.

“De hecho, el servicio al cliente puede influir para hacer crecer o quebrar a una marca, y aún así, la mayoría de las empresas de hoy en día continúan invirtiendo más dinero en atraer la atención del cliente, que en ofrecer a sus clientes la suficiente atención“.

Jim Freeze juega un papel crucial en la ejecución de la visión y la estrategia corporativa de Aspect con la supervisión de la plataforma de mensajería y la marca de la elevación de la compañía. Además, dirige el desarrollo y la entrega de las estrategias de mercadeo de productos y soluciones para fomentar relaciones revolucionarias cliente-empresa.

El directivo de Aspect considera esto es muy importante, más si se sabe que “cuesta de seis a siete veces más conseguir un nuevo cliente, que conservar a uno que ya se tiene”. Por eso, plantea algunos datos importantes que los expertos deben considerar para poder planear una mejor experiencia para los clientes.

-¿Un muy mal servicio al cliente es algo que se queda en la memoria, y no en el buen sentido?

-Eso es así, y gracias al surgimiento de las redes sociales y a la experiencia de conexión permanente, los consumidores actuales tienen la potencialidad para ser evangelizadores o los peores antagonistas de las marcas frente a sus familias, amigos y contactos profesionales.

De inmediato, Jim Freeze acude a las cifras suministradas en el estudio de Aspect, las cuales revelan que en el 2014, un 55 % de los clientes dejaron de hacer negocios con al menos una compañía debido a una mala experiencia en el servicio al cliente.

Considera y así lo expresa, que una mala experiencia puede encenderse inmediatamente como reguero de pólvora a través de una red social y extenderse a otros medios de comunicación. “lo cual ha creado un nuevo obstáculo negativo para los vendedores. Por otro lado, un buen servicio al cliente no sólo minimiza la existencia de los antagonistas de la marca, también crea defensores de la misma, los cuales hacen mucho más fácil la labor de los expertos”.

–Podría decirse entonces  que un servicio de calidad al cliente puede generar un impacto en las áreas de finanzas y mercadeo

-Cada vez más frecuentemente, los consumidores muestran su aprecio por el servicio al cliente a través de sus carteras. De hecho, los consumidores dicen estar dispuestos a pagar más si se les puede asegurar una excelente experiencia de cliente. Nuestro estudio descubrió que el 76 % de los consumidores encuestados dijeron que el servicio al cliente es una “verdadera prueba” de lo mucho que una empresa valora a sus clientes. Esto va en contra de la percepción que había hace cinco o seis años, cuando el servicio al cliente era visto como un gasto y no como una inversión para hacer crecer el negocio.

Añade el directivo de Aspect, que el servicio al cliente es el punto de contacto crítico para facilitar el contacto con los clientes, y el resultado de esto es una mayor lealtad y gasto del cliente. Añade por otra parte, que en muchos sentidos, una experiencia excepcional de cliente puede generar un marketing excepcional.

“El punto de contacto del servicio ofrece una nueva oportunidad para reforzar el mensaje de la marca. Una gran experiencia puede convertirse en una respuesta orgánica y viral con la que el cliente evangeliza en nombre de la marca.”

Personalización atraer y mantiene la atención.

Sobre este aspecto, Freeze es de la opinión que los consumidores quieren contactar a las compañías con las que hacen negocios, pero quieren hacerlo bajo sus propios términos. “Los clientes ya no contactan a los agentes directamente vía telefónica; ahora desean poder contactarlos por medio de su sitio web, chat en vivo, redes sociales y mensajes de texto. De hecho, 4 de cada 10 consumidores nacidos entre 1980 y 2000, también conocidos como millennials, prefieren usar únicamente el servicio al cliente en línea, que comunicarse con un agente en vivo.

“Los vendedores que reconozcan esto podrán aprovechar la oportunidad de construir lealtad del cliente al ofrecerles un servicio personalizado, incluyendo a los canales de comunicación de su preferencia. Un ejemplo son nuestros socios de Trupanion, una compañía dedicada a asegurar mascotas que está llevando el “espíritu animal” a otro nivel con la forma en la que empatan a los agentes de servicio que también tienen mascotas, con los clientes que tienen los mismos animales de compañía. La personalización es tan importante para los clientes, que están dispuestos a proporcionar más datos a cambio de ella”.

El penúltimo aspecto que maneja Jim Freeze es el de las interacciones con el cliente. Sobre esto cree que a través de la personalización de la experiencia del cliente, los mercadólogos obtienen datos críticos que pueden ayudarles a desarrollar nuevas ideas, ycada vez que los consumidores contactan el servicio al cliente, las compañías se enteran de cuál es la percepción que tienen de la marca y de cuáles son los retos a los que esos clientes se están enfrentando.

-Los mercadólogos pueden usar este conocimiento para diseñar nuevas ideas que ayuden a los futuros esfuerzos en mercadotecnia y a la personalización de las ofertas existentes para cubrir mejor las necesidades del cliente. 7 de 10 personas dicen sentirse más leales a una compañía cuando esta les demuestra que las conoce. Hoy en día, la gente y en especial los millennials, que es el grupo que más interés demuestra por consumir, valora más la experiencia de cliente que las funciones y características de un producto, por lo que una buena experiencia puede ayudar a aumentar la lealtad a la marca.

Por último, Freeze se refiere al aspecto de la trayectoria del cliente, que en su opinión, es una “mina de oro” para el mercadeo. Cree que ya llegó el momento de que los expertos reconozcan todo el conocimiento que puede brindarles la trayectoria del cliente.

“Si logras seguir la experiencia del cliente a través de todos los puntos de contacto, te sorprenderá la cantidad de información que obtendrás ¿tus clientes tienen una experiencia de cliente satisfactoria en todos los canales ¿les es fácil moverse entre ellos?”

“Al entender la trayectoria del cliente podrás comprender de qué manera su experiencia afecta su lealtad a tu marca y a sus futuros negocios con tu compañía. Así que tome el teléfono y llame a sus profesionales de servicio al cliente, o envíeles un tuit o mensaje de texto; se sorprenderá todo lo que descubrirá.”