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El comercio electrónico en América Latina tiene una tasa creciente de retail ghosting, superior al promedio global.
El abandono de carritos ocasiona pérdidas de US$ 18 millones al año en toda la región. Marcas y marketplaces deben fortalecer sus estrategias para mejorar la tasa de conversión.
Es un hecho: la mayoría de la población de América Latina llegó tarde a su cita con el comercio electrónico.
Esta apatía tuvo motivos culturales, de inclusión financiera y confianza.
Todos ellos hicieron necesario que el mundo pasara por una pandemia para que el e-commerce llegara a tasas de penetración similares en Latam a las del resto del mundo. En este sentido, el Covid ayudó.
Pero eso no significa que para toda la población el comercio electrónico sea un proceso natural con el que se sienten cómodos. Una muestra de ello es el crecimiento que experimenta el llamado retail ghosting, mejor conocido como abandono de carritos.
Según Forrester, esta práctica resulta bastante cara, por decir lo menos:
- El eCommerce pierde alrededor de US$ 18 millones al año debido a esta practica
- De hecho, el porcentaje de carritos abandonados ascienden a más del 75% en Latinoamérica
- Este indicador es muy superior al promedio global que es del 69%
Por su parte, las cifras de Statista destacan que las principales razones por las que los compradores abandonan sus carritos online son los siguientes:
- 48% de los usuarios cree que los costos adicionales, como envío e impuestos, son demasiado elevados.
- En tanto que el 26% lo hace para no crear una cuenta para pagar y el 25% no confía en el sitio web para ingresar la información de su tarjeta.
Mantener clientes y carritos
Es claro que países como Argentina y Brasil, pioneros del comercio electrónico en la región, parecen tener reportes menores de Retail ghosting.
En el caso de México, donde las ventas del comercio electrónico representan valor de $658,000 millones MNX según reporta la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), las empresas lidian con esta problemática.
Los datos de esta organización señalan distintas razones para que los usuarios abandonen loss carritos. Algunas de ellas son:
- Mirar novedades
- Comparar precios
- O, simplemente, navegar por diversión
En este sentido, desde Infobip destacan que:
- 79% de las personas regresan por su carrito si los envíos son gratuitos
- En tanto que el 42% lo hace a cambio de envíos inmediatos
- Un importante 36% finaliza el pago, si es posible realizar devoluciones en línea
Con un poco de táctica y planificación, una marca puede obtener mayores conversiones, mejorar tanto las ventas como aumentar las tasas de repetición de compra, si se optimiza el recorrido de compra.
Veamos las cinco recomendaciones que hace Infobip para reducir el retail ghosting, impulsando qué los usuarios regresen por sus carritos y finalicen las transacciones:
1.- Facilitar el proceso de pago
Pagar debe ser sencillo, solo con los clics necesarios y con varias opciones de pago.
Los usuarios deben tener la posibilidad de abonar como invitado y sin obligar al consumidor a crear una cuenta.
También, permitir la eliminación de artículos del carrito sin tener que salir de la transacción, es una forma de evitar que abandonen un artículo en lugar de toda la compra.
2.- Simplificar las devoluciones
Dejar claro a los clientes que el proceso de devolución es sencillo y sin complicaciones.
Muchos consumidores abandonan sus compras porque no están satisfechos con la política de devoluciones y no están seguros de querer quedarse con el producto.
3.- Reducir costos adicionales
Infobip recomienda ofrecer diferentes tipos de opciones de envío:
- Desde el normal, que puede ser gratuito para los compradores que gasten X cantidad en su compra
- Hasta el exprés, en el que se aplica una tarifa extra
Este incentivo podría contribuir, en gran medida, a evitar que se abandonen los carritos en la caja.
4.- Enviar recordatorios de carritos abandonados
Esta podría ser una de las formas más efectivas de animar a los compradores a volver a una tienda de eCommerce.
Gracias a las experiencias conversacionales que han adoptado las empresas en los últimos años, los clientes se están acostumbrando a recibir mensajes de las marcas en diferentes canales como SMS, WhatsApp, correo electrónico y RCS.
5.- Utilizar un programa de recompensas
Los programas de recompensa son muy efectivos para animar a los clientes a volver y completar una compra.
Al añadir esta oferta a los mensajes de recordatorio de carrito abandonado, e incluir un enlace que les lleve directamente a su pedido.
Esto puede mejorar la fidelización o aprovechar un pago para sumar más puntos a su cuenta de cliente frecuente.
