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En la era de la Inteligencia Artificial surge una pregunta: ¿cómo son los centros de Contacto inteligentes?
O, más importante: ¿cómo están cambiando la experiencia del cliente?
A simple vista, la Inteligencia Artificial (IA), en especial su versión generativa (GenIA) es una tecnología de reciente data en nuestras vidas.
Decir que se ha esparcido como la pólvora desde noviembre de 2022 es una frase que parece quedarse corta. De muchas formas y por mucho.
Tanto es así que Gartner estima que, para 2025, un 80% de las operaciones de atención al cliente aprovecharán la GenIA.
Y lo harán tanto para mejorar la eficiencia de los agentes como la experiencia general del cliente.
Pero esa cifra es el resultado. El despliegue que conducirá a lograr esa cifra ya está ocurriendo.
Pero, ¿por qué relacionamos a la IA generativa con loss centros de contacto?
“La implementación de la IA en los centros de contacto ha dado lugar a una nueva era de atención al cliente, caracterizada por la personalización, la inmediatez y la omnicanalidad”, afirmó el gerente de Nuevos Negocios de Kenwin, Diego Malat.
El ejecutivo coincide con Gartner en que los chatbots, entrenados con grandes volúmenes de datos, son capaces de mantener conversaciones naturales y relevantes con los clientes.
Esto les permite resolver sus dudas y proporcionar asistencia en tiempo rea, lo cual se está revelando como una revolución tecnológica en el sector.
Pero ¿cómo son estos centros de contacto inteligentes?
En principio, los centros de contacto inteligentes son la evolución natural de la atención al cliente.
¿Por qué? Pues, porque combinan la eficiencia de la automatización con la empatía de los agentes humanos.
Chatbots inteligentes, asistentes virtuales y análisis de datos avanzados están redefiniendo la manera en que las empresas interactúan con sus consumidores.
Malat destaca que, además, los operadores de centros de contacto se benefician al poder enfocarse en tareas de mayor valor agregado, en lugar de manejar consultas repetitivas.
Los especialista de Kenwin señalan que, gracias a la combinación de herramientas de AI, la comprensión profunda de la CX – Service journey e implementación de mecanismos de control, se pueden lograr Centros de contactos inteligentes que cumplan los resultados esperados.
Estos nuevos contacct centers permitirán:
Manejar conversaciones complejas
Los chatbots y asistentes virtuales pueden manejar consultas complejas y ambiguas, gracias a algoritmos de procesamiento del lenguaje natural cada vez más sofisticados.
Proporcionar respuestas efectivas
La IA permite ofrecer respuestas precisas y personalizadas a las preguntas de los clientes, basadas en su historial de interacciones y en el conocimiento de la base de datos de la empresa.
Garantizar interacciones avanzadas
Los centros de contacto inteligentes ofrecen una experiencia omnicanal, permitiendo a los clientes interactuar a través de múltiples canales (chat, voz, correo electrónico, redes sociales)
Asegurar una baja tasa de abandono
La resolución rápida y eficiente de las consultas reduce significativamente la tasa de abandono de los clientes, mejorando la satisfacción y la lealtad.
Atender múltiples pedidos
Los chatbots pueden gestionar múltiples solicitudes de forma simultánea, lo que aumenta la eficiencia del centro de contacto y reduce los tiempos de espera.
