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La experiencia del cliente o CX – por sus siglas en inglés – es más que una tendencia en el ámbito del comercio minorista o en empresas de servicios.
Incluso los fabricantes – forzados a opciones de venta multicanal – requieren de ella para el éxito empresarial este 2024
Por: César Augusto Rodriguez Medina | Director Avaya región Andina
La inversión en la Experiencia del Cliente (CX) se presenta como un imperativo estratégico para las empresas.
Esto se debe a que tal práctica contribuye, directamente, a su diferenciación y sostenibilidad en un mercado dinámico.
Avaya, como experto en soluciones de Centros de Contacto y experiencia del cliente, destaca los beneficios que la inversión en CX puede traer para las compañías nacionales y que influyen en la elección de los consumidores.
En un contexto en constante evolución, invertir en CX emerge como la clave para construir relaciones sólidas con los clientes, así como para asegurar la relevancia y éxito continuo de las empresas.
En ese sentido, Avaya destaca los beneficios que la inversión en CX puede traer para las empresas, entre ellos:
1.- Mejorar la satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es un factor clave para el éxito de cualquier negocio.
Los clientes satisfechos son más propensos a seguir siendo clientes de una empresa, a recomendarla a otros y a comprar más.
Una buena experiencia al cliente puede ayudar a las empresas a aumentar su satisfacción.
También conduce a una mayor lealtad y retención.
2.- Aumentar las ventas
Un cliente satisfecho permite la recompra de productos o servicios.
Además, aumenta la probabilidad de recomendación a otros, impactando directamente con los resultados financieros de la compañía.
3.- Reducir los costos
Una buena estrategia de CX disminuye quejas o solicitudes de reembolsos.
Esto puede ayudar a las empresas a reducir los costos asociados con el servicio al cliente.
4.- Efectividad laboral
Prevenir problemas, resolverlos rápidamente y ofrecer autoservicio como chatbots y bases de conocimiento.
Todo ello puede reducir la carga de trabajo de los agentes de servicio al cliente y hacerlos más efectivos en la atención.
5.- Aumenta la eficiencia operacional
La inversión en CX no sólo se traduce en la satisfacción del cliente, sino que también:
- Optimiza los procesos internos
- Mejora la eficiencia operativa
- Y permite la adaptación a las crecientes expectativas digitales de los consumidores.
Invertir en este rubro, no solo fortalece la lealtad del cliente, sino que también potencia la reputación de la marca, factor crucial en un contexto como el latinoamericano.
Invertir en CX tiene más de un plus
Además de estos beneficios, invertir en la experiencia al cliente puede ayudar a las empresas a:
- Mejorar su reputación: la reputación es importante para cualquier negocio y la experiencia a cliente es un factor esencial para mantenerla, retener y atraer nuevos clientes.
- Crear una cultura de servicio: invertir en el CX ayuda a las empresas a crear una cultura de servicio que se centre en el cliente. Esta cultura influye en que los empleados se sientan más comprometidos con su trabajo y con la empresa. También a que los clientes se sientan más valorados y escuchados.
- Mejorar la productividad de los empleados: incluir tecnología en los procesos de atención al cliente para facilitar las labores diarias permite que los empleados se sientan valorados y apoyados. Ello se traduce en productividad y satisfacción en su trabajo.
Socios para la transformación
Desde Avaya ofrecemos una amplia gama de soluciones de CX que pueden ayudar a las empresas a mejorar la experiencia de sus clientes.
Contamos con soluciones de comunicaciones unificadas que permiten a las empresas conectar a sus empleados y clientes a través de diferentes canales como:
- Voz
- Video
- Mensajería y colaboración
También contamos con soluciones de centro de contacto que brindan un servicio al cliente de alta calidad.
Igualmente tenemos herramientas de análisis de datos que ayudan a las empresas a recopilar y analizar data de sus clientes para comprender tanto sus necesidades como sus preferencias.
La inversión en la experiencia del cliente se presenta en este 2024 como una estrategia esencial para las empresas, representando más que un simple componente de servicio a la clientela.
Esta inversión constituye un catalizador para la diferenciación, en un mercado competitivo. Una herramienta para construir lealtad y una palanca para el crecimiento sostenible.
La inversión en CX no sólo se traduce en la satisfacción del cliente sino que, también:
- Optimiza los procesos internos
- Mejora la eficiencia operativa
- Y permite la adaptación a las crecientes expectativas digitales de los consumidores
