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Adopción forzosa de los canales online, móvil y los call center aparecen como las prioridades de la banca de cara al futuro post pandemia, revela una encuesta de Latinia a más de 500 ejecutivos en 16 países.
Una reciente encuesta realizada por Latinia, entre casi 500 ejecutivos de 16 países de Latinoamérica y España sobre los efectos del COVID-19 en la industria financiera, deja los puntos claros sobre las prioridades de la banca en cuanto a sus planes tecnológicos y de negocio, en esta “nueva normalidad” y cuando se supere la pandemia.
La medición arrojó cuatro grandes prioridades de la banca, en una encuesta realizada bajo la metodología de respuestas múltiples y sugeridas:
- El COVID-19 contribuirá a desatascar y tomar decisiones atrasadas para 64% de los consultados.
- 31% de los líderes consultados considera que su banco estará más abierto a la adopción de tecnologías que no consideraban en el pasado.
- De cara al futuro, 13% de los encuestados prospectan que habrá impulso para la transformación, pero la complejidad del banco restará incentivos a cualquier cambio.
- Aún así hay poco espacio para el pesimismo: sólo 9% del liderazgo encuestado considera que en sus organizaciones “todo seguirá su curso, no habrá aceleración”.
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La encuesta confirmó que la respuesta: Tomar decisiones atrasadas duplicó en su número a: Análisis de nuevas tecnologías no analizadas antes del Covid-19, y que: Habrá impulso, pero la complejidad del banco desincentivará cualquier cambio. Por su parte: Todo seguirá su curso, no habrá aceleración, apenas figuró en las respuestas obtenidas por parte de los 465 ejecutivos a quienes se les envío el formulario.
En cuanto a qué tipos tecnologías que usan o deberían implementar los bancos, de las cinco opciones de respuesta: Nuevos canales, Factores de autenticación, Inteligencia artificial, Más colaboración con las fintechs como palancas de innovación, y/o Pagos digitales ante la aceleración de la desaparición del efectivo, se destacaron tres opciones por encima del resto:
- Más canales con clientes (68%)
- Pagos digitales ante la aceleración de la desaparición del efectivo (57%)
- Más colaboración con las fintechs como palancas de innovación (28%)
“Las respuestas muestran una plena sintonía con la mayoría de los informes que han venido apareciendo en estas semanas analizando el fenómeno Covid-19 y su impacto en la industria, tanto del lado del cliente como de la banca. Un reciente informe, publicado por Deloitte y el prestigioso IIF (Instituto de Finanzas Internacionales) por ejemplo, destacó como principales conclusiones: la Adopción forzosa de los canales online, móvil y los call center”, explicó Oriol Ros, director de desarrollo corporativo de Latinia.
Sobre este último canal, el de los centros de atención telefónica, Latinia, igualmente había alertado al principio de la pandemia sobre su colapso. Debido a que fue el canal escogido por muchos clientes para comunicarse con sus instituciones financieras, como una respuesta a las diferentes propuestas que emitieron de alivio financiero; pero cuya masiva respuesta no alcanzaron a cuantificar.
“Por último, se produjo el despegue irreversible de los pagos digitales y sin contacto, donde tanto Visa, como Mastercard, como principales actores del negocio de los pagos, reportaron cifras importantes; el primero reportó que más de 13 millones de latinoamericanos realizó, durante el pasado mes de marzo, su primer pago a través de medios digitales, y según el segundo, se produjo un crecimiento por encima del 40% en las transacciones sin contacto durante la pandemia”, confirmó Oriol Ros.
