Customer Experience positiva: claves para una estrategia efectiva

Tener una Customer Experience positiva es clave ya que la imagen de una empresa se pone en juego cada vez que un usuario se pone contacto con ella. Cualquiera sea el canal que elija para hacerlo. Por eso, su percepción a la hora de ser atendido es clave y puede inclinar la balanza. Si queremos que el veredicto sea positivo, la experiencia debe ser satisfactoria.

Por: Patricio Ríos Carranza, CEO de Apex America

Cada contacto es una oportunidad que tiene la empresa para generar lazos o fortalecer los ya creados; es la herramienta por excelencia para fidelizar. Pero, para una buena atención el foco no debería estar puesto solamente en el momento de la interacción sino que también es recomendable prestarle atención al proceso completo. Comenzar antes de que la persona se contacte y terminar mucho después de finalizar la comunicación.

Para lograr una customer experience (experiencia del usuario) efectiva tenemos que combinar distintos factores y elementos. Destacando una atención rápida, sencilla, fluida y lo más importante, que sea resolutiva.

El contacto puntual es sólo una parte de la experiencia global que se ofrece desde los Contact Centers y es parte de un todo que se desarrolla a lo largo del tiempo, que puede tanto fortalecer como desmejorar la experiencia integral del cliente.

La importancia de la omnicanalidad en el Customer Experience

Es muy importante recordar que la omnicanalidad es uno de los aspectos fundamentales para generar una experiencia de usuario positiva. Hay que ofrecer la posibilidad de comunicarse con la empresa por varios canales a la vez, para que se pueda elegir el más conveniente. Ello garantiza que entre todas estas vías haya una continuidad y fluidez, independientemente de cuál sea la que elija. En la actualidad, hay que verlo como un requisito mínimo que cualquier cliente espera cuando se contacta con el centro de atención de una compañía.

Pero eso no es todo. Adicionalmente, para brindar un asesoramiento adecuado, es necesario que una customer experience positiva incluya Habilidades Socioemocionales (HSE). Y es que estamos hablando de la importancia del primer contacto que tendrá el cliente con la empresa.

Lo emocional como factor clave en la experiencia del usuario

Para desarrollar una customer experience positiva también hay que tomar en cuenta el aspecto emocional. Administrar las herramientas que facilitan el poder entender y manejar las emociones, relacionarse de una manera empática, tomar decisiones responsablemente, y planificar y alcanzar metas personales. En resumen, se trata de las formas de sentir, pensar y vincularse con el entorno; habilidades que permiten relacionarse de manera positiva con el resto.

De este modo, cuando contamos con colaboradores que manejan las HSE, pueden reconocer las emociones ajenas y generar una relación desde la empatía, lo cual es principal para brindar una atención al cliente humanizada y de calidad.

Para convertirnos en líderes en Customer Experience en Latinoamérica tuvimos que conformar equipos de colaboradores que cuenten con, al menos, las HSE que nosotros consideramos fundamentales:

• Accountability
• Conciencia intra e interpersonal
• Habilidad para gestionar la incertidumbre
• Habilidad y agilidad en el aprendizaje
• Apertura y aceptación (openness)

Esto solo no alcanza y hoy la tecnología nos permite mejorar no sólo la experiencia puntual del usuario cuando precisa contactarse con una empresa sino también evaluar todo su Customer Journey, es decir, ver su comportamiento de manera amplia a través de cada interacción que tuvo con la marca y analizar así cada una de las etapas de esta relación. Para eso, herramientas como Speech&Text Analytics, que permite desgrabar las conversaciones que tiene cada persona con la compañía, independientemente de si la comunicación se da en forma oral o escrita, e indistintamente del canal elegido, son más que útiles para diseñar un mapa claro de las necesidades y problemáticas de los usuarios. Esto permite desarrollar un plan de mejoras concretas, a través de la detección de aspectos a perfeccionar.

Más que una experiencia de cliente. Una experiencia pedagógica

La experiencia en Apex America radica en la combinación de las habilidades antes mencionadas. La implementación de esta estrategia da como resultado personas que saben relacionarse con sus pares. Con capacidad para liderar equipos de trabajo y que mediante su escucha activa y respetuosa puede generar vínculos satisfactorios con los usuarios.

Podemos decir que la combinación de colaboradores con habilidades socioemocionales y la implementación de tecnologías innovadoras conforman un tándem que, bien implementado y liderado, da como resultado una atención al usuario satisfactoria.