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La IA agéntica, o agentes de Inteligencia Artificial no son sólo un recurso para desarrolladores, oficinistas o gerentes.
En la cadena de valor que DHL construye en el mundo para satisfacer las necesidades de sus clientes, los conductores son, también, beneficiarios de esta tecnología.
Agentes de voz inteligentes. De esta manera ha denominado la empresa de transporte global DHL a los dispositivos de Inteligencia Artificial que juegan un papel crucial en la interacción con sus conductores, en tiempo real.
Su sola existencia es solo una muestra de cómo la IA y la optimización de la cadena de suministro en América Latina van de la mano.
Pero estos agentes de IA solo son un elemento dentro de la estrategia de DHL por mejorar su eficiencia en todos los ámbitos de su operación.
Desde la optimización de rutas hasta la gestión de agentes virtuales, la empresa ha encontrado formas de mejorar la experiencia de clientes y empleados.
Así lo señaló el Gerente de Innovación & Data Analytics de DHL Supply Chain, Hernán Bravo, durante su participación en las VIII Jornadas de The Standard CIO “La IA como estrategia empresarial: De la experimentación a la escalabilidad”.
“La Inteligencia Artificial nos ayuda a entender los flujos de procesos para atender a los clientes. Eso nos permite la optimización de la gestión, ya sea buscar en nuestras bodega o generar las mejores rutas”, explicó el Gerente de Innovación & Data Analytics DHL Supply Chain, Hernán Bravo.
Sus propios modelos
Aunque el Gerente de Innovación & Data Analytics DHL Supply Chain asegura que la empresa ha venido incorporando otras tecnologías de punta, los avances con la IA son importantes.
¿Por qué? Porque al trabajar con robots, cobots, IoT o etiquetas de radiofrecuencia (RFID) se genera mucha data. La Inteligencia Artificial está ayudando a DHL a capitalizar la información que generan esas otras tecnologías.
De hecho, el uso de robótica colaborativa dentro de las bodegas de DHL ha permitido un aumento del 40% en la productividad.
Bravo puntualiza que este tipo de tecnología mejora la organización del inventario y la rapidez en la preparación de envíos.
El especialista sostiene que la IA no solo agiliza operaciones sino que, también, garantiza seguridad y eficiencia en cada etapa del proceso.
Uno de los factores determinantes de loss avances en la adopción de Inteligencia Artificial está en los beneficios en la atención de los clientes, mejorando las relaciones a través de dispositivos conversacionales.
“Los chatbots ya existían, pero eran muy prefabricados. Ahora, la tecnología ha logrado que entiendan al cliente y pueden darles respuestas personalizadas”, explicó Hernán Bravo, Gerente de Innovación & Data Analytics DHL Supply Chain.
En el caso de DHL, esto ha sido posible, entre otras cosas, porque la empresa generó su propio modelo de IA generativa (GenIA) para evitar la fuga de información, usando herramientas comerciales como ChatGPT.
Agentes, una nueva forma de interacción
Aunque, en principio, la reacción fue defensiva para evitar el uso sombra de herramientas externas, generar este chat interno ha mejorado la productividad y contribuido a mejorar la calidad de la data en la organización.
De allí a los agentes de voz inteligentes, el paso resultaba natural.
¿Por qué? Pues porque los conductores son un poderoso eslabón de la cadena de suministros: mueven la mayoría de las mercancías del mundo:
- Desde que salen de la fábrica o los puertos
- Pasando por las distintas rutas de distribucion
- E incluyendo la última milla de la entrega
Es claro que en estas largas rutas de recorrido es mucho lo que puede salir mal. Y los clientes lo saben.
Hernán Bravo reconoce que uno de los hallazgos qué han permitido los Indicadores claves de toda esta adopción tecnihica es que los clientes se muestran más satisfechos si tienen información.
Por ello, el rastreo de cargar, los ajustes en tiempo real de los retrasos en las entregas así como sus causas son informaciones relevantes para mejorar la relación cliente – DHL.
Los conductores pueden parecer invisibles en este proceso pero resguardarlos es fundamental para que las entregas lleguen a donde van.
“Los agentes no solo proporcionan asistencia en tiempo real. También ayudan a mejorar la seguridad en la conducción. La respuesta de los clientes ha sido positiva, destacando una mejor comunicación y eficiencia en el transporte de las mercancías”, puntualizó el Gerente de Innovación & Data Analytics DHL Supply Chain, Hernán Bravo.
Con todo, el éxito de la IA en DHL no depende solo de su implementación. Bravo destaca que hay una estrategia que equilibra la seguridad, confiabilidad y capacitación.
Para ello, la empresa ha establecido estándares rigurosos, asegurando que las soluciones tecnológicas cumplan con normativas internacionales como ISO, entre otras.
