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La digitalización tanto de los mecanismos de compra como de los pagos acelera la llegada del cliente del futuro.
Como demostró el tiempo pospandemia, luego que los hábitos se adoptan, se produce un cambio cultural que impulsa nuevas demandas.
Luego de la pandemia del Covid-19, la humanidad volvió a las calles y, por supuesto, a las tiendas.
Pero el impacto de todos esos meses al resguardo en caso no pasaron en vano. Los medios digitales tanto de compra como de pago se hicieron referente.
Sumado a ello, la emergencia constante de nuevas tecnologías y modelos de negocio han redefinido tanto los hábitos de consumo como la interacción entre clientes y marcas.
La experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) es fundamental en las decisiones de compra y las lealtades de los consumidores.
Según un estudio de Zendesk de este año, el 84% de los consumidores de América Latina cambiaría de marca tras una sola mala experiencia.
Tal tendencia subraya la importancia de acertar en la gestión de la CX desde el primer contacto.
Pero esto no es posible si las empresas siguen a lados a antiguas creencias. Y tecnologías.
“Comprender al cliente del futuro implica reconocer su diversidad y complejidad”, aseguró la Vicepresidenta de Apex América en Argentina, Mariana Fernández Hernando.
¿Quién es quién?
Como es sabido, el porvenir se construye desde el hoy. Por ello, el comportamiento de los consumidores de nuestros días es un anticipo de lo que llamamos el cliente del futuro.
Nos muestra las tendencias que se comportará como estándar en muy poco tiempo. Pero, ¿qué se está construyendo en este momento? y ¿qué podemos esperar?
En este sentido, Fernández Hernando señaló que Apex han logrado identificar tres grandes grupos, cada uno con sus propias necesidades y expectativas:
Nativos digitales
Nacidos y criados en un entorno digital, estos consumidores esperan experiencias fluidas, intuitivas e inmediatas.
La inmediatez, la personalización y la capacidad de autogestión son aspectos clave de su comportamiento.
Buscan marcas que les permitan resolver sus necesidades de forma autónoma.
También esperan sus productos preferidos les ofrezcan experiencias inmersivas y personalizadas.
Migrantes digitales
Estos consumidores se encuentran en transición desde un mundo analógico a uno digital.
Quizás por ello valoran la simplicidad, la claridad y el acompañamiento.
Prefieren interfaces intuitivas, procesos claros y un soporte que los guíe en su adopción de las nuevas tecnologías.
La paciencia y la empatía son fundamentales para conectar con este segmento.
El Cliente Omnicanal
independientemente de su edad, estos consumidores esperan interactuar con las marcas a través de múltiples canales como:
- Redes sociales
- Chat
- Teléfono, etc.
Todo ello de manera fluida y consistente.
Los clientes omnicanales buscan una experiencia integrada, en la cual puedan iniciar una interacción en un canal y continuarla en otro sin fricciones.
Claves para conectar con el Cliente del Futuro
Mariana Fernandez Hernando de Apex América precisa que en la empresa han detectado cinco puntos claves que las empresas pueden implementar para construir conexiones duraderas y significativas con el cliente del futuro. Estos serían:
1.- Priorizar la empatía y la inteligencia emocional
En un mundo cada vez más digitalizado, la capacidad de conectar a nivel humano es crucial.
Las empresas deben desarrollar tanto la empatía como la inteligencia emocional en sus equipos para comprender tanto las necesidades como las expectativas de los clientes. Además, también pueden ofrecer respuestas que generen confianza y lealtad.
2.- Ofrecer experiencias personalizadas y proactivas
Utilizar tanto los datos como la tecnología para anticipar las necesidades de los clientes, así como ofrecer soluciones personalizadas y proactivas.
La personalización ya no es un nice to have, sino un imperativo para construir relaciones a largo plazo.
3.- Construir una estrategia omnicanal centrada en el cliente
Integrar todos los puntos de contacto (redes sociales, chat, teléfono, etc.) para ofrecer una experiencia fluida y consistente.
El cliente debe moverse entre canales sin fricciones. La marca debe estar presente donde él lo necesite.
4.- Adoptar la IA de forma inteligente y humana
La Inteligencia Artificial (IA) es una herramienta poderosa para automatizar tareas y mejorar la eficiencia.
Pero debe utilizarse de forma inteligente, sin sacrificar el toque humano. Los clientes valoran la rapidez y la eficiencia, pero también la calidez y la cercanía.
5.- Fomentar la autenticidad y la transparencia
Los clientes del futuro valoran la autenticidad y la transparencia de las marcas.
Las empresas deben ser honestas, transparentes, coherentes en su comunicación.
También debe construir relaciones basadas en la confianza.
