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Entender las limitaciones del Net Promoter Score (NPS) y adoptar una visión integral para transformar la relación con los clientes.
El Net Promoter Score (NPS) ha sido, durante años, una de las métricas más populares para medir la experiencia del cliente (CX). Desarrollado por Fred Reichheld en 2003, su sencillez y enfoque en la lealtad del cliente lo hicieron un favorito entre las organizaciones. Sin embargo, el mundo ha cambiado drásticamente desde entonces, y las expectativas de los clientes también. Hoy, comprender la experiencia del cliente requiere ir más allá de un número.
¿Qué es el Net Promoter Score?
El NPS se basa en una única pregunta: “¿Qué tan probable es que recomiendes esta empresa o producto a un amigo o colega?”. Los clientes responden en una escala del 0 al 10, y se clasifican en tres categorías:
- Promotores (9-10): Clientes muy satisfechos que recomiendan activamente la marca.
- Pasivos (7-8): Clientes satisfechos pero no necesariamente leales.
- Detractores (0-6): Clientes insatisfechos que podrían dañar la reputación de la marca.
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El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, resultando en una puntuación entre -100 y 100. Una puntuación positiva indica que la mayoría de los clientes son promotores.
Las limitaciones del NPS. Si bien el NPS proporciona una visión rápida de la lealtad del cliente, varios expertos cuestionan su eficacia como único indicador:
- Falta de contexto: El NPS no explica por qué un cliente elige una puntuación específica ni identifica los momentos clave del recorrido del cliente.
- Retrospectivo y estático: Se centra en interacciones pasadas y no mide la experiencia en tiempo real.
- Desconexión con resultados financieros: A menudo es difícil correlacionar el NPS con los indicadores empresariales clave como la rentabilidad o la retención.
- Sesgo en las respuestas: Los resultados pueden estar influenciados por un grupo pequeño y autoseleccionado de clientes, lo que no siempre refleja la experiencia general.
Según el estudio encargado por Genesys y conducido por Harvard Business Review Analytic Services, el 41 % de los ejecutivos admitió que sus organizaciones no logran explicar por qué sus métricas de CX fluctúan, lo que resalta las limitaciones de herramientas tradicionales como el NPS.
La necesidad de una visión integral
Adoptar una perspectiva más amplia permite a las organizaciones abordar las limitaciones del NPS y mejorar la gestión de la CX de las siguientes maneras:
- Medición en tiempo real: Herramientas como el procesamiento de lenguaje natural (NLP) y la analítica predictiva pueden proporcionar insights inmediatos y procesables. De hecho, el estudio revela que el 92 % de los ejecutivos cree que mejorar las métricas de CX facilitaría el logro de objetivos de crecimiento.
- Foco en momentos clave: El informe destaca que solo el 28 % de las organizaciones tiene una comprensión sólida de la experiencia del cliente en todas las etapas de su recorrido. Medir la experiencia en etapas críticas como preventa o poscompra permite identificar oportunidades de mejora.
- Integración de la experiencia del empleado (EX): El bienestar y la satisfacción de los empleados tienen un impacto directo en la calidad de la experiencia del cliente.
- Empatía como eje central: Diseñar procesos desde la perspectiva del cliente y capacitar a los empleados para actuar con empatía fortalece la relación marca-cliente.
El papel de la tecnología en la medición moderna
Organizaciones líderes están adoptando tecnologías avanzadas para enriquecer sus estrategias de medición. TransUnion, por ejemplo, utiliza inteligencia artificial para analizar millones de interacciones y ajustar procesos en tiempo real. Discovery implementó un sistema de emparejamiento predictivo que conecta a los clientes con agentes con los que tienen mayor afinidad.
El informe de Genesys subraya que las organizaciones que lideran en CX emplean un enfoque más diverso de métricas y tecnologías avanzadas, como la analítica predictiva, para correlacionar la experiencia del cliente con resultados empresariales.
Reflexión final: El Net Promoter Score sigue siendo una herramienta útil, pero no puede ser la única guía en la gestión de la experiencia del cliente. Incorporar métricas más completas, aprovechar la tecnología y priorizar la empatía son pasos indispensables para cualquier organización que busque destacar en un mercado centrado en el cliente.
¿Está tu empresa lista para ir más allá del NPS? Adoptar una visión integral podría ser la clave para transformar la relación con tus clientes y garantizar un éxito sostenible.
Foto de iMin Technology
