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Así es cómo las plataformas integradas de experiencia, impulsadas por IA, están transformando la relación con los clientes (CX) y con los empleados (EX).
La inteligencia artificial (IA) está revolucionando la experiencia del cliente (CX) y del empleado (EX) mediante la orquestación de experiencias. Plataformas como Genesys Cloud están liderando este cambio, ayudando a las empresas a conectar de manera más fluida con sus clientes y optimizar el entorno de trabajo para sus empleados.
La revolución de la IA en CX y EX
En un contexto de transformación digital acelerada, Genesys ha revelado en su informe The State of Customer Experience que solo el 21% de los consumidores se sienten muy satisfechos con los chatbots.
Las principales frustraciones de los usuarios incluyen no poder acceder a un agente humano o tener que repetir información que ya han proporcionado a un bot. Esta realidad refleja el desafío que enfrentan las empresas para mejorar la relación con sus clientes y empleados, sobre todo cuando se trata de integrar tecnologías como la inteligencia artificial.
La orquestación de experiencias mediante plataformas como Genesys Cloud está configurada para cambiar las reglas del juego. Con la capacidad de combinar soluciones automatizadas y asistidas, las empresas pueden garantizar una experiencia más personalizada y fluida tanto para los consumidores como para los empleados. Sin embargo, ¿cómo logra la IA transformar esta relación?
La arquitectura de la experiencia: Un todo integrado
Las expectativas de los consumidores nunca han sido más altas. Hoy en día, los clientes desean ser recordados, escuchados y entendidos en cada interacción. Si las marcas no logran cumplir con estas expectativas, no dudarán en cambiar de proveedor. Ante este panorama, las empresas ya no pueden permitirse solo reaccionar ante las necesidades del consumidor. Deben ser capaces de anticiparse y activar soluciones que les permitan ofrecer un servicio ágil y de calidad.
Para lograrlo, las organizaciones necesitan una plataforma todo en uno que no solo facilite la interacción, sino que también optimice toda la experiencia del cliente. Genesys Cloud™ se presenta como una plataforma integral que permite gestionar cada punto de contacto de manera eficiente, integrando IA y otros recursos en tiempo real. Según Brett Weigl, GM Digital, AI and Journey Analytics en Genesys,
“La adopción de IA en Genesys Cloud ha crecido significativamente, con un aumento de más de 4 veces en el uso de bots digitales y más de 3 veces en los voicebots, en el último año fiscal”. Este crecimiento refleja el impacto positivo de la orquestación de experiencias en la CX y la EX, lo que contribuye a una mayor lealtad y eficiencia operativa.
¿Por qué Importa la orquestación de experiencias?
El desafío real no radica solo en implementar soluciones de IA aisladas, sino en integrarlas para crear experiencias fluidas. Cuando una empresa utiliza un sistema que conecta todos los puntos de contacto con el cliente, la personalización y la eficiencia escalan de manera significativa.
Ejemplos clave de la orquestación de la experiencia impulsada por la IA incluyen:
- Intervención proactiva: La IA puede predecir lo que un cliente necesita antes de que lo pida. Por ejemplo, si un cliente de aerolínea consulta información sobre tarifas de cambio de vuelo, el sistema puede ofrecer asistencia sin necesidad de que el cliente lo solicite explícitamente.
- Fluidez de la información: Los registros rotos son una de las mayores frustraciones de los consumidores. Con la IA, la información del cliente sigue al usuario a lo largo de todo el recorrido, evitando que tenga que repetir datos cada vez que cambia de canal o de agente.
- Asignación de agentes: La IA puede dirigir a los clientes a la persona más adecuada según su consulta, aumentando las probabilidades de resolver el problema en el primer contacto.
Un futuro Impulsado por la IA: Más allá de la conversación
La integración de la IA no solo mejora la experiencia del cliente, sino también la del empleado. Plataformas como Genesys Cloud permiten a las empresas automatizar procesos, liberar a los agentes de tareas repetitivas y permitirles enfocarse en casos más complejos.
Genesys Agent Assist, por ejemplo, sugiere conocimientos a los agentes en tiempo real, lo que les permite ahorrar tiempo valioso. Además, una vez que la interacción termina, las capacidades de IA generativa resumen la conversación, lo que mejora la eficiencia y garantiza notas de alta calidad sobre la interacción.
La economía digital exige que las empresas adopten una plataforma unificada que combine inteligencia artificial, datos y canales de comunicación para gestionar la experiencia del cliente de forma integral. La orquestación de experiencias como la que ofrece Genesys Cloud está configurada para ser una solución que no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también optimiza la experiencia del empleado.
La IA no es solo una herramienta; es el motor que las organizaciones deben integrar para mantenerse competitivas en un mercado cada vez más digital y exigente. Las marcas que lo hagan estarán mejor posicionadas para fortalecer la lealtad de los clientes y optimizar su operativa interna, dos factores esenciales para el éxito a largo plazo.
