HPE entre los líderes de almacenamiento de Gartner
El nuevo reto de los sistemas de Inteligencia Artificial (IA) es el análisis de sentimientos, como antes lo fue la toma de decisiones.
Los Centros de Contacto (CC) son, hoy por hoy, el laboratorio en que se están probando estas capacidades.
La Inteligencia Artificial, en especial su variante generativa (GenIA) esta modificando la experiencia de los usuarios (CX) en los centros de contacto.
Sin embargo, la tecnología tiene el reto de distinguir el tono emocional del los participantes para, inclusive, decidir si debe derivar el caso a un agente humano tradicional.
¿Puede hacerlo hoy? ¿Podrán hacerlo algún día? Estos son preguntas que pueden preocupar a los agentes que lo miran como una amenaza pero, lo cierto, es que una posibilidad que facilitará su trabajo.
No es un reto sencillo. Hasta para un agente tradicional puede résultat difícil realizar una análisis de sentimientos, rápido y certero, que impida una mala calificación.
Pero es un tema crucial pues la atención al cliente ha evolucionado de ser un simple servicio a convertirse en un factor diferenciador clave para las empresas.
“La clave para aprovechar al máximo las capacidades de la Inteligencia Artificial (IA) en el análisis de sentimientos reside en una combinación inteligente de diferentes herramientas y enfoques”, explicó la socia fundadora de Kenwin, Elizabet Bernardin.
Destacó, igualmente, que es fundamental:
- Seleccionar las herramientas adecuadas para cada caso de uso
- Evaluar su precisión y confiabilidad
- Así como, complementar los resultados con otros métodos de investigación
Aval empírico
Las recomendaciones de Bernardin dejan espacio para otra pregunta: ¿es recomendable hacer la inversión en estas tecnologías?
La especialista en experiencia del cliente nos recuerda, al respecto, que el análisis de se tumientos es una de las herramientas más populares de IA en la actualidad.
Igualmente, la fundadora de Kenwin destaca que, este tipo de análisis basados en IA, permite a las empresas:
- Obtener información en tiempo real
- Mejorar la calidad del servicio
- Así como adaptarse de manera más precisa a las necesidades y expectativas de sus consumidores
Mas importante que su potencialidad es que su adopción tiene una aceptación aceptable.
Una investigación propia de COPC revela que alrededor del 40% de los líderes de centros de contacto informan que ven un retorno significativo de la inversión en herramientas de análisis de sentimientos.
Para los especialistas de Kenwin, estos resultados apuntan a que, si bien estas herramientas pueden proporcionar información valiosa, es crucial desmitificar su uso y reconocer que no es infalible.
Usarla como apoyo en la toma de decisiones es una estrategia válida, pero depender únicamente de sus resultados puede ser riesgoso.
“Es necesario contar con equipos capacitados para interpretar los datos generados por la IA y tomar decisiones basadas en evidencia. Al utilizar un enfoque integrado, las empresas pueden obtener información más valiosa y completa”, puntualizó Elizabet Bernardini, socia fundadora de Kenwin.
Los datos, siempre los datos
Aunque pareciera haber una contradicción entre la popularidad delas herramientas de análisis de sentimientos y sus resultados, la variable determinante está en las empresas.
Bernardini recordó que estas herramientas, como cualquer otra de inteligencia artificial, depende de la calidad de datos con los que alimentamos los sistemas.
Así, la especialista hizo hincapié en que, uno de los mayores desafíos es la precisión de los datos generados, ya que en algunos casos las herramientas pueden interpretar de manera incorrecta las emociones del cliente.
Esta falta de precisión puede llevar a decisiones erróneas que afecten negativamente la experiencia del cliente y los resultados del negocio.
“Las empresas deben ser conscientes de estas limitaciones y evitar basar todas sus acciones exclusivamente en los datos de la IA”, explicó la socia fundadora de Kenwin, Elizabet Bernardin.
