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La más reciente investigación de la empresa Janis nos habla de que el reatail pondrá la atención de los clientes en manos de la IA el próximo año.
En ello coincide con Gartner que asegura la interacción automatizada será de un 80% para el próximo año.
Cuando la pandemia paralizó al mundo, el retail tuvo que hacer grandes esfuerzos, primero para sobrevivir. Luego, para adecuar su atención omnicanal a niveles nunca antes experimentados en la historia de la Humanidad.
El resultado de esta experiencia fue, como vimos más tarde, un perfeccionamiento de los sistemas automatizados. Y estos siguen avanzando.
Según datos de Insider Intelligence, se espera que el comercio móvil represente el 73% de todas las ventas de comercio electrónico en 2025.
Además, de acuerdo a un estudio de Epsilon, el 80% de los consumidores son más propensos a hacer negocios con una empresa que ofrece experiencias de interacción personalizadas.
Por su parte, Gartner asegura que el 85% de las interacciones de los clientes serán gestionadas sin un humano para 2025, gracias a la Inteligencia Artificial y la automatización.
En este escenario, los retos del Retail siguen aumentando, en la medida en que cambia el comportamiento de los consumidores.
Janis una de las empresas referentes en América Latina por sus soluciones tecnológicas para esta sector ha determinado lsd tendencias que veremos desplegar se en los próximos 18 meses.
Las cinco más importantes que son:
1.- Experiencias de compra hiper personalizadas
La personalización en el retail ya no es una novedad. Pero, en la próxima década, se espera que alcance niveles sin precedentes.
Las empresas utilizan y utilizarán cada vez más datos de clientes, inteligencia artificial (IA) y análisis predictivo para ofrecer experiencias de compra a medida, que no sólo satisfagan sino que anticipen las necesidades de los consumidores.
Además, la integración de tecnologías digitales en los espacios físicos está dando lugar a tiendas híbridas.
Estas combinan lo mejor de ambos mundos, ofreciendo experiencias de compra únicas y personalizadas.
Las innovaciones incluyen la implementación de tecnologías inmersivas como la realidad aumentada (RA) y la realidad virtual (RV). Ello permite la creación de espacios interactivos y multifuncional.
Además, usan principalmente inteligencia artificial (IA) para la personalización y la automatización.
2.- Omnicanalidad perfectamente integrada
La línea entre el comercio físico y digital seguirá difuminándose, con una integración que ofrezca una experiencia de compra omnicanal sin interrupciones.
Los consumidores podrán comenzar su compra en un canal y terminarla en otro sin problemas.
“Estamos frente a la era de los sistemas POS Unificados y DOM (Distributed Order Management) que resuelven el proceso de fulfillment y delivery de los pedidos. También permiten a las empresas gestionar ventas, inventarios, envíos y datos de clientes en línea y en tiendas físicas desde un único sistema”, detalla Francisco Mato, CEO de Janis.
El especialista destaca que, de hecho, diversos estudios afirman que el DOM reduce costos operativos logísticos en un 40%, mientras lleva la eficiencia de tiempos de entrega al 98%.
3.- Sostenibilidad y consumo responsable
La creciente preocupación por el medio ambiente y la sostenibilidad está cambiando la manera en que los consumidores eligen sus productos.
En los próximos diez años, las marcas que adopten prácticas sostenibles y promuevan el consumo responsable estarán mejor posicionadas.
Cada vez más los usuarios y las nuevas generaciones preferirán los productos que opten por materiales sostenibles:
- Uso de materiales reciclados
- Biodegradables
- Y de origen ético en la fabricación de productos
Además, será clave la transparencia en la cadena de suministro: plataformas de blockchain que permiten a los consumidores rastrear el origen de los productos y verificar su sostenibilidad.
Por ejemplo, tecnologías como el DOM optimizan las operaciones logísticas para generar la menor cantidad de movimientos innecesarios.
Estos impactan de manera directa en una disminución de las emisiones de carbono.
4.- Tecnologías inmersivas: RA y RV
La realidad aumentada (RA) y la realidad virtual (RV) revolucionarán la forma en que los consumidores interactúan con los productos.
Estas tecnologías permitirán a los clientes visualizar productos en su entorno real, o experimentar una tienda virtual desde la comodidad de su hogar.
Esto incluye el desarrollo de aplicaciones móviles y dispositivos que permiten a los consumidores asomarse a cómo se verían los productos en su espacio. O experimentar la tienda virtualmente.
Además de experiencias In-Store como la implementación de espejos inteligentes y dispositivos RV en tiendas físicas, lo cual permite ofrecer una experiencia de compra interactiva.
Una marca que sienta precedentes en este aspecto es IKEA. Su aplicación de AR permite a los clientes ver cómo se verían los muebles en su casa antes de comprarlos.
Esto mejora, significativamente, la experiencia de compra.
IKEA también ha lanzado una experiencia RV para explorar y decorar espacios virtuales.
5.- Automatización del retail y uso de IA para customer experience
La automatización y la IA transformarán el servicio al cliente, ofreciendo respuestas rápidas y eficientes a las consultas de los consumidores.
Los chatbots, asistentes virtuales y otras tecnologías basadas en IA proporcionarán una atención al cliente 24/7, cada vez más eficiente.
Esto mejora la satisfacción del cliente y reduciendo los costos operativos.
La marca de cosméticos Sephora utiliza chatbots para ofrecer recomendaciones de productos personalizadas y asistencia personalizada de compra.
También utiliza IA para analizar las preferencias de los clientes y adaptar sus ofertas.
