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Las nuevas tecnologías y la interacción con ellas demandan nuevas habilidades de los profesionales de servicio al cliente.
Determinar cuáles son las competencias a desarrollar y los talentos a cultivar es una tarea desafiante. Un reto permanente.
Es fácil a ticipar qué los CIOs, los jefes de Gestión del Talento y los responsables de Servicio al Cliente pueden estar teniendo diferencias en cuanto a los colaboradores del área.
No es fácil determinar el perfil de quienes deben ocupar esas posiciones hoy, de cara a las transformaciones tecnológicas de esas posiciones.
¿Cuál debe ser su formación? ¿Cuáles sus competencias y habilidades? ¿Qué tanto puede sustituir se con chatbots y otros recursos tecnológicos?
Más importante: ¿cómo y quién debe lograr que estos chatbots satisfagan las expectivas de la gerencia en cuanto al rol de servicio al cliente?
“Estamos observando una fuerte transformación en los roles dentro de las organizaciones. Las habilidades y conocimientos vinculados a tecnología se transforman en una necesidad, más que en un deseable”, destaca la Gerente de Consultoría de Kenwin, Paula Priotti.
El ejecutivo adelanta algunas de las competencia que servicio al cliente viene demandando:
- Tener una mirada omnicanal
- Comprender cómo insertar los canales digitales y la AI en este proceso
- Medir y gestionar el impacto de la Inteligencia Artificial
Transformación en marcha
Para Priotti, estas últimas capacidades en particular, deben se prioridad en todos los profesionales de la industria.
La ejecutiva insistió en que, actualmente, es necesario conocer:
- La mejor estrategia de abordaje
- Las métricas para evaluar la perfomance de los canales digitales
- Las diferentes alternativas de digitalización de atención al cliente
- O de procesos de soporte
Todo ello para comprender la evolución y tendencias de los diferentes canales de servicio al cliente, proporcionando una visión histórica y futura que comprenda tanto su importancia como su evolución.
“Surgirán roles especializados en la personalización de la experiencia del cliente mediante el uso de big data y análisis predictivo.”, aseguró Paula Priotti, Gerente de Consultoría de Kenwin.
Según el ejecutivo, estas profesiones no sólo demandarán habilidades técnicas avanzadas. Requerirán, también, una comprensión profunda de las necesidades y comportamientos del cliente.
Destacó también que, para el año 2030, se espera un nuevo contexto laboral donde la tecnología estará presente en todos los sectores.
La clave del éxito estará en la capacidad de adaptación, la creatividad y el dominio de las habilidades digitales.
Visión compartida del servicio al cliente
La perspectiva de Kenwin coincide con otras apreciaciones. De acuerdo con un reporte publicado por Randstad y realizado por la compañía Dell Technologies y el Institute For The Future (IFTF) el 85% de los trabajos que habrá en 2030 aún no se han inventado.
Sin embargo, es evidente que el panorama laboral apunta hacia un enfoque más tecnológico.
En el sector de servicio al cliente, un ejemplo claro de estas nuevas profesiones incluyen chatbot manager y analistas de datos de clientes.
Tales roles precisan de una comprensión profunda de la tecnología y de cómo puede aplicarse para mejorar la satisfacción.
“Los líderes y profesionales que se preparen hoy para las carreras del futuro serán los protagonistas de un mundo donde la tecnología será una herramienta fundamental para brindar un servicio al cliente excepcional”, insistió la Gerente de Consultoría de Kenwin, Paula Priotti.
