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Frente al auge actual de la inteligencia artificial, los empleados inundan con consultas a los equipos de TI.
Los departamentos de TI deben liderar con la demanda actual de las aplicaciones de IA que tienen las áreas operativas y comerciales.
Aunque es una tecnología que se viene trabajando desde hace años, OpenIA hizo de la Inteligencia Artificial la principal de este momento.
Especialmente la IA generativa o GenIA, que el mundo conoció gracias al ChatGPT.
¿Resultado? Mientras las empresas aún se preguntan qué tan bien pueden aprovechar la Inteligencia Arrificial, las aplicaciones ofreciendo utilidades con IA parecen incrementarse exponencialmente.
Es por ello que decidir con respecto a este número creciente de aplicaciones se ha convertido en una nueva responsabilidad para los equipos de TI.
Y no es una tarea sencilla. Según la segunda parte del estudio “OTRS Spotlight: Gestión de servicios de TI 2024”:
- 63% de los equipos de TI ayudan a tomar decisiones, tanto sobre las herramientas como de los servicios de IA que se incorporan y utilizan en sus compañías.
- 65% de este personal tiene una visión general aproximada de estos servicios que requiere su empresa
- 45% tiene sólo un escaso conocimiento de estos servicios
- 6% no tiene ningún conocimiento en absoluto de los mismos
- Casi la mitad (45%) de los equipos de TI recibe preguntas acerca de las funciones y posibles casos de uso de ciertas herramientas o servicios de IA varias veces a la semana
- 31% adicional las recibe casi todos los días
Buenas y malas noticias
Como puede verse, estamos frente a un inundación de solicitudes que puede recibir un departamento de TI.
Sin embargo, no siempre le resulta fácil a este personal evaluar qué herramientas y servicios de IA podrían ser útiles en sus organizaciones.
Andreas Bender, Vicepresidente de Consultoría en OTRS Group destaca que, en principio, es una buena noticia que los empleados recurran al departamento de TI de su compañía con sus inquietudes sobre las aplicaciones de IA.
El ejecutivo destacó que, además de evitar las complicaciones de ciberseguridad que esto pudiera acarrear, un equipo de gestión de servicios de TI bien posicionado supervisa la tecnología en sí. También contribuye a cumplir los objetivos globales de la compañía.
“Los gerentes no deben subestimar la carga de trabajo adicional causada por la avalancha de consultas relacionadas con la IA para los equipos de TI con poco personal”, insistió el VP de Consultoría en OTRS Group, Andreas Bender.
Igualmente hizo notar que, para poder apoyar a sus compañeros de trabajo, los equipos de TI deben tener la capacidad suficiente para manejar de manera integral las muchas herramientas nuevas y evaluar sus posibles usos, oportunidades y riesgos.
Necesidad de dirección
Lo cierto es que la demanda de información y evaluación que se genera en torno a la IA está aumentando el riesgo de burnout en los equipos de TI.
Los requerimientos que mayor frecuencia reciben los equipos de TI son:
- Consultas sobre si pueden utilizarse ciertas herramientas o servicios de IA (34% casi todos los días, 36% varias veces a la semana).
- Encontrar una herramienta o servicio de TI adecuado para un caso de uso/propósito específico (29% casi todos los días, 40% varias veces a la semana).
- Resolver inquietudes acerca de la seguridad de datos de ciertas herramientas o servicios de TI (25% casi todos los días, 39% varias veces a la semana).
- Ayuda con el uso de las herramientas o servicios de TI (25% casi todos los días, 45% varias veces a la semana).
Curiosamente, una de las sugerencias para aliviar la carga de los equipos de TI dentro de las empresas, podría ser establecer lineamientos sobre el uso de herramientas y servicios de inteligencia artificial, que los empleados puedan seguir.
Sin embargo, hasta ahora tales lineamientos solamente existen en casi la mitad (49%) de las empresas mexicanas.
Las compañías que actualmente no cuentan con lineamientos consideran que estos son una necesidad urgente:
- 44% se encuentran trabajando en el desarrollo de lineamientos de IA.
- Sólo el 7% no tiene ni está desarrollando lineamientos actualmente
Los equipos de TI se alistan
Finalmente, uno de los más importantes hallazgos del estudio “OTRS Spotlight: Gestión de servicios de TI 2024” es el de la confianza de los equipos de TI para atender a algunas de las solicitudes que se le están realizando.
Así, independientemente del trabajo adicional que las aplicaciones de Inteligencia Artificial generan para los equipos de TI, estos están convencidos de que pueden ser de gran beneficio tanto para su compañía como para su propio trabajo.
- Para la gran mayoría, la principal razón de incorporar aplicaciones de IA en su empresa es lograr un mejor rendimiento (73%).
- Para más de la mitad (59%), el objetivo es aumentar la satisfacción del cliente
- O mejorar el servicio.
El ahorro de tiempo y de costos son la tercera y cuarta razón, con el 54% y 48%, respectivamente.
En términos de ITSM, los equipos de TI esperan que el mayor beneficio de las aplicaciones de IA se refleje en el análisis, procesamiento y optimización de los datos.
En este sentido, lo primero que esperan es detectar o predecir errores o interrupciones en los procesos de ITSM en una etapa temprana (61%).
A esta expectativa le sigue la de mejorar continuamente los procesos y la automatización de las tareas rutinarias (ambas con 51%).
Finalmente, encontramos el caso de uso más prometedor de la IA en ITSM: los chatbots basados en IA (44%).
“Aunque las aplicaciones de IA como los chatbots ya son comunes en el servicio al cliente B2C, actualmente es diferente en ITSM. Los procesos y las solicitudes que los equipos tienen que manejar son por lo general mucho más complejos, al igual que el desarrollo de las aplicaciones de IA destinadas a aliviar la carga en estas áreas. Depende de los fabricantes dar vida a este potencial”, concluyó Andreas Bender, VP de Consultoría en OTRS Group.
