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Las transacciones back office son, a menudo, subestimadas. Esto es un error que puede ser difícil de corregir.
Lo cierto es que este tipo de transacciones juegan un papel vital para garantizar una buena experiencia al cliente (CX).
El que el mundo de los negocios haya pasado de la “atención del cliente” o la experiencia del cliente (CX) en siete no es sólo un cambio semántico.
En el mejor de los casos, debe verse como un cambio de paradigma que supone, también, una nueva cultura y procedimientos.
En este escenario, la transparencia debe avanzar hasta convertirse en un valor.
Lo cierto es que, en el mundo pos Covid-19, la experiencia del cliente es uno de los principales factores diferenciador es que construyen el éxito de lsd empresas.
En este contexto, las transacciones back office, a menudo subestimadas, juegan un papel vital para garantizar una buena experiencia al cliente, a pesar de que suelen ser invisibles para estos.
“Las transacciones back office abarcan una variedad de procesos críticos que son fundamentales para la experiencia del cliente. Son esenciales porque garantizan la seguridad y la precisión de los datos del cliente, asegurando que los procesos se lleven a cabo de manera eficiente y sin errores”, destacó el, Gerente de Consultoría de Kenwin, Flavio Gilardi.
Pero, ¿de qué tipo de transacciones estamos hablando? Pues, en esta categoría de back office suelen incluirse tareas como:
- La validación de datos personales
- La gestión de cuentas bancarias
- Y hasta la manipulación de información sensible
La gestión invisible o back office
Gilardi recuerda que, hay grandes diferencias con las transacciones front office, como llamadas telefónicas, chats en línea y atención en tiendas.
Las anteriores, en principio, se realizan en tiempo real y con la participación activa del cliente.
Las transacciones back office, en contraste, se manejan de manera diferida. Es por eso que suelen ser invisibles para nuestros clientes..
Sin embargo y a pesar de esto, suelen ser determinantes y, en gran medida, suelen ser responsables de la percepción del cliente sobre la eficiencia, la confiabilidad y el compromiso de la empresa.
¿Por qué? Pues porque, a pesar de su invisibilidad, las transacciones en back office la calidad y celeridad en el procesamiento de las transacciones contribuyen a que el cliente perciba un servicio fluido y sin contratiempos.
“Un back office bien gestionado puede, por tanto, transformar una interacción potencialmente complicada en una experiencia sencilla y satisfactoria, lo que se traduce en un cliente más feliz”, aseguró Flavio Gilardi, Gerente de Consultoría de Kenwin.
Esta es la buena noticia. La mala es que, una gestión deficiente tiene efectos igual de importantes, aunque negativos en la relación con los clientes.
El reconocimiento y visibilización de estas tareas desde la gerencia, así como el reconocimiento por el trabajo bien hecho debe formar parte de la gestión de la CX como proceso.
Los CIOs y otros supervisores deben ser los primeros en tomar conciencia de est e incluso en la evaluación de la experiencia del cliente indicadores que permitan medir cómo esta funcionando esta área.
Dos o tres preguntas en un cuestionario pueden, entonces, hacer una gran diferencia.
