Social listening: estos son los 5 errores a evitar

Para el cierre de 2024 se espera mucho trabajo en el social listening pues se llegara a los 5.000 millones de usuarios en redes sociales.

Ninguna empresa puede, entonces, prescindir de estar en las redes y – mucho menos – ignorar la conversación que ocurre en las que le son relevantes.

Quienes nacieron en la última década del siglo XX puede que tengan una imagen borrosa del mundo antes de las redes sociales.

Cuando, a mediados de los 90s Internet se hizo popular, sólo tenía sitios web y algunas aplicaciones de mensajería.

Estas últimas cobraron rápida popularidad suendo Messenger (Microsoft), Google Talk o la israelí ICQ (I see You) Probablemente lad más importante. Esta última-contra todo pronóstico – ha logrado sobrevivir a través de los smartphones y se está relanzando desde los usuarios que mantenía en Rusia y Europa del Este.

Su popularidad explica lo que hoy son las mensajería instantáneas porque permitían mantener conversaciones en vivo desde el PC, en lugar de una serie interminable de correos electrónicos también sembraron el germen de las redes sociales porque permitían conocer personas en todo el mundo que también usaban la mensajería.

La necesidad de encontrar a persona con las que habíamos perdido el contacto fue la idea primaria de Facebook, en un mundo en que ya ningún lugar estaba lejos.

“El poder de seducción de Facebook es tal que su número de usuarios mensuales activos superó los 2.980 millones en el primer trimestre de 2023, situación que se traduce en una cifra de beneficios nada despreciable: más de 23.000 millones de dólares estadounidenses”, señala un reporte de Statista sobre el panorama global de las redes sociales.

Movimiento 360º

Al combinar distintas fuentes, encontramos que a nivel mundial hay 5.037 millones de usuarios de redes sociales en la actualidad:

Esto representa un 62,3% de la población mundial
De ese total, Facebook sigue a la cabeza como la red social más popular con 3.049 millones de usuarios

Sumados todos, es decir, YouTube, Instagram, TikTok, LinkedIn y X, representan un universo enorme de potenciales clientes, que ni pueden ni deben ser ignorados.

Más importante es el hecho de que todo esté ecosistema se encuentra en constante evolucion y cambios frecuentes en la dirección de las conversaciones.

¿En que momento las redes sociales se fueron desplazando hacia las aplicaciones de mensajería? Es difícil saberlo. Puede que haya comenzado en los días de gloria de Snapchat.

Pero, de alguna manera es volver a unas raíces conductuales y emocionales que comparten ambas tecnologías.

Por otro lado, esta vuelta a los orígenes podemos verla como otro de los (pronunciados) cambios comportamentales que nos dejó el Covid-19. Junto con el descubrimiento de los jóvenes occidentales de Tik Tok, por supuesto.

Debido a estos cambios, hasta Statista está anticipando que las comunidades son la fase superior de la redes sociales actuales. Esto – por ahora – no indica que las mismas vayan a desaparecer. Como la energía, sólo se transforman. O vuelven al punto donde comenzaron.

Los nuevos escenarios

Dicho esto, es claro que las comunidades hacen aún más complicada la gestión de social listening. Es por ello que no podemos abandanor las redes sociales mientras construimos comunidades sólidas y – más o menos – monitoreadas.

“En nuestra experiencia, el social listening es de gran ayuda para las estrategias de mercadotecnia, lo que puede traer muchos beneficios una vez que se superan los primeros obstáculos”, señaló la Directora de Marketing de Smelter, Fernanda Ruiz.

No obstante, realizar el seguimiento de las conversaciones, y hasta incorporarse a las redes sociales con éxito no es un trabajo fácil. Aunque pueda parecerlo.

Sacar auténtica ventaja de este recurso requiere de una visión profesional, que permita capitalizar las interacciones para el fortalecimiento de las relaciones con los clientes.

Veamos cuáles son los cinco errores que los expertos de Smelter han establecido como los que se presentan con más frecuencia. Al menos en el ámbito latinoamericano.

Carecer de un plan definido

Para que la estrategia de social listening tenga éxito, es importante definir un objetivo. Y, para ello, hay que identificar:

Cuál es la red social que más te conviene escuchar
En cuál tienes más interacción
Y, sobre todo, cuál es aquella con mayor conexión con tus clientes

De la misma manera, es relevante seguir el comportamiento de la industria en la que te desenvuelves y a tus competidores.

Ello ayudará a su organización a saber lo que funciona y lo que no, de tal forma que se pueda aplicar este conocimiento a tu estrategia.

Hacer búsquedas muy generales o restrictivas

Lo mejor para realizar un seguimiento eficiente de redes sociales o social listening, es encontrar un equilibrio al momento de buscar las palabras clave en redes sociales.

Si bien es importante realizar la búsqueda de palabras concretas que están relacionadas con tu marca o industria, también es relevante que lo hagas con palabras que contengan:

Nombres alternativos
Errores ortográficos comunes
Sinónimos
Hashtags
Sitios web oficiales

No capacitar a los colaboradores

Las plataformas de social listening procesan toda la información gracias al uso de inteligencia artificial (IA).

Sin embargo, necesitan del toque humano para tomar decisiones, en un ciclo de prueba y error que no podemos ignorar.

Por ello, es importante capacitar a nuestros colaboradores para explotar todo el potencial de esta tendencia.

Desaprovechar la data

Una vez que se tenga toda la información necesaria para consolidar su marca, es importante compartir los resultados con los equipos involucrados al interior de la organización.

Esto le permitirá tomar decisiones relacionadas con las estrategias de: