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Los ganadores inaugurales de los Premios CX Force Awards fueron reconocidos en Avaya ENGAGE.
La empresa otorgó el reconocimiento a quienes lograr transformar las experiencias de los clientes.
Innovar no es sólo una habilidad creativa sino que, en esencia tiene un poderoso rasgos transformador.
Hacer que los clientes actuales, hiperconectados y exigentes, vean satisfechos sus expectativas de nuevas y mejores experiencias es un desafío que está lejos de ser menor.
Es por ello que Avaya, IAUG y Constellation Research reconocen los logros en la entrega de las mejores experiencias a los clientes (CX) en siete categorías.
CX Force Awards es un nuevo y prestigioso reconocimiento para innovadores, estrategas y pioneros dedicados a remodelar el mundo de la experiencia del cliente.
Los ganadores de los premios CX Force fueron seleccionados por un panel de jueces que incluyó a:
- El director de marketing de Avaya, Josh Mueller
- La presidenta de IAUG, Lori Wodrich
- Y la vicepresidenta y analista principal de Constellation Research, Liz Miller.
Cada entrada fue evaluada en función de los logros profesionales del nominado, las estrategias innovadoras de CX, el impacto tangible de su trabajo, los desafíos que ha superado y el papel que desempeñaron las soluciones y la tecnología de Avaya en estos logros.
Promover a los interpreneurs en la organización
El programa CX Force Awards se fundó en asociación con el Grupo Internacional de Usuarios de Avaya (IAUG), una comunidad que les permite conectarse y compartir ideas que están transformando la industria.
Además, está copatrocinado por Constellation Research, la firma de investigación y asesoría tecnológica con sede en Silicon Valley.
Los Ganadores Inaugurales son:
CX para Empleados: Jayne Hogle, directora de Comunicaciones Unificadas, Asociación Americana del Corazón
La categoría CX para Empleados apunta a los líderes de CX que no sólo se preocupan por los resultados de las experiencias de los clientes.
Les ocupa también la relación simbiótica entre las experiencias de los clientes y los empleados para impulsar el éxito empresarial.
El trabajo de Hogle mostró una reflexión sobre cómo trabajan los empleados de la Asociación Americana del Corazón y cómo mapear de manera efectiva los sistemas y la tecnología que utilizan para cumplir con esos estándares.
Su pasión por optimizar las experiencias de los clientes y empleados la llevó a optimizar los procesos internos y a la modernización general del negocio a escala.
CX para la Educación: Tara Pasalic, especialista en integración de sistemas, McMaster University
Pasalic encarna el espíritu de innovación y pasión que define la categoría CX para la Educación, impulsada por su dedicación a mejorar la experiencia educativa de los estudiantes, el profesorado y el personal.
Ella, además, tomó la iniciativa de transformar la plataforma de comunicación de voz de la Universidad McMaster. Aprovechó la tecnología de Nube pública para potenciar la colaboración fluida, creando un entorno más inclusivo y atractivo que enriquece la experiencia de McMaster.
Se dedica a proporcionar al personal y a los estudiantes las herramientas necesarias para fomentar la creatividad, la colaboración y la comunidad.
CX para el Bien: Ian Cole, director de innovación, Give Kids the World Village
CX para el Bien tiene como objetivo destacar a una persona, ya sea en el espacio de las organizaciones sin fines de lucro o en un rol más orientado al servicio con un enfoque de RSC. Es decir, que está impactando positivamente en las comunidades o las experiencias de los ciudadanos.
Cole es un líder activo y práctico en la adopción de nuevas tecnologías que mejoran las experiencias de los clientes que ofrecen.
Le apasiona avanzar en la misión de Give Kids the World Village y nunca recomendará una tecnología que no sea válida o no se alinee con las aspiraciones de la organización, lo que refleja su deseo de impulsar un cambio social positivo e impactante.
CX para el crecimiento: Hugh Carr, director de servicios al cliente, Standard Focus
La categoría CX para el Crecimiento se centra, no sólo en los esfuerzos del nominado para mejorar las experiencias de los clientes. También en los resultados de ese trabajo y su impacto directo en los ingresos o el crecimiento general del negocio.
El trabajo de Carr en Standard Focus demuestra un fuerte liderazgo en la racionalización drástica de los costos finales. Sigue siendo apasionado por su impacto en CX.
Todo mientras mantiene un enfoque de liderazgo práctico, en un equipo de:
- 900+ agentes
- Que operan centros de contacto en 10 ubicaciones en todo el mundo
- Admitiendo 11 idiomas diferentes
- Y brindando verdaderas soluciones omnicanal e IA a los clientes
CX para el cuidado de la salud: Rafael Sousa, director de tecnología, Hospital Nipo-Brasileiro
CX para el cuidado de la salud se centra en las personas pioneras en la atención centrada en el paciente, que mejora de forma tangible las experiencias sanitarias.
Sousa y su equipo buscaron varias integraciones tecnológicas que cambiaron las operaciones del hospital en todo el sistema de comunicaciones, y se extendieron a la optimización de la atención al paciente.
Estas iniciativas impulsaron:
- El servicio multilingüe
- Y la participación en toda la base de comunicaciones
- Lo que condujo a un servicio más rápido
- Reducciones en el tiempo de espera, velocidad y eficiencia de sus sistemas internos
- Y el impacto de estas mejoras internas en las comunicaciones y el servicio externos
CX para la transformación: Virginie Nowak, directora de experiencia del cliente del grupo, Access Bank PLC
La categoría de transformación reconoce a las personas que dirigieron a sus organizaciones hacia el éxito. Y lo hicieron mediante la incorporación de una mentalidad que prioriza la experiencia en sus operaciones.
Los esfuerzos de Nowak impulsaron a Access Bank a innovar a un ritmo avanzado para la mayoría de las instituciones bancarias que, normalmente, son más lentas en adoptar nuevas tecnologías.
Su búsqueda aceleró resultados y métricas impresionantes que reflejan una verdadera transformación empresarial.
A esto hay que sumar que su compromiso con la formación y educación de todos los empleados para que se sientan seguros al utilizar las nuevas herramientas demuestra una verdadera transformación empresarial de CX.
Superestrella de CX en ascenso: Emily Stubbs, directora de CX, Aerflo
La categoría Superestrella de CX en ascenso tiene como objetivo reconocer el crecimiento de un individuo dentro de la industria mientras mira hacia el futuro. Esta categoría busca de manera proactiva oportunidades para impulsar la innovación de CX.
Stubbs, de Aerflo, mostró su voluntad de buscar asociaciones con departamentos no tradicionales en toda la organización.
Procuró promover pensar “fuera de la caja” en su estrategia de CX, para anticiparse de forma proactiva a las necesidades de los clientes.
También tomó la iniciativa de crear un grupo de CX desde cero, adoptando un enfoque basado en datos para poner en marcha el grupo y resolver los problemas de los clientes.
