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Aunque parezca una ironía, San Valentín puede ser una fecha en la que sus clientes se desenamoren de su marca y servicios.
La Inteligencia Artificial conversacional puede ser una herramienta útil para evitar esto.
No es capricho que la inversión en la experiencia del cliente sea prioridad en las empresas: estos son sensibles y toman represalias cuando se sienten desatendidos.
Las medidas que tome su organización para atender los picos de ventas en fechas como Navidad, Día de las Madres o San Valentín pueden hacer la diferencia de un año exitoso a uno de caída.
Y no, no exageramos al incluir a San Valentin en las fechas de consideración.
Según un relevamiento de la empresa Infobip, el año pasado para el Día de los Enamorados, los canales de contacto más utilizados por los consumidores fuer onWhatsApp, Viber, aplicaciones de mensajería móvil y plataformas de redes sociales, como Instagram y Facebook.
Y no fue un desplazamiento suave de la interacción. Por el contrario, hubo:
- 47% de aumento en interacciones en WhatsApp
- 140% en mensajería a través de apps móviles
- Y 28% de crecimiento de los mensajes de texto
No hay porque pensar que en este año las cifras disminuyeron si bien Infobip aún esta en el procesó de verificación del año.
Otro dato relevante del estudio que creció en un 88% la cantidad de mails enviados entre 2022 y 2023 para San Valentín.
Cambio relacional estratégico
Frente a esta avalancha de interacciones que genera la fecha, los especialistas de Infobip señalan un elemento crucial para las empresas: ¿cómo hacer para no desatender las consultas y reclamos de los clientes mientras tratamos de aprovechar el pico de ventas en el medio?
Janeth Rodríguez, VP de Revenue para Infobip Latam, explica que los comerciantes y retailers deben considerar un enfoque de compromiso omnicanal con el cliente.
Esto supone abordar este cambio en las altas demandas de los consumidores en fechas especiales.
Dicho enfoque, además, combina varios canales digitales en un único canal de relación con el cliente.
“En lugar de centrarse en vender a los clientes, se debe desarrollar una experiencia que les ofrezca comodidad y vaya más allá de la pantalla, al mundo real”, explicó la VP de Revenue para Infobip Latam, Janeth Rodríguez.
La ejecutiva hizo énfasis en que el marketing conversacional que se ha propuesto como práctica preferida implica involucrar y ayudar a los clientes a encontrar el regalo perfecto.
Para lograr esto se requiere del análisis de productos mezclados con marketing personalizado y canales digitales.
Además, Rodríguez señala que es preciso ofrecer un excelente servicio de posventa, el cual es clave en fechas específicas como puede ser San Valentín, en las cuales es inadmisible que un regalo llegue tarde o al otro día.
Chats con IA, el Cupido de la su marca
Ahora bien, si algo hay que agradecerle a la pandemia del Covid-19 es que logró demostrar la utilidad de la Inteligencia Artificial en los chats de atención al cliente.
Y lo hizo justo cuando la demanda era extrema, pues la población no tenía ninguna otra alternativa.
Rodríguez recordó que, aunque existen diferentes tipos de chatbots, los de IA conversacional utilizan aprendizaje automático (ML) y el procesamiento del lenguaje natural (NLP).
Señaló que los mismos destacan porque pueden entablar conversaciones de tipo humano con los usuarios.
Además, pueden analizar datos contextuales recogidos de diversas fuentes para que los comerciantes determinen las áreas en las que pueden mejorar sus ofertas.
Otras ventajas de esta herramienta – más allá de San Valentín y sus devaneos – serían que:
- Por supuesto, están disponibles 24/7 días a la semana
- Pueden responder a las preguntas más frecuentes
- Reducen significativamente la necesidad de mano de obra humana
- Así como los costos de atención al cliente
- Y mejoran la eficiencia operativa
Entre otras ventajas relevadas por Infobip encontramos que:
- 62% de los consumidores está dispuesto a gastar más con un retailer que ofrezca una experiencia de atención al cliente ideal
- Y 52% cree que la experiencia de atención al cliente mejorará en el futuro gracias a la IA
