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Las contribuciones de Avaya para mejorar la omnicanalidad han ganado, de nuevo, la atención de Aragon.
La empresa logró ser catalogada como líder en el Informe de Centros de Contacto Inteligentes (ICC) del Aragon Research Globe.
Gracias a que la pandemia de Covid-19 instaló – sólidamente – la omnicanalidad en nuestras vidas, no es posible exagerar la importancia de los Centros de Contacto para las empresas.
De hecho, las fallas en estas instancias suelen repercutir en la experiencia del cliente, pues los mismos se han vuelto una instancia en el proceso de compra.
Dicho esto, es claro que el reconocimiento como líder en The Aragon Research Globe for Intelligent Contact Centers (ICC) 2024 para Avaya no es poca cosa.
Más aún cuando revisamos que la empresa ha logrado mantener esta evaluación por quinto año consecutivo, lo cual supone un esfuerzo constante de innovación.
Según el informe, escrito por el CEO y analista principal de Aragon Research, Jim Lundy, si bien la demanda de un Centro de Contacto moderno tiene rato aquí, la carrera por la inteligencia dentro de él no ha hecho más que empezar.
“Los centros de contacto se han convertido no sólo en centros de costos sino, también, en centros de experiencia. Y la IA se ha convertido en una de las principales tecnologías para permitir mejores experiencias mediante el uso de GenAI (Inteligencia Artificial generativa)”, explicó el CEO de Aragon Research, Jim Lundy.
Establecer un estándar óptimo
Recordemos que el Aragon Research Globe es una herramienta de evaluación de mercado que representa gráficamente la evaluación de Aragon Research de un mercado específico y sus proveedores.
Aragon Research examinó a 15 grandes proveedores en un mercado que se centra en todas las formas de colaboración y comunicación en función de sus tres dimensiones que permiten una evaluación comparativa de los participantes en un mercado determinado.
Se observa que los “líderes” tienen estrategias integrales que:
- Se alinean con la dirección de la industria
- Con la demanda del mercado
- Y se desempeñan de manera efectiva frente a esas estrategias
“El enfoque multi-nube de Avaya, el equipo de liderazgo revitalizado y los productos renovados hacen que la compañía sea una de las empresas a considerar”, dijo Jim Lundy, CEO y fundador de Aragon Research.
El informe destaca que Avaya Experience Platform facilita la creación de un centro de contacto inteligente, permitiendo a las organizaciones incorporar de manera rápida y sencilla tecnologías innovadoras en la Nube.
Esto se traduce en una experiencia que ofrece a los usuarios finales más opciones, respuestas más rápidas y un enfoque más personalizado.
Impulsado por IA, esta solución posibilita la interacción de las organizaciones con los clientes a través de los canales de su preferencia, como:
- Chat
- Correo electrónico
- Y mensajería social
Todo ello brindando siempre experiencias sin esfuerzo para clientes y empleados en cada punto de contacto.
La solución de Avaya permite:
- Reunir equipos
- Recursos
- E información
Siempre con el propósito de maximizar el rendimiento y las experiencias del Centro de Contacto.
