Gamers ahora disponen en Latam de SSD mĆ”s frĆaĀ
El mundo hiperconectado de hoy puede generar, de un momento a otro, una crisis de reputaciĆ³n en las redes sociales.
Como los ataques terroristas, llegan sin avisar. Las recomendaciones para reducir los daƱos tambiĆ©n son similares.Ā
Incluso en la estrategia mĆ”s cuidada para proporciona una experiencia al cliente (CX) ideal puede fallar en algĆŗn momento y generar una crisis. En cualquier lugar. A cualquier hora.Ā
Seguramente nos tomarĆ” por sorpresa pero, lo mĆ”s importante, es que estemos preparados para encargarla teniendo, de ser posible, un protocolo que ha sido – por incluso – ensayado mĆ”s de una vez.Ā
Y no estamos exagerando. En general, no es posible hacerlo en lo que a la importancia que las empresas le dan, hoy en dĆa, a la experiencia del cliente (CX).Ā
En general, los recursos inversiones y personal de las organizaciones estĆ”n concentrados en buscar y proporcionar la mejor experienca posible.Ā
Esto debe incluir – suele omitirse – la resoluciĆ³n de una crisis:
- Desde el personal que estĆ” en contacto directo
- Hasta los que monitorea las redes sociales
- Y los gerentes encargados de estas Ɣreas
Todos ellos, sin excepciĆ³n, deben estar listo. El resto de las Ć”reas de la organizaciĆ³n, especialmente TI, deben estar atentos a las seƱales y ser monitores para intentar detenerla en sus inicios.Ā
Los efectos de bola de nieve, en especial en el caso de Pymes, pueden ser fatalmente costosos.Ā
Smelter recomienda
Smelter, la soluciĆ³n de social listening creada para el mercado latinoamericano, nos recuerda que una de las consecuencias de la transformaciĆ³n digital es el peso actual de las redes sociales.Ā
Estas se han convertido, segĆŗn los diseƱadores de esta soluciĆ³n, en el principal Ć”mbito en el que las marcas se conectan con sus clientes. Esto constituye una oportunidad excelente para fortalecer su voz y extender su visiĆ³n corporativa al mercado.Ā
Pero tiene riesgos potenciales y latentes. Una crisis de reputaciĆ³n en redes sociales debe ser, hoy en dĆa, uno de los principales temores de las empresas.
Especialmente, toda la gerencia (tambiĆ©n la organizaciĆ³n) debe ser capaz de responder a una pregunta crucial:
ĀæCĆ³mo pueden las empresas aprovechar los sentimientos positivos de sus seguidores y responder a los negativos en el Ć”mbito digital?
En caso de crisis (o de querer preparase para ella) estas son las recomendaciones que, desde Smelter, nos dan para lograr este objetivo:
1.- Tenga una estrategia de social listening
El foco de toda estrategia comercial y de marketing es el consumidor.Ā
Para su marca es crucial entender sus:Ā
- InteresesĀ
- Contexto
- La forma en la que usa sus productos o serviciosĀ
- Y lo que opina de suĀ
Todo ello es clave para identificar, en forma oportuna, tanto los sentimientos positivos como negativos.
2.- Mantenga la calma
La primera regla frente a una crisis de cualquier tipo – incluyendo las reputaciĆ³n de males – es dominar el impulso de reaccionar sin estrategia.Ā
En momentos de crisis, mantener la calma le permitirĆ” dimensionar la gravedad de la situaciĆ³n para responder de la manera mĆ”s adecuada.
No hacen falta caƱones para matar moscas.Ā
3.- PrepƔrese para una posible crisis
Toda marca debe considerar que es posible tener una crisis. Por lo tanto, es importante contar con un protocolo para enfrentarla.Ā
En dicho documenta cada persona del equipo debe sabe cĆ³mo actuar.Ā
Es recomendable desarrollar escenarios que le permitan medir el riesgo y responder al mismo.
4.- ActĆŗeĀ oportunamente
La acciĆ³n ante cualquier sentimiento negativo de nuestros seguidores o clientes debe ser rĆ”pida.Ā
El tiempo de respuesta dependerƔ del canal pero lo mƔs importante, es hacerle saber al consumidor que como marca estamos enterados y consideramos sus comentarios.
5.- PlaneĆ© una estrategia 360Āŗ
Redes sociales, foros de discusiĆ³n, inbound marketing, pĆ”ginas webā¦Ā
Todos ellos son medios a travĆ©s de los cuales podemos recibir comentarios de nuestros clientes.Ā
La coordinaciĆ³n de las respuestas, aunque en la prĆ”ctica puedan corresponder a diferentes Ć”reas de la compaƱĆa, es clave.
6.- Los sentimientos positivos tambiƩn pueden generar una crisis
Una marca que empieza a tener un repunte de sentimientos positivos puede quedarse sin producto o sin la capacidad de responder a la demanda.Ā
Es recomendable prepararse, tambiĆ©n, para estos momentos y tener siempre los pies en la tierra: fieles a nuestro propĆ³sito de marca y valores.
