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El mundo hiperconectado de hoy puede generar, de un momento a otro, una crisis de reputación en las redes sociales.
Como los ataques terroristas, llegan sin avisar. Las recomendaciones para reducir los daños también son similares.
Incluso en la estrategia más cuidada para proporciona una experiencia al cliente (CX) ideal puede fallar en algún momento y generar una crisis. En cualquier lugar. A cualquier hora.
Seguramente nos tomará por sorpresa pero, lo más importante, es que estemos preparados para encargarla teniendo, de ser posible, un protocolo que ha sido – por incluso – ensayado más de una vez.
Y no estamos exagerando. En general, no es posible hacerlo en lo que a la importancia que las empresas le dan, hoy en día, a la experiencia del cliente (CX).
En general, los recursos inversiones y personal de las organizaciones están concentrados en buscar y proporcionar la mejor experienca posible.
Esto debe incluir – suele omitirse – la resolución de una crisis:
- Desde el personal que está en contacto directo
- Hasta los que monitorea las redes sociales
- Y los gerentes encargados de estas áreas
Todos ellos, sin excepción, deben estar listo. El resto de las áreas de la organización, especialmente TI, deben estar atentos a las señales y ser monitores para intentar detenerla en sus inicios.
Los efectos de bola de nieve, en especial en el caso de Pymes, pueden ser fatalmente costosos.
Smelter recomienda
Smelter, la solución de social listening creada para el mercado latinoamericano, nos recuerda que una de las consecuencias de la transformación digital es el peso actual de las redes sociales.
Estas se han convertido, según los diseñadores de esta solución, en el principal ámbito en el que las marcas se conectan con sus clientes. Esto constituye una oportunidad excelente para fortalecer su voz y extender su visión corporativa al mercado.
Pero tiene riesgos potenciales y latentes. Una crisis de reputación en redes sociales debe ser, hoy en día, uno de los principales temores de las empresas.
Especialmente, toda la gerencia (también la organización) debe ser capaz de responder a una pregunta crucial:
¿Cómo pueden las empresas aprovechar los sentimientos positivos de sus seguidores y responder a los negativos en el ámbito digital?
En caso de crisis (o de querer preparase para ella) estas son las recomendaciones que, desde Smelter, nos dan para lograr este objetivo:
1.- Tenga una estrategia de social listening
El foco de toda estrategia comercial y de marketing es el consumidor.
Para su marca es crucial entender sus:
- Intereses
- Contexto
- La forma en la que usa sus productos o servicios
- Y lo que opina de su
Todo ello es clave para identificar, en forma oportuna, tanto los sentimientos positivos como negativos.
2.- Mantenga la calma
La primera regla frente a una crisis de cualquier tipo – incluyendo las reputación de males – es dominar el impulso de reaccionar sin estrategia.
En momentos de crisis, mantener la calma le permitirá dimensionar la gravedad de la situación para responder de la manera más adecuada.
No hacen falta cañones para matar moscas.
3.- Prepárese para una posible crisis
Toda marca debe considerar que es posible tener una crisis. Por lo tanto, es importante contar con un protocolo para enfrentarla.
En dicho documenta cada persona del equipo debe sabe cómo actuar.
Es recomendable desarrollar escenarios que le permitan medir el riesgo y responder al mismo.
4.- Actúe oportunamente
La acción ante cualquier sentimiento negativo de nuestros seguidores o clientes debe ser rápida.
El tiempo de respuesta dependerá del canal pero lo más importante, es hacerle saber al consumidor que como marca estamos enterados y consideramos sus comentarios.
5.- Planeé una estrategia 360º
Redes sociales, foros de discusión, inbound marketing, páginas web…
Todos ellos son medios a través de los cuales podemos recibir comentarios de nuestros clientes.
La coordinación de las respuestas, aunque en la práctica puedan corresponder a diferentes áreas de la compañía, es clave.
6.- Los sentimientos positivos también pueden generar una crisis
Una marca que empieza a tener un repunte de sentimientos positivos puede quedarse sin producto o sin la capacidad de responder a la demanda.
Es recomendable prepararse, también, para estos momentos y tener siempre los pies en la tierra: fieles a nuestro propósito de marca y valores.
