Gamers ahora disponen en Latam de SSD más fría
La aclamada serie de HBO, Succession constituye el vehículo perfecto para algunas lecciones sobre CX.
Los retailers pueden aprender mientras disfrutan. Y entretenerse son dejar de tomar notas durante el fin de semana.
Es un hecho que la temporada y, especialmente, el episodio final de la aclamada serie de HBO Succession compitió en la agenda informativa con el ascenso del ChatGPT, la guerra en Ucrania y la crisis migratoria global.
Dejo en claro, además, que el mundo del consumo cultural ha sufrido una importante transformación y que Hollywood ya no es lo que era antes en cuanto a fijar tendencias se refiere.
Esto ha sido ratificado por una larga cadena de fracasos en taquilla después de la pandemia que mantienen eatresasoos a los grandes estudios.
Pero este análisis no es sobre el mercado de la televisión por cable, el streaming o la industria del entretenimiento.
Es sobre la experiencia del cliente (CX) y la lecciones que Succession le deja al mercado de minoristas.
Aunque la serie no se centra directamente en la CX, hay algunas lecciones que validan un estudio realizado por IDC a solicitud de Infobip.
En el mismo se destaca que:
- 66% de los consumidores latinoamericanos consideran que el CX es esencial para decidir recomprar
- Mientras que 49% abandonan una marca tras sólo una mala experiencia
Primero, hablemos de Succession
Si bien la serie paso inadverda en sus comienzos por estar bajo la sombra de la ya legendaria Juego de Tronos (GOT, por sus siglas en inglés), en el momero en que esta terminó Succession la sustituyó en las preferencias de una parte importante del público global.
De hecho, el retraso en el estreno de la temporada final de GOT le permitió tener las primeras nominaciones, tanto en los Emmys como en los Globos de Oro. Luego, competiría y hasta lograría ganar en las categorías en que antes se impuso Juego de Tronos.
Y siguió escalando hasta el gran final: según los datos difundidos por HBO, casi 3 millones de telespectadores vieron el capítulo final de Succession.
Esta fue la la mayor audiencia de la serie a nivel mundial durante sus cuatro temporadas de duración. No obstante, hay que destacar que la serie en streaming tiene una media de 8,7 millones de espectadores por episodio.
Su historia, como GOT, gira en torno al poder, la política y las relaciones familiares de los Roy, propietarios de Waystar RoyCo, un conglomerado global de medios y entretenimiento.
Además, brinda valiosas lecciones sobre la importancia de la comunicación para mejorar las interacciones con los clientes en el mundo empresarial y en el retail.
Para todos los gustos
A lo largo de las cuatro temporadas, con un total de 39 episodios, Succession ofrece una mirada cruda a las dinámicas empresariales y las relaciones familiares en un entorno corporativo.
Veamos en detalle las tres lecciones que el retail debe tener en cuenta para evitar falla en la CX y padecer el abandono de los clientes, como advierte el estudio de Infobip realizado por IDC.
Atención personalizada
Esto es lo primero y resulta esencial. También diría uno que es obvio, aunque parece que no lo es.
Aunque en la serie los personajes se encuentran inmersos en un ambiente cargado de rivalidades y conflictos, lo cierto es que todos – a menudo – lo único que buscan es atención y aprobación. Ya sea de familiares como de sus colegas de trabajo.
Para el retail, proporcionar una atención personalizada y genuina a los clientes es crucial. Debe procurar:
- Conocerlos por su nombre
- Recordar sus preferencias de compra
- Y ofrecer recomendaciones basadas en sus necesidades
Todo ello demuestra un nivel de cuidado que puede mejorar significativamente su experiencia de compra.
Fabiola Jiménez, Retail and Telcos Sales Manager en Infobip, agrega que es claro que los consumidores responden mejor a la comunicación persona a persona: base esta de las interacciones conversacionales y significativas.
Sin embargo, considera que la inteligencia artificial y las aplicaciones digitales desempeñan un papel fundamental a la hora de:
- Permitir a las marcas lograr una experiencia conversacional óptima
- Y el uso de CRM sin fisuras
Gestionar las expectativas y la transparencia
Un patrón muy destacado Succesion es el que destaca cómo una expectativa no cumplida puede generar frustración. Y esto, a la larga, genera incomodidad y desconfianza.
Con los clientes ocurre lo mismo: es esencial gestionar sus expectativas. Según un relevamiento de MarketSplash:
- 94% de los consumidores son propensos a mostrar lealtad a una marca que ofrece total transparencia
- Así como 89% de los compradores son fieles a las marcas que comparten sus valores.
Estos datos dejan en claro que es necesario ser transparente acerca de la:
- Disponibilidad de productos
- Tiempos de entrega
- Políticas de devolución
Todo esto ayuda a evitar malentendidos y desilusiones. La honestidad en la comunicación con los clientes construye confianza y fomenta relaciones a largo plazo.
Resolución efectiva de problemas
Los personajes de “Succession”, a menudo, enfrentan desafíos y conflictos. Y la forma en que los abordan puede tener un impacto duradero en sus relaciones y resultados.
En el retail, la capacidad de resolver problemas de manera efectiva es clave para lograr la confianza del cliente.
Según la investigación de Infobip:
- 33,3% de los consumidores de LATAM que compran digitalmente tienen inconvenientes con los plazos de entrega muy largos o que no se cumplen
- Mientras que el 11,1% tiene dificultades con el cambio o devolución de los productos
Visto esto, tener un sistema claro para manejar quejas, devoluciones y dificultades con productos garantiza que los clientes se sientan valorados y respaldados, incluso cuando surgen contratiempos.
