Procesos y cómo su mejora reduce riesgos operativos 

La gestión de procesos es una de las áreas que más servicios de TI consume.

Sin embargo, estudios indican que la sistematización y la mejora continua de los mismos aun puede crecer.

 

Mejorar el desempeño y la eficiencia de los procesos en las organizaciones es la misión de la tecnología. Cualquier tecnología, en especial la de información. 

No obstante, del dicho al hecho se requiere mucha competencia para saber hacia donde queremos mejorar nuestros procesos y, por tanto, cuales son las tecnologías que requerimos para lograrlo. 

De acuerdo con datos del estudio “OTRS Spotlight: Gestión de servicios de TI 2023” este es un desafío para muchas empresas en la región. 

Señala el reporte que los avances actuales de la transformación digital han conducido a que muchas compañías tengan un buen registro de sus procesos pero aún requieran ayuda para aprovechar estos esfuerzos. 

Según los datos de OTRS Group, si bien en siete de cada diez empresas los procesos de negocio están bien definidos y documentados, aún existe una área de oportunidad respecto a las mejores prácticas de los frameworks. En esta categoría se cuenta la gestión de la biblioteca de infraestructura de TI (ITIL, por sus siglas en inglés). 

Tal gestión no sólo ayuda a definir y mejorar continuamente tanto los servicios como los procesos enfocados en la gestión de servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés) sino que, también, los de toda la organización. 

En este sentido, el informe reporta que, en la actualidad, se utilizan en menos de mitad de las empresas consultadas (ITIL: 43%; otros: 4%).

Valoración positiva

Cabe destacar que, para el OTRS Spotlight: Gestión de servicios de TI 2023, se entrevistaron a:

• 600 ejecutivos 
• En seis países 
• Incluidos 100 de México

Los resultados de esta encuesta apuntan a que más de la mitad de las empresas  vale mucho la pena el esfuerzo de cuidar sus procesos. 

Dicho esto, los principales beneficios de la gestión de procesos de negocio (BPM, por sus siglas en inglés) son,  según los ejecutivos consultados, las mejoras en:

• La calidad del trabajo (40%) 
• El rendimiento (37%) 
• El ahorro de tiempo (26%) 
• Y la reducción de costos (25%)   

Por otro lado, según el informe, los expertos en la implementación de ITIL coinciden en que las prácticas que utilizan tienen un impacto positivo en el éxito de los negocios. 

De hecho, sólo el 2% de los entrevistados declaró que ninguna de las prácticas de ITIL que utilizan tiene un impacto en el éxito operativo. 

Ebmn general, la lista de prácticas de ITIL implementadas que más influyen en el éxito empresarial está encabezada por la gestión de activos de TI, con 24%. 

En México, específicamente, encontramos a: 

• La gestión de proyectos (16%) quedar en el segundo lugar
• Mientras que el desarrollo y gestión de software (14%), ocupa el tercero

“Los procesos de negocio deben probarse una y otra vez y reajustarse de acuerdo con los nuevos requerimientos y condiciones para que permanezcan eficientes y orientados al cliente y a los objetivos. Esto requiere medidas adecuadas para involucrar a todos los que trabajan o entran en contacto con los procesos”, explicó Andreas Bender, vicepresidente de Consultoría en OTRS Group.

Adopción creciente

Bender destacó también que, con una combinación de los KPI adecuados, las mejores prácticas de los frameworks tales como ITIL, y el software correcto para soportarlas, las empresas pueden obtener el mayor provecho de sus procesos de negocio para el éxito empresarial. 

Y este convencimiento no sólo no es secreto sino, por el contrario, es una creencia cada vez más compartida.

Resalta, además, que en los países con las mayores tasas de adopción de ITIL, más empresas planean incorporar prácticas ITIL en los próximos 12 meses. Por ejemplo: 

• 62% de las compañías en EUA 
• 65% en Brasil ya utilizan ITIL
• Además de que cerca de un tercio (31% y 33%, respectivamente) planean implementar prácticas adicionales en el gigante de Suramérica. 
• En México ya que más de la mitad (53%) planean incorporar una o más prácticas de ITIL por primera vez en los próximos 12 meses

Quizás el dato más importante es que lograr el éxito en la mejora continua de los procesos requiere de un trabajo colectivo. De una cultura. Así:

• La mayoría de los encuestados ofrecen capacitación a sus empleados y stakeholders para mejorar sus conocimientos sobre los procesos y permitirles contribuir a su optimización (44%). 
• Cuatro de cada 10 empresas conducen encuestas periódicamente para recopilar retroalimentación sobre los procesos. 
• Casi la misma cantidad (38%) nombran a un empleado representante que funge como el vínculo entre los empleados y la organización para proporcionar retroalimentación y sugerencias respecto a los procesos.  

En México, las compañías prefieren distribuir esta tarea entre varias personas. 

Después de conducir encuestas periódicamente, el método más popular consiste en invitaciones regulares a los empleados y stakeholders a reuniones o talleres, tanto para discutir como para proporcionar comentarios sobre los procesos. 

Junto con Hungría (100%) y Brasil (95%), México (95%) forma parte de los países que cuentan con las tasas más altas de empresas que cuentan con medidas específicas para involucrar a los empleados y stakeholders en el diseño e implementación de procesos.

Los hallazgos más importantes de esta investigación de OTRS Group puede encontrarlos en la siguiente infografía.