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Según la investigación de FICO y Forrester Consulting la hiperpersonalización a gran escala debe ser prioridad para las instituciones financieras.
La necesidad de mejorar los procesos en los bancos es el principal hallazgo de la investigación.
Hecho: los consumidores son cada vez más expertos en datos. Son conscientes del valor de su información y muchos se niegan a compartirla sin obtener algo a cambio:
- Ya sean ofertas personalizadas
- Productos a precios competitivos
- O servicios a la medida
Es decir, esperan y aspiran a una hiperpersonalización de la oferta. Y esto es válido para todo tipo de productos y servicios, incluyendo los financieros.
Otro hecho: Las juntas directivas de los bancos e instituciones financieras saben que la incapacidad de cumplir con estas expectativas de sus usuarios está generando pérdidas en los negocios.
Muy pocos están satisfechos con el rendimiento de sus instituciones.
Estos juntos con otros hallazgos han sido ratificados en el estudio “Unlocking Hyper-Personalization at Hyper-Scale”, llevado a cabo por Forrester Consulting en nombre de FICO.
Esta investigación analizó la retroalimentación de:
- Más de 300 tomadores de decisiones a nivel ejecutivo responsables de la personalización de la experiencia del cliente
- En bancos en Estados Unidos, Brasil, Reino Unido, Tailandia y Sudáfrica
Los resultados revelaron las áreas donde es probable que se realicen inversiones críticas en los próximos 12 meses.
Primera persona del singular
Gilma Díaz, directora de Ventas para la región NOLA (México y países del norte de Sudamérica) en FICO destacó que, entre los resultados del estudio sibresale que:
- Más de la mitad de todos los tomadores de decisiones aceptan abiertamente que la hiperpersonalización es el mejor camino para impulsar la lealtad, la reputación y el engagement del cliente
- Un número significativo también la considera un componente fundamental para el cambio cultural capaz de romper los silos internos y generar insights en tiempo real a partir de las grandes inversiones en datos.
- Sin embargo, obtener una vista de 360 grados del cliente sigue siendo un desafío para muchos.
En este sentido, la ejecutiva de FICO hizo notar que la tendencia es global, incluyendo nuestra región.
“Aunque otros países de LATAM no hayan formado parte del estudio, sabemos que la región está siguiendo fuertemente la tendencia de la hiperpersonalización. Por ejemplo, en México es claro ese panorama. Ahora vemos que los bancos, fintechs e instituciones financieras cada vez más están invirtiendo en ella”, indicó Gilma Díaz, directora de Ventas para la región NOLA (México y países del norte de Sudamérica) en FICO.
El dato como materia prima
Según explicó Díaz, el estudio indica que, para una hiperpersonalización a escala exitosa, los bancos están implementado capacidades de datos que mejoran los procesos.
En este sentido, más de la mitad de los participantes afirman que su compañía cuenta con gestión de funciones. Es decir, una biblioteca compartida de atributos de datos derivados de toda la empresa.
Del mismo modo, la encuesta revela que:
- 49% de las compañías de los participantes cuentan con capacidades externas de acceso a datos para derivar señales de los datos de terceros o de otras fuentes de datos alternativas
- 43% comentó que sus compañías tienen flujos de datos componibles que mejoran las decisiones empresariales orientadas al cliente,
- Mientras que el 35% poseen capacidades de procesamiento contextual que manejan de manera tan fluida como rentable los escenarios en tiempo real
- Y, por lotes, en las aplicaciones de toma de decisiones
Díaz también destacó que el 53% de las empresas utiliza herramientas de infraestructura para aprovechar una arquitectura nativa de la nube:
- Con alta disponibilidad
- Recuperación en caso de desastre
- Y acuerdo de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) para cumplir con sus necesidades
