HPE entre los líderes de almacenamiento de Gartner
Para unos profesionales que nunca la han tenido como una competencia suya, pensar en elaborar un mapa de la empatía es todo un desafío.
Sepa cómo elaborarlo y por qué se convirtió en la herramienta estrella del momento.
Para buena parte de los profesionales de TI es un misterio indescifrable como la comunicación asertiva y – especialmente – la empatía se convirtieron en competencias claves de los perfiles del área.
El ascenso de la herramienta denominada Mapa de la empatía se los pone aun más difícil: ya no sólo deben poseer ésta competencia. Ahora – también – tiene que gerenciarla.
Hay una explicación simple del por qué ocurrió esto: ahora que tecnología no es un área de servicios sino el corazón del negocio, el cliente se ha transformado en el centro de TI.
Por ello, mejorar la experiencia del cliente ya no es sólo necesario para una buena gestión sino imprescindible para la sobrevivencia de las empresas.
De esta manera, en el mundo empresarial actual, el Mapa de la Empatía constituye una herramienta estratégica y poderosa cada vez más utilizada por las organizaciones.
Pero, ¿de qué hablamos cuando nos referimos a un Mapa de Empatía?
Entender qué es y para qué se usa es el primer paso para lograr incorporar esta herramienta a sus procesos.
Coordenadas del mapa de la empatia
Lo primero que hay que decir del Mapa de la Empatía es que se trata de un modelo gráfico que permite comprender de manera profunda y detallada a nuestros clientes y usuarios potenciales al decirnos cuáles son sus:
- Necesidades
- Deseos
- Pensamientos
- Y Sentimientos
Por supuesto, su siguiente pregunta lógica es para qué.
El propósito fundamental del Mapa de la Empatía es lograr fomentarla entre el personal hacia nuestro público objetivo.
Esto permite lograr una mayor conexión emocional nuestros buyer person.
Esto, a la vez, contribuye al desarrollo tanto de productos como de servicios más efectivos y significativos.
Laura Fabro es líder de consultoría en la empresa especializada en customer experience, Kenwin. La ejecutiva asegura que la elaboración de un Mapa de la Empatía permite transformar la visión que una organización tiene de sus usuarios.
Asegura que, al adoptar esta metodología, las empresas pueden obtener beneficios cruciales como:
- La identificación de oportunidades de negocio
- Mejora en la experiencia del cliente
- Creación de estrategias de marketing de mayor impacto
- Y aumento de la fidelidad del consumidor
Una ruta con ventajas
Los números ratifican la utilidad del MAP de ka empatía, tal como lo ha señalado Fabro.
Un estudio realizado por COPC afirma que:
- 59% de organizaciones encuestadas aplicaron un mapa de empatía en los últimos 12 meses
- Las empresas señalan que las ayudó a la eficiencia interna en el 41% de los casos
- Mientras que el 39% dijo que ayudó a mejorar la experiencia del cliente
“Este enfoque (basado en las mejores prácticas de Service Journey Thinking(r) favorece la anticipación de necesidades emergentes. Esto confiere una ventaja competitiva invaluable en un mercado en constante evolución”, expllcó Laura Fabro de Kenwin.
En cuanto al cómo, la especialista señala que es necesario identificar el grupo objetivo para el que se construirá el mapa, analizando sus características demográficas y comportamientos.
Posteriormente, se realiza una representación visual del mapa que incluye estas secciones secciones:
1.- Qué piensa y siente
En esta sección del mapa se captura la dimensión emocional y cognitiva del cliente.
Aquí hay que identificar los pensamientos, creencias, valores y emociones.
2.- Qué ve
En este aspecto se investiga:
- Qué observa el cliente en su entorno
- Qué aspectos visuales destacan
- Qué impresiones les generan los productos, servicios o la infraestructura de diversas marcas
- Las ofertas y promociones a las que está expuesto
- Y personas con las que interacciona
3.- Qué escucha
Aquí es fundamental identificar lo qué escucha y recibe el cliente a través de diferentes canales de comunicación.
Esto incluye tanto las interacciones directas como las indirectas.
4.- Qué dice y hace
Aquí se analiza qué palabras utilizan y si estas concuerdan con sus acciones.
Es relevante considerar tanto sus comentarios explícitos como sus comportamientos implícitos.
5.- Qué esfuerzo conlleva
Se trata de los inconvenientes que tiene el cliente para consumir tu marca y alcanzar los objetivos.
6.- Qué resultados se esperan
Para culminar el mapa de la empatía se agrupa todo aquello que se espera o desea para alcanzar el éxito
