HPE entre los líderes de almacenamiento de Gartner
Aunque sea falsa la teoría del Homo Ludens, gamificar cualquier actividad siempre seduce.
En especial si se trata de trabajo pues mejora las experiencias de clientes y empleados al mismo tiempo.
La hipótesis evolutiva que atribuye al juego la responsabilidad de que el neardental se convirtiera en el humano actual suele ser el aval de Gamificar o usar la Gamificación, como dicen los ingleses.
No es que necesite muchos: el éxito de esta metodología tanto en educación como en adiestramiento tiene pocas excepciones. Y suelen ser muy notables.
Gracias a los videojuegos y al sabio uso de la psicología conductual, sin embargo, podemos hacer mucho más.
Esto resulta especialmente afortunado cuando recordamos que son las generaciones de los llamados nativos digitales las que están ingresando a la vida laboral en las corporaciones.
¿Esto es importante? Mucho. La identidad digital virtual de esta fuerza laboral está totalmente entrelazada con su vida cotidiana.
Es decir, que su comportamiento digital puede extenderse a:
- Su forma de trabajar
- Sus hábitos al comprar
- Y, especialmente, su manera de socializar
Sus hijos y los hijos de sus hijos
Hablamos de la generación Z que, junto con los millennials, representan el 80% de la fuerza laboral presente en áreas de trabajo.
Esta proporción puede ser incluso más alta en espacios como los Centros de Interacción con usuarios.
Es, sin duda, este grupo etáreo el que está redefiniendo las tendencias de consumo y contratación.
Como ya hemos señalado, gamificar, es decir, la aplicación de lo lúdico en ámbitos laborales se transforma en una estrategia aliada para mejorar las interacciones.
A partir del uso de mecánicas del juego en contextos de trabajo, la gamificación mejora los procesos de motivación.
También lo hace con la acción conductual: un componente clave para el éxito.
¿En qué sectores Sirve Gamificar o usar la Gamificación? A esto nos respondió Fernando Riedel, especialista de producto de Voz y Colaboración de Cirion Technologies.
El ejecutivo destacó que, en general, las áreas de las empresas relacionadas con la experiencia de usuario (UX) son el sector que más provecho pueden sacar de este formato.
Gamificar para modelar conductas
El ejecutivo de Cirion refirió como ejemplos exitosos de esta adopción a:
1.- Los Centros de Interacción con Usuarios o Contact Center
Estos pueden ser de pacientes, asociados, beneficiarios, o como identifiquen a sus usuarios de acuerdo con el rubro de la institución o empresa.
2.- Operadores de canales
En un mundo muktioantallas y omnicanal solemos olvidar lo que hay detrss.
Es decir, los empleados que atienden los múltiples canales qué nos permiten interactuar con las empresas vía:
- Chat
- Teléfono
- O video
“Todos ellos lidian con un alto volumen de interacciones y con la tensión de ofrecer un servicio excepcional. En muchos casos tratan con clientes exigentes y hasta de mal humor”, puntualizó Fernando Riedel, especialista de producto de Voz y Colaboración de Cirion.
El ejecutivo refirió que un informe reciente de Qualtrics y Service Now reveló que, durante la pandemia:
- 3 de cada 5 agentes de servicio al cliente informaron que los clientes se estaban volviendo más groseros y agresivos
- Debido a esto, 1 de cada 5 pensó en renunciar a su trabajo cada semana
Tsnto las conclusiones de la investigación de Qualtrics como Riedel señalaban qué tal situación es insostenible y, porr ello, gamificar ha surgido con fuerza como alternativa.
Plan B: gamificar desee la nube
Debido a esta situación, las organizaciones se están moviendo hacia la creación de una experiencia total (TX por sus siglas en inglés).
¿Cómo? Pues, para logarlo se están alineando al:
- EX (Employee Experience/Experiencia del empleado)
- Con el CX (Customer Experience/Experiencia del cliente)
- Y el UX (User Experience/Experiencia del usuario)
Todo ello para generar un efecto multiplicador que beneficie tanto a los empleados como a los clientes al mismo tiempo que impulsa el rendimiento comercial y de marca.
El paso más importante que están tomando es modernizar las plataformas de TI (Tecnología de la Información).
Esto es fundamental ya que estas plataformas sustentan a estas tres experiencias (EX + CX + UX) las cuales sumadas y orquestadas correctamente dan como resultado una Experiencia de Marca memorable (BX, Brand Experience).
¿Es posiblee América Latina? Gracias a Collab y a Cirion, si.
Collab desarrolló Gamification, una herramienta en la nube que Cirion ofrece en Latinoamérica: permite aplicar de forma organizada y automáticamente la gamificación en los Centros de Interacción con Usuarios.
Se trata de una licencia por usuario (jugador/supervisor/administrador) que brinda el derecho de acceso web al Portal de Gamificación.
Mientras que la estructura de la plataforma permite integrarse con KPI´s obtenidos del propio sistema de Cloud Contact Center de Cirion o integrarse a productos de terceros.
