HPE entre los líderes de almacenamiento de Gartner
La experiencia de compra o del cliente (CX) ágil es uno de los legados del Covid-19.
El 72% de los consumidores de la región afirma que su lealtad hacia una marca está influenciada por ella.
Quizás en lo cotidiana la guerra en Ucrania y la inflación nos hayan hecho olvidar que el mundo, además, acaba de salir de una pandemia cuyos efectos son de largo plazo.
No sólo los físicos. También los psicológicos y conductuales pues muchos nuevos hábitos vieron la luz en los largos días de confinamiento en casa.
Lo cierto es que, en un mundo donde las opciones para acceder a un mismo producto o servicio son infinitas, es fundamental que las empresas brinden un servicio al cliente diferencial para destacarse entre sus competidores.
Un estudio reciente reveló que el 72% de los consumidores en América Latina afirma que su lealtad hacia una marca está influenciada por la calidad de la experiencia del cliente, cifra que sin duda expone la importancia de capacitar todos los talentos que hacen parte de una organización en materia de customer experience (CX).
Sin embargo, cada vez juega un papel más importante el service journey, es decir, la travesía que recorren los clientes para resolver un problema o consulta, y sus experiencias durante el recorrido.
Sin piedras en el camino
Y es que uno de los cambios más importantes de nuestra era y que se ha acentuado en la postpandemia es que el proceso de compras no inicia, necesariamente, en la tienda por más que la compra se realice allí.
Por el contrario, la mayoría de las transacciones han supuesto la búsqueda de precios y opciones de pago, así como la evaluación de comprarlo en físico, digital o una versión híbrida en que la compra es digital y el retiro se realiza en la tienda.
Tal tendencia – que duda cabe – está creciendo en preferencia pues tiene lo mejor de ambos mundos.
No obstante, tal experiencia del cliente Phygital también requiere de formación para lograr los mejores resultados.
Laura Fabro CMO de Kenwin, empresa líder en CX destacó que estos procesos de adiestramiento no debe darse por descontados, ni siquiera con personal experimentado.
“Es vital ofrecer una formación dinámica, interactiva y con una metodología práctica, simple y probada que permita desarrollar con éxito cada función, mejorando la experiencia de los clientes, alcanzando niveles más altos de fidelidad, mejores resultados del negocio y reduciendo costos operativos”, aseguró Fabro.
CX y por qué vale la capacitación
La ejecutiva destacó que, aunque las empresas tienen a reducir sus presupuestos de formación cuando hay agitación macroeconómicas, la experiencia del cliente, hacerlo en el área de CX es un error estratégico.
Según ha validado en su experiencia Kenwin, contar con una capacitación completa puede devengar los siguientes beneficios para una organización:
- Crear un mejor diseño del servicio que maximice la experiencia del cliente, al mismo tiempo que se impulsa la eficiencia y se reducen los costos operativos.
- Visualizar las service journeys mediante un enfoque de mapeo integral del proceso.
- Detectar brechas en el desempeño de los procesos, contemplando las actividades del escenario principal y las de detrás de escena.
- Identificar causas raíz de la insatisfacción del cliente y reducir la carga de trabajo relacionada con fallas en los productos o los servicios.
- Aplicar estrategias para reducir los contactos futuros resolviendo las necesidades de los clientes antes que ocurran.
- Simplificar las transacciones, optimizar las transiciones entre canales, reduciendo el esfuerzo del cliente y el tiempo de resolución.
- Detectar las áreas clave de mejora del desempeño y desarrollar recomendaciones adecuadas.
