Rackspace lanza almacenamiento como servicioĀ
El libro “La EconomĆa de la Experiencia” marca una nueva etapa del servicio al cliente en el que las experiencias son esenciales.
Ā Por: Steve Brock
Director de Marketing de Producto, Avaya
Ofrecer una experiencia total es, en realidad, una orquestaciĆ³n del tiempo con los empleados y los clientes.
HistĆ³ricamente, el enfoque del servicio al cliente ha sido aumentar la eficiencia al reducir el tiempo que estos deben dedicar a una empresa.Ā
Sin embargo, en la economĆa de la experiencia actual, las empresas que aumenten la atenciĆ³n y el tiempo que dedican a sus clientes serĆ”n las mĆ”s competitivas.Ā
Hacer esto requiere una plataforma de experiencia total especialmente diseƱada, asĆ como de un ecosistema de expertos para la creaciĆ³n y puesta en escena de experiencias.
El tiempo y las Experiencias estƔn conectados
“El tiempo vuela sobre nosotros, pero deja atrĆ”s su sombra”. – Nathanial Hawthorn
El tiempo es un recurso muy valioso porque una vez gastado no podemos recuperarlo. Como me decĆa a menudo uno de mis profesores de primaria:Ā
“Ā”El tiempo perdido se ha ido para siempre!”. La forma en la que pasamos nuestro tiempo da forma a nuestras vidas.
DĆ³nde y cĆ³mo se pasa el tiempo tambiĆ©n puede hacer que las relaciones crezcan o desaparezcan.
Una experiencia es algo que sucede dentro de cada uno de nosotros. Cada una estĆ” moldeada por aquellas que han ocurrido antes y que, por lo tanto, se transmiten a lo largo del tiempo.
Al repasar nuestra vida, a menudo es la excepciĆ³n a lo esperado lo que recordamos: lo extraordinario, el toque extra, ese algo especial que ocurre āen el momentoā.
Como Nathanial Hawthorn dice tan elocuentemente, son las āsombras que deja el tiempoā las que informan dĆ³nde dedicaremos nuestra atenciĆ³n, tiempo y dinero.
El tiempo definido por el servicio al cliente
āEl tiempo no es lo principal. Ā”Es lo Ćŗnico! ” – Miles Davis
Uno de los presentadores principales de Avaya Engage este aƱo fue Joseph (Joe) Pine II, coautor del libro innovador āLa EconomĆa de la Experienciaā, publicado hace 23 aƱos: un trabajo tan prolĆfico que se volviĆ³ a publicar este aƱo con contenido adicional.Ā
Joe ha ideado una especie de ” tiempo continuo” que se traza en un espectro que consiste en tiempo:
- PerdidoĀ
- Ahorrado
- Bien gastadoĀ
- Y tiempo bien invertido
Este modelo del tiempo funciona muy bien para describir una amplia gama de experiencias.Ā
Por ejemplo, la mayorĆa de nosotros ahora entendemos que subir a un automĆ³vil y conducir una hora al trabajo puede ser una āpĆ©rdida de tiempoā.Ā
La alternativa de “ahorro de tiempo” es conectarse virtualmente. Y las empresas mĆ”s progresistas estĆ”n proporcionando a sus empleados herramientas (tiempo bien invertido) como Avaya Spaces, que van mucho mĆ”s allĆ” de las videoconferencias para reinventar la experiencia general de colaboraciĆ³n en el flujo de trabajo.
En la industria del servicio al cliente, el enfoque se ha centrado principalmente en “ahorrar tiempo”.Ā
Este concepto siempre ha sido parte de la experiencia de comunicaciĆ³n de los empleados y clientes, fomentando avances que van desde la marcaciĆ³n abreviada y automatizada hasta:Ā
- La conectividad ethernet de alta velocidad (frente a los mĆ³dems de marcaciĆ³n de baja velocidad)
- La mensajerĆa de textoĀ
- Y los asistentes inteligentes actuales
Para los centros de servicio al cliente, las medidas mĆ”s comĆŗnmente utilizadas (por ejemplo, los tiempos de llamada) estĆ”n destinadas a impulsar una mayor eficiencia y reducir el lapso que nuestros clientes deben pasar con nosotros para resolver sus problemas.
Pero cuando nos detenemos a pensar en esto, Āætiene sentido que los clientes pasen menos tiempo como objetivo comercial clave?
La experiencia del cliente al volante
“Haz lo que haces tan bien que querrĆ”n volver a verlo y traer a sus amigos”. – Walt Disney
Se ha dicho que la forma mĆ”s fĆ”cil de convertir la interacciĆ³n con el cliente en una mala experiencia es proporcionar una mala interacciĆ³n.Ā
Una investigaciĆ³n reciente de Avaya indica que:Ā
- Dos de cada 10 clientes se alejarĆ”n despuĆ©s de una sola mala experienciaĀ
- Y seis de cada 10 lo harƔn despuƩs de varias malas experiencias
Para empeorar las cosas, es probable que informen a sus amigos y familiares sobre las malas experiencias al usar las redes sociales.
Joe tambiĆ©n ha analizado un modelo de “volante” para la interacciĆ³n entre empleados y clientes que – creo –Ā funciona mucho mejor para la economĆa de la experiencia actual.Ā
En este modelo, el empleado o la empresa personaliza la interacciĆ³n con el cliente, lo cual genera mĆ”s beneficios para el mismo y hace que quiera pasar mĆ”s tiempo con la empresa.Ā
Dado que cada interacciĆ³n es una oportunidad para que la empresa aprenda mĆ”s sobre Ć©ste, la misma se puede personalizar aĆŗn mĆ”s, generar mĆ”s beneficios y hacer que se invierta mĆ”s tiempo.Ā
Es una espiral ascendente que beneficia tanto a la empresa como al cliente.
Un enfoque de experiencia total implica hacer que los clientes quieran dedicar MĆS tiempo a su empresa y, tambiĆ©n, implica empleados mĆ”s comprometidos.
Necesitas una mƔquina del tiempo
“Realmente hay cuatro dimensiones, tres a las que llamamos los tres planos del espacio, y una cuarta, el tiempo …” – H.G. Wells, The Time Machine
La experiencia total y las aplicaciones composables son citadas por Gartner como Tendencias EstratĆ©gicas para 2022 y mĆ”s allĆ”.Ā
Organizar la experiencia total para el empleado empoderado de hoy y para el cliente requiere de mĆ”s infraratrurura.Ā
Avaya OneCloud es una plataforma de experiencia galardonada, que proporciona la capacidad de compilaciĆ³n de experiencias requerida, herramientas y capacidades Ćŗnicas para impulsar la velocidad para valorar la entrega de experiencias.
Es como una mƔquina del tiempo, ya que le permite manipular el que deben dedicar tanto sus empleados como sus clientes, y organizar experiencias que harƔn que quieran quedarse mƔs en su negocio.
Permite algo llamado InnovaciĆ³n Combinatoria. Este es un tĆ©rmino de la industria que se refiere a mezclar componentes existentes para hacer algo nuevo.Ā
La capacidad de Avaya OneCloud de incorporar lo existente con lo nuevo acelera la velocidad de valoraciĆ³n por parte de sus usuarios.Ā
Esto se debe a que la tasa de obtenciĆ³n de valor estĆ” determinada por dos factores principales:Ā
- La velocidadĀ
- Y el esfuerzo requeridoĀ
En este sentido, Avaya OneCloud estĆ” diseƱado especĆficamente para la composabilidad. Es decir, proporciona una mayor velocidad de innovaciĆ³n en los diseƱos de plataformas monolĆticas.
Y el hecho de que el diseƱo de experiencia se construya sobre la tecnologĆa de Comunicaciones Unificadas y Contact Centers existentes y probada, asĆ como el que comience muy arriba en la pila de aplicaciones, significa que se requiere mucho menos esfuerzo que con aquellas alternativas que requieren comenzar con una hoja en blanco.
TambiƩn necesitas compaƱeros de viaje en el tiempo
“Ā”Ninguno de nosotros es tan inteligente como TODOS!” – Ken Blanchard.Ā
Pero tener una plataforma no es suficiente, necesita personas que puedan utilizarla para crear las experiencias.Ā
Avaya Experience Builders es un ecosistema masivo que ofrece a todos los clientes de Avaya acceso a los recursos necesarios para la creaciĆ³n de esta experiencia.Ā
Incluye, ademƔs:
- La amplia base global de clientes de Avaya
- Socios tecnolĆ³gicos
- Socios de canal y agentes
- Y tanto la experiencia como las herramientas Ćŗnicas de AvayaĀ
Estos compaƱeros de viaje en el tiempo lo ayudarƔn para transformar su negocio en un modelo centrado en la Experiencia Total.
Experiencias que importan
El lema de Avaya es Experiencias que Importan. Esto se debe a que ayudamos a nuestros clientes a hacer cosas importantes, como procesar transacciones financieras y salvar vidas:Ā
- Las 10 principales aerolĆneas del mundo
- Las 10 principales instalaciones mƩdicas en los Estados Unidos
- Siete de las 10 principales empresas de servicios de salud del mundo
- Los 10 principales bancos comerciales de los Estados Unidos
- Los 10 principales fabricantes de automĆ³viles del mundo
- Y mĆ”s de 100.000 clientes en mĆ”s de 190 paĆsesā¦
- … incluido el 90% de las empresas en la lista Fortune 100 con sede en Estados Unidos.Ā
Todos ellos confĆan en Avaya para las experiencias que brindan a sus empleados y clientes.
La capacidad de los expertos de Avaya, nuestros socios y nuestros clientes para diseƱar y ofrecer rĆ”pidamente experiencias de misiĆ³n crĆtica fue muy evidente durante la pandemia.Ā
El ecosistema de servicio al cliente Avaya Experience Builder brindĆ³ experiencias de la noche a la maƱana a ciudadanos del gobierno, pacientes de atenciĆ³n mĆ©dica y en otros sectores verticales de la industria.
DespuĆ©s de investigar las diversas perspectivas a tiempo para crear esta publicaciĆ³n, y tambiĆ©n de considerar las experiencias que realmente importan, llega una observaciĆ³n muy importante: todos deberĆamos pasar mĆ”s tiempo con las personas que amamos.
