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La incorporación de tecnologías cognitivas con la automatización de procesos comerciales puede generar ganancias significativas en eficiencia, ingresos y satisfacción del cliente, si se hace correctamente. Así es como las empresas deben abordar la automatización y cómo los trabajadores pueden mantenerse al día.
Por Linda Rosencrance | Original de IDGN
La automatización en el lugar de trabajo no es nada nuevo: las organizaciones la han utilizado durante siglos, señala Rajendra Prasad, líder de automatización global en Accenture y coautor de The Automation Advantage.
En las últimas décadas, las empresas han acudido en masa a la automatización robótica de procesos (RPA) como una forma de:
- Optimizar las operaciones
- Reducir los errores
- Y ahorrar dinero mediante la automatización de las tareas comerciales de rutina
Ahora las organizaciones están recurriendo a la automatización inteligente para:
- Automatizar los procesos comerciales clave
- Para umentar los ingresos
- Operar de manera más eficiente
- Y brindar experiencias excepcionales a los clientes
Prasad señala que la automatización inteligente es una versión más smart de RPA que utiliza aprendizaje automático, inteligencia artificial (IA) y tecnologías cognitivas como el procesamiento del lenguaje natural para manejar:
- Sistemas más complejos
- Guiar mejores decisiones comerciales
- Y arrojar luz sobre nuevas oportunidades
Por ejemplo, Newsweek ha automatizado muchos aspectos de la gestión de su presencia en las redes sociales, un canal crucial para ampliar su alcance y reputación, dijo Mark Muir, director de redes sociales de la revista de noticias.
Delegación automática
El personal de Newsweek solía administrar manualmente todos los aspectos de sus publicaciones en las redes sociales, lo cual implicaba:
- Seleccionar y compartir manualmente cada nueva historia en sus páginas sociales
- Averiguar qué contenido reciclar
- Y probar diferentes estrategias
Al pasar a un enfoque más automatizado, la empresa ahora dedica mucho menos tiempo a estos procesos.
“Usamos la automatización de Echobox para ayudar a determinar qué contenido se debe compartir en nuestras redes sociales, así como para optimizar cómo y cuándo se publica para que lo vea la mayor audiencia posible”, dijo Muir.
Destacó que, de esta manera, la automatización les ha dado más tiempo para concentrarse en los lectores y encontrar nuevas formas de atraer a su audiencia objetivo.
Los observadores de la industria predicen que la automatización inteligente marcará el comienzo de un lugar de trabajo donde la IA no solo liberará el tiempo de los trabajadores humanos para un trabajo más creativo sino que, también, los ayudará a establecer estrategias e impulsar la innovación.
La mayoría de las empresas aún no están completamente allí, pero tienen numerosas oportunidades para la automatización de procesos comerciales en toda la organización.
Procesos de negocio que están maduros para la automatización
Ravi Vasantraj, jefe de entrega global del proveedor de servicios de TI Mphasis, cita varias características que hacen que los procesos comerciales sean buenos candidatos para la automatización:
- Procesos que tratan con datos estructurados, digitales o no digitales con pasos definitivos
- Procesos con picos estacionales que no pueden ser realizados por mano de obra manual como renovaciones de pólizas, ajustes de primas, pagos de reclamaciones en seguros, etc.
- Procesos con acuerdos de nivel de servicio estrictos que necesitan respuestas rápidas, como la publicación de transacciones, el cumplimiento de pedidos, etc.
Muchas empresas están automatizando la gestión de contratos, añadió Doug Barbin, director general y director de crecimiento de Schellman, un proveedor de servicios de certificación y cumplimiento.
“Si considera todos los pasos necesarios para redactar, enviar, corregir y ejecutar contratos por correo electrónico, el uso de tecnología para administrar el contenido, coordinar la aprobación de cambios y automatizar el proceso de firma, el ahorro de tiempo y la reducción de errores es significativo”, explicó.
Más allá de los contratos, cualquier cosa que reduzca la interacción manual para las ventas es una oportunidad.
Barbin recordó que, por ejemplo, las empresas están utilizanso chatbots para automatizar la capacidad de responder preguntas clave y conectar prospectos.
Cambios en operaciones y otras posibilidades
Por su parte, Bob Frey, director de operaciones de ventas refirió como UMC, un contratista de servicios mecánicos en Seattle, ha automatizado muchos de sus procesos de ventas.
“Hemos automatizado varias etapas de ventas para que podamos rastrear las colocaciones a través de nuestros canales. Podemos rastrear en qué etapas se encuentran cada uno de las ventas. Hacemos esto usando Unanet CRM de Cosential que está diseñado específicamente para la industria de la construcción”, explicó.
Barbin de Schellman cita la seguridad como otra área en la que la automatización está avanzando.
“En ciberseguridad, lo mundano a menudo reside en el cumplimiento y la necesidad de probar los controles en un entorno cada vez más complejo. Hay un segmento completo de herramientas de automatización de cumplimiento que se están construyendo para recopilar datos y realizar un análisis inicial antes de clasificarlos y pasarlos a un evaluador [humano]”, dijo.
Además, un número cada vez mayor de organizaciones están automatizando el proceso de compra a pago en finanzas y los procesos de contratación y retiro en recursos humanos según refirió Wayne Butterfield, líder global de soluciones de automatización inteligente en ISG (Information Services Group), una empresa de investigación y asesoría.
“Hay una gran cantidad de tareas en cada organización en casi todas las funciones que se pueden automatizar. La pregunta es: ¿cuál es la tecnología necesaria para automatizarlos y tiene sentido desde una perspectiva de realización de valor?”, puntualizó.
Hacia dónde nos lleva la automatización inteligente
Así, para Butterfield, el centro de contacto es una gran oportunidad, no solo por la gran cantidad de personas que realizan actividades similares con cada contacto sino, también, por el impacto positivo que puede tener en la experiencia del cliente y la eficiencia en cada canal.
Por ejemplo, las empresas pueden utilizar agentes virtuales automatizados para manejar las solicitudes más rutinarias de los clientes como:
- Consultas de saldo
- Pago de facturas
- O solicitudes de cambio de dirección
Esto permite que los agentes humanos manejen las consultas más complicadas de los clientes que requieren una resolución creativa de problemas.
La transferencia de estas tareas rutinarias a agentes virtuales automatizados acorta el tiempo necesario para resolver los problemas.
Para Fleming de IDC, en los próximos años, la arquitectura del trabajo cambiará y se volverá más impulsada por eventos, con procesos comerciales controlados con automatización inteligente y el trabajo dividido en tareas discretas que se realizan a través de la automatización, se asignan a un trabajador o se ejecutan de forma interactiva entre un asistente robot y un trabajador.
“Habrá muchos menos trabajadores de tareas que utilicen aplicaciones empresariales de manera constante. Este trabajo se entregará cada vez más a la automatización”, dijo.
En su opinión, los empleados pasarán más tiempo capacitándose digitalmente al aprender a desarrollar y utilizar herramientas de código bajo.
Y los empleados pasarán más tiempo:
- Planificando
- Identificando
- Y resolviendo problemas de manera proactiva
- Tomando decisiones
- Creando, etc.
“En otras palabras, realizando trabajo de conocimiento y/o trabajo creativo”, afirmó.
Prasad dijo que en los próximos años habrá una gran oportunidad para que la automatización sea vista como un compañero de trabajo indispensable, con un papel vital que desempeñar en el éxito de las empresas al brindar oportunidades para reinventar procesos individuales, transformar las experiencias de los clientes y los Empleados, así como impulsar el crecimiento de los ingresos.
“La automatización inteligente promete marcar el comienzo de una nueva era en los negocios. Una en la que las empresas serán más eficientes y efectivas que nunca, mientras satisfacen las necesidades de los clientes, los empleados y la sociedad de maneras nuevas y poderosas”, dijo.
Trampas de la automatización inteligente a considerar
A medida que las organizaciones automatizan sus procesos comerciales, existen muchos peligros potenciales que deben evitarse.
“El principal es ignorar a tu gente y subestimar eso”, dijo Butterfield. “Aunque el resultado es impulsado por el uso de una tecnología, todo, hasta la automatización real de un proceso, generalmente está muy centrado en las personas. Desafortunadamente, la falta de gestión del cambio causará muchos problemas a largo plazo. Las organizaciones necesitan mantener a su gente alineada con sus objetivos generales”.
Para Barbin, la seguridad, principalmente la autenticación, también es una preocupación clave.
“Cualquier automatización, API [interfaz de programación de aplicaciones] u otra, requiere algún medio para pasar las credenciales de acceso”, dijo. “Si los sistemas que automatizan y contienen esas credenciales se ven comprometidos, el acceso a los sistemas conectados también podría estarlo”.
Para minimizar ese riesgo, Barbin sugiere usar SAML 2.0 y otras tecnologías que sacan las contraseñas almacenadas de los sistemas.
Otro escollo es seleccionar sólo una tecnología como la herramienta de automatización preferida.
Por lo general, las organizaciones necesitan múltiples tecnologías para obtener los mejores resultados. Al menos esa es la opinión de Maureen Fleming, vicepresidenta del programa de investigación de automatización de procesos inteligentes en IDC.
En este sentido, Muir de Newsweek considera que, cuando las empresas deciden automatizar un proceso de negocios previamente llevado a cabo por una persona o un equipo de personas, es natural recibir cierto rechazo.
“Al principio, algunos de nuestros periodistas habían tenido problemas con la idea de dejar que un algoritmo tomara decisiones que previamente sopesó y decidió un ser humano. Puede haber un poco de miedo en torno a la IA y los algoritmos, así como una percepción de falta de control cuando los procesos se automatizan repentinamente”, explicó.
Es por ello que, para Vasantraj, las organizaciones también necesitan establecer estrategias claras para la automatización de procesos comerciales.
“Automatizar los procesos sin comprender el ROI [retorno de la inversión] podría conducir a la pérdida de negocios. Las automatizaciones creadas con múltiples intervenciones de usuarios pueden no generar ningún beneficio en absoluto”, dijo.
Tómelo con calma, planifique cuidadosamente y escuche a su gente
Prasad de Accenture estima que escalar la automatización inteligente es uno de los mayores desafíos para las organizaciones.
Por lo tanto, es crucial que las empresas tengan clara la intención estratégica detrás de esta iniciativa desde el principio y se aseguren de que esté integrada en todos sus procesos de modernización: desde la adopción de la nube hasta la transformación basada en datos.
“La automatización inteligente no es una carrera para ser el primero en implementar la última tecnología”, dijo.
Considera que el éxito de esta iniciativa depende de:
- La comprensión de las necesidades de las personas
- La introducción de nuevas tecnologías de una manera que sea útil e implique una interrupción mínima
- Y el abordaje de los problemas relacionados con las nuevas habilidades, roles y contenido del trabajo
En otras palabras, centrarse en las personas es tan importante como centrarse en la tecnología, según Prasad.
Las inversiones en automatización inteligente deben ser “primero en las personas”, diseñadas para elevar las fortalezas humanas y respaldadas por inversiones en habilidades, gestión de cambios, experiencia, organización y cultura.
Butterfield estuvo de acuerdo en que el pensamiento estratégico es fundamental.
“Mi consejo sería comenzar de a poco y pensar estratégicamente. Comprenda la forma y el tipo de problemas que intenta automatizar o mejorar antes de pasar a una solución tecnológica. Trabaje con su gente y asegúrese de utilizar su conocimiento tribal para comprender por qué hacen algo”, explicó.
Sin embargo, Butterfield advierte que las organizaciones deben evitar confiar en las opiniones de las personas sobre cuánto tiempo toman las cosas y cuántas acciones pueden completar en un período de tiempo determinado.
“Tal confianza a menudo hace que sus casos comerciales sean inexactos, ya que incluyen el sesgo de la gestión local del agente frente a datos y hechos concretos”, dijo.
El consejo de Muir, por su parte, es dejar que los resultados hablen por sí mismos.
Una vez que una organización ha introducido la IA y la automatización en un proceso, debe permitir que las ganancias de tiempo y los aumentos en el rendimiento sean factores clave para determinar objetivamente si el proyecto fue un éxito.
“Según nuestra experiencia, el uso de Echobox demostró el valor cuantificable de la automatización para nuestra organización, lo que facilitó que nuestros equipos la adoptarán. Otro consejo sería encontrar un equilibrio que funcione para su equipo o su negocio cuando se trata de cuánta automatización usa”, sugirió Muir.
Para las empresas que quieren sumergirse en la automatización pero dudan en automatizar el 100% de sus procesos y renunciar al control manual, a menudo hay formas de automatizar tareas solo parcialmente, agregó.
“Eche un vistazo realista a dónde gasta su tiempo y talento regularmente en tareas manuales repetitivas y explore cómo puede automatizar esas partes de su jornada laboral”.
Cómo los trabajadores pueden seguir el ritmo de la automatización
En opinion de Barbin, lejos de retroceder, los empleados deberían adoptar la automatización y las oportunidades que crea para ellos para proporcionar contribuciones de alto valor frente a la gestión de tareas administrativas.
“Para las operaciones de seguridad, por ejemplo, aprovechar la automatización permite que aquellos que vigilan las redes en busca de atacantes se centren en amenazas e incidentes de alta prioridad, manteniéndose al día con un panorama que se mueve más rápido”, dijo. “Para el cumplimiento, pueden pasar de administrar un solo marco de EE. UU., [como] SOC 2, a requisitos de cumplimiento global. Todo desde un único plano de administración”.
Fleming de IDC señaló que la mayoría de las organizaciones intentan mejorar las habilidades y cambiar a los trabajadores a nuevos roles cuando sus roles actuales están automatizados.
También consolidan nuevas responsabilidades en un rol existente. Y tienden a contratar candidatos internos para puestos vacantes.
“Cuando se les ofrece la oportunidad de aprender a desarrollar para la automatización, la mejora de procesos, etc., los empleados deben aprovechar esa oportunidad. Los empleados deben buscar programas de mejora de habilidades tanto internos como externos”, dijo.
Muir de Newsweek estuvo de acuerdo en que los empleados deben permanecer abiertos a aprender sobre nuevas tecnologías y tener una mente abierta sobre cómo se pueden aprovechar.
“La tecnología cambia rápidamente: las herramientas y los sistemas que usamos hoy pueden no ser los mismos dentro de cinco años”.
