911 y el reto de los centros de llamadas de emergencia

Las Llamadas No Procedentes que reciben los servicios 911 son uno de los mayores retos de los Centros de Seguridad Ciudadana en México.

 

Puede que en América Latina no hayamos alcanzado los niveles (deseables) de asistencia del mundo anglosajón pero es seguro que hay esfuerzos al respecto. 

Y también inversiones tecnológicas aunque, tristemente, no es la tecnología lo que define la calidad de respuesta. Pero ayuda. Sin duda. 

Con el fin de dialogar sobre los retos que enfrentan al día de hoy los centros de seguridad ciudadana en México y América Latina y el uso eficaz de las tecnologías de la información y comunicaciones para superarlos, Avaya, líder en soluciones para simplificar las comunicaciones y la colaboración, abordó estos temas en la edición número 14 del Congreso Internacional NENA 911, realizado hace algunas semanas  semanas en la ciudad de Puerto Vallarta, Jalisco, México. 

En el Congreso  NENA 911 se reunió de manera presencial a un selecto grupo de líderes que: 

• Dirigen
• Administran
• Coordinan 
• Y operan los Centros de Atención de Llamadas de Emergencia 
• A nivel regional, estatal y mundial 

Distracción por las No Procedentes

Uno de los principales retos respecto a la atención al ciudadano son las llamadas “no procedentes” que reciben las instituciones de emergencia. 

De acuerdo con cifras de la Secretaría de Seguridad y Protección Ciudadana, durante el primer semestre, se registraron en México 29.888.720 llamadas de emergencia al 911 a nivel nacional, de las cuales más del 70% (21.926.264) fueron improcedentes.

No es poca cosa. 

Cuando decimos “improcedentes” nos referimos a:

• Llamadas incompletas 
• Mudas
• De broma
• De no emergencia, etc. 

La situación anterior ocasiona que las instituciones no puedan garantizar las mejores experiencias al ciudadano que REALMENTE requiere de una atención prioritaria de emergencia que puede ser de: 

• Seguridad
• Médica
• Protección civil 
• Servicios públicos, entre otros

Es aquí donde la tecnología juega un rol fundamental para resolver dicha problemática. 

En este sentido, la experiencia de Avaya en el ámbito de atención ciudadana ha permitido crear un portafolio de soluciones precisamente adaptado a dar respuesta a estos nuevos retos.

La propuesta de Avaya

Al respecto, Manuel Torres, director de ingeniería de Ventas y Arquitectura avanzada de Avaya America Latina, puntualizó que la empresa está ayudando para contribuir con las instituciones de seguridad pública en todos los niveles. 

“Esperamos que se generen experiencias excepcionales para que los ciudadanos reciban atención oportuna en el momento que lo requieran, mediante mecanismos digitales como las soluciones omnicanal para Centros de Contacto en la Nube”, explicó. 

Dichas soluciones se encuentran habilitadas con Inteligencia Artificial y Analíticos que permiten brindar atención inmediata a través de canales digítales como: 

• Redes sociales
• Chat
• Correo electrónico, etc., 

También permiteb acceder a través de video, voz o datos. 

Torres precisó que la  solución de colaboración Avaya Spaces permite a las instituciones de atención 911 tener reuniones virtuales y generar sesiones de colaboración remotas de manera eficiente, rápida y desde cualquier lugar

“Todo en un ambiente de Nube”, precisó.