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Chatbots reducen hasta 50% del requerimientos ATC

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Chatbots reducen hasta 50% del requerimientos ATC

Crecidos en pandemia casi sin darnos cuenta, los chatbots se han convertido en la primera línea de Atención al Cliente.

 

Se había anticipado. Pero el Covid-19 no dejó opción: la demovilización general y la imposición de casi toda la atención a cliente a distancia hicieron indispensable que parte del proceso fuera automatizado. 

Si no las filas en espera por requerimientos mninimos habría sido interminable e impedido el abordaje de los incidentes mayores

No fue fácil y todavía hay (siempre lo habrá) quien haga todo lo posible por tratar con operadores humanos desde el primer momento momento. 

Pero, según la encuesta  Infobip Global Survey of Telecom Customers:

  • 69% de los usuarios están felices de usar un chatbot y canales de conversación digitales si este mejora su experiencia de compra o atención
  • Y las empresas que aplican chatbots para la atención al cliente, reducen las llamadas en un 50%

De hecho, los resultados sugiere que algunos usuarios están migrando a proveedores que utilizan chatbots e sus canales de ATC, buscando precisamente una simplificación y mayor rapidez en sus procesos:

A la hora de enumerar por qué los consumidores cambian de operador de telecomunicaciones, en el sondeo que realizó Infobip: 

  • 48% de los encuestados comentó que su problema tardó demasiado en resolverse
  • 46% dijo tener una mala conexión y baja velocidad de internet
  • 45% tuvo que contactar a su proveedor varias veces por el mismo problema
  • Y 35% fue transferido entre agentes y tuvo que repetir la información del problema. 

Además,  el 48% tuvo mejores ofertas de precios y promociones en la competencia. 

Otras opciones reportadas fueron que: 

  • El proveedor no respondía sus mensajes (20%)
  • Los problemas técnicos no se resolvieron rápidamente (30%)
  • No había soporte 24/7 (15%)
  • Y las opciones de canales de contacto eran limitadas (21%)

Giovanna Dominiquini, Regional Manager para América del Sur de Infobip señala que los chatbots impulsados ​​por IA ayudan a las empresas de telecomunicaciones a acelerar la simplificación del servicio al cliente que ofrecen, lo que hace que las tareas manuales sean más eficientes. 

“Todas las empresas que han adoptado un rediseño radical y retrospectivo de sus operaciones de servicio al cliente, reportan reducir costos hasta un 35% en promedio, mejorar su eficacia y los tiempos de ciclo y reducir el volumen de llamadas hasta en un 50%”, concluyó. 

Periodista apasionada por la innovación, la tecnología y la creatividad. Editora de The Standard CIO y Factory Pyme para The HAP GROUP