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Decir “ahora, acá y a mí” es describir el eCommerce en la actualidad y cómo es la atención que demandan los consumidores.
Sin duda, entre las transformaciones ocurridas a partir de la pandemia, encontramos al comercio electrónico como tendencia dominante y en ascenso a velocidades jamás proyectadas.
No obstante, lo vertiginoso del cambio así como lo reciente del mismo no ha permitido que todos los involucrados distinga os las tendencias dentro de la tendecia: esas nuevas demandas a la hora de comprar por internet y que las empresas intentan satisfacer.
Pues, si algo está claro es que los nuevos hábitos de consumo hicieron que se transformara en un medio de compra habitual hasta para quienes nunca lo habían utilizado.
Este provocó que las empresas tuvieran que poner rápidamente el foco en esta área, buscando cómo mejorar el servicio, en especial, la atención al cliente.
El desafío no es menor pues la pandemia cambió más al consumidor que al mercado, en un siglo transformador aún en movimiento.
Complacer peticiones
Lo cierto es que hoy contamos con un cliente hiperconectado y que se acostumbró a que todo sea a su manera.
Federico Aon Director de Comercio Industria y Logística de Snoop Consulting, analizó las necesidades de este nuevo comprador ansioso y remarcó las seis tendencias dominantes de ecommerce en la actualidad:
1. Everywhere commerce (Comercio sin barreras)
Si bien el ecommerce dejó de ser una novedad, el año pasado muchas compañías tuvieron que abrir o potenciar sus canales digitales: quienes más crecieron fueron aquellas que ya estaban preparadas para la atención omnicanal.
Esto demuestra que la frontera entre los canales ya no existe más, y que las empresas deben ofrecer una experiencia homogénea entre canales físicos y online, integrando redes sociales y streaming.
Hoy el journey de un cliente puede iniciar en una tienda física, seguir en WhatsApp y terminar haciendo el checkout en la aplicación móvil.
Además, durante todo ese recorrido, su expectativa será ser reconocido en el mismo contexto y misma situación de compra.
2. Todos somos un influenciadores
Los canales digitales permiten a todos una escalabilidad casi infinita, tanto para lo bueno – posibles ganancias -, como para lo malo – una mala experiencia puede tener un alcance desmesurado -.
Por tal motivo, es muy importante conocer las expectativas del consumidor de eCommerce en general sobre: instantaneidad, transparencia, personalización y ubicuidad.
- Instantaneidad. Se introdujo con el “One click” de Amazon, y hoy en día se puede decir que el consumidor pretende que desde el momento en que ve algo, hasta el momento que se lo compra pase sólo un instante, o suceda lo más rápido posible.
- Transparencia. Claridad en la información del producto o servicio en cada uno de sus aspectos (cómo se cobra, qué se está consumiendo, cuándo llega, cómo cambiarlo, etc.).
- Personalización. Aunque sea uno de los millones de clientes que está atendiendo la marca, cada persona demanda una atención y reconocimiento especial. Quieren que sepan cuales son sus elecciones, el track y el contexto en el que se encuentran.
- Ubicuidad espacio-temporal. El cliente quiere recibir respuestas independiente de en donde se encuentre, del canal que utilice e incluso de la hora en que lo haga. Cómo indica una encuesta realizada por Forbes, la mitad de los clientes cambian de marca solo porque no sintió que su experiencia fuera lo suficientemente personal.
3.- Servicio digital excepcional
El mundo digital permite que cualquier empresa o emprendimiento, por más pequeño que sea, tenga la misma location que Amazon o Mercado Libre.
Esto que parece tan positivo puede convertirse en un problema, ya que los usuarios van a exigir el mismo servicio en todas: aunque sea un kiosco que vende online esperamos un servicio como el de Ali Baba.
Ante la incapacidad de algunas marcas de contar con los recursos para ello, lo esencial es seleccionar correctamente los canales a utilizar y las opciones que se van a brindar al cliente para que tenga una experiencia de calidad tales como: conversaciones humanas, accesibilidad y, por sobre todo, personalización.
4.- Experiencia retail
La nueva era del eCommerce ha hecho posible que también desaparezca la barrera entre los productos digitales y los físicos.
El mundo digital permite crear experiencias y hasta productos para disfrutar de forma online. Por ejemplo: Gucci vende zapatillas que solo se ven utilizando realidad aumentada.
5.- Comercio ético, empresas B, triple impacto
La experiencia que ofrecen las marcas no solo debe quedarse en la forma en que el cliente compra el producto, o en la calidad de este en sí, sino que debe transmitir la responsabilidad que estas tienen hacia el medio ambiente, la sociedad e, incluso, hacia la política.
- – Bienestar de los empleados
La experiencia del empleado es el mejor predictor de la experiencia del cliente de eCommerce.
De alguna manera, los empleados ansiosos y estresados en rara ocasión podrán servir a los clientes de la mejor manera.
El 2020 trajo el bienestar de los empleados a la vanguardia, por lo que las marcas continuarán las inversiones y conversaciones relacionadas con esto en 2021.
La salud mental de los empleados pasó a ocupar un papel mucho más importante de lo que antes se consideraba.
“El siglo XXI va a ser el siglo de la generación silver, en el otro extremo de las edades, vamos a tener una población cada vez más numerosa demandando productos y servicios que antes no existían. Es importante tener en cuenta que esta generación si tiene una relación distinta con la tecnología y el canal de VOZ cobra una importancia diferente para ellos. La buena noticia es que hoy, la tecnología para satisfacer estas demandas está disponible ”, expresó Aon.
