5 áreas imprescindibles para invertir tu limitado presupuesto de TI

Con un presupuesto de TI limitado, prioridades inciertas pero siempre orbitando los efectos de la pandemia, varios líderes de TI ya han encontrado varias áreas clave en las que debes invertir.

 

Para muchos departamentos de TI, la pandemia y sus repercusiones económicas han derivado en mayores limitaciones a los presupuestos de productos y servicios tecnológicos, cuando no de recortes presupuestarios radicales.

Esto está llevando a muchos CIO a repensar sus estrategias y presupuesto de TI a corto y mediano plazo. El entorno actual está obligando a los ejecutivos de tecnología a considerar qué áreas no pueden permitirse ningún recorte y dónde podrían querer dirigir el gasto para aprovechar al máximo sus dólares en TI.

Gran parte del cambio en el presupuesto de TI tiene que ver con el apoyo a la gran cantidad de personas que ahora trabajan desde casa. Si bien algunos trabajadores han regresado a las oficinas corporativas, a medida que las regiones salen del bloqueo, los líderes de TI anticipan que un buen número de empleados seguirá ejerciendo de forma remota en el futuro previsible, y están planeando los ejercicios del gasto en consecuencia.

Estas son algunas de las áreas que los líderes de tecnologia consideran más importantes desde el punto de vista del presupuesto de TI, o donde sus organizaciones probablemente obtendrán un sólido retorno de la inversión (ROI) en los próximos meses.

Trabajo y acceso en remoto

Para la mayoría de las organizaciones, la pandemia ha llevado a un cambio masivo hacia un modelo de trabajo desde el hogar que en muchos casos puede ser permanente o al menos a largo plazo. En industrias como el cuidado de la salud, también ha significado aprender a servir a los consumidores de forma remota. Esto requiere invertir en tecnologías que admitan el trabajo remoto y el acceso remoto a los servicios en el presupuesto de TI.

“Esta pandemia me ha obligado a repensar la forma en que opera mi equipo”, dice Isaiah Nathaniel, CIO de Delaware Valley Community Health (DVCH). “Tuvimos que repensar cómo brindamos nuestro servicio más importante, cuidando a nuestros pacientes, de forma remota”.

Desde una perspectiva de TI, la compañía ha tenido que hacer una inversión significativa para apoyar la transición, dice Nathaniel. Esto incluye un mayor gasto en su red de área extensa (WAN) para apoyar el teletrabajo, así como su red local y red WiFi para permitir programas de telesalud.

“Y, por supuesto, también tuvimos que pensar en el almacenamiento, la virtualización y nuestra capa de desarrollo de aplicaciones”, dice Nathaniel. “Pero en última instancia, debe tener la infraestructura adecuada para habilitar todos los demás servicios”.

Con su enfoque renovado, DVCH se ha centrado en atender cinco áreas: pre-llegada del paciente, llegada, entrada, encuentro y post-visita. “Nuestro presupuesto de TI en realidad ha aumentado en esas áreas debido a la telesalud, mientras que el presupuesto en otras áreas de nuestro negocio ha disminuido”, dice Nathaniel. “Hemos invertido en nuestro portal para pacientes, alcance clínico, quioscos de registro de distanciamiento social y capacidad de WiFi para mejorar la experiencia del paciente”.

El equipo de TI pudo hacer esto rápidamente porque había invertido en una plataforma de hiperconvergencia de Nutanix justo antes del golpe de la pandemia, dice Nathaniel. El sistema de back-end de Nutanix permite a la compañía proporcionar servicios a pacientes y proveedores de manera rápida y eficiente, dice.

“Estas fueron inversiones significativas, pero desde la perspectiva del retorno de la inversión, la decisión de gastar dinero en [la plataforma] ha terminado ahorrándonos toneladas de dinero a largo plazo”, dice Nathaniel. Antes de implementar la tecnología, DVCH no ofrecía telesalud porque su infraestructura no podía soportarlo.

“Ahora que lo hacemos, hemos notado un aumento en las experiencias positivas de los pacientes, ya que nos estamos encontrando con el paciente donde están y permitiendo más flexibilidad”, dice Nathaniel.

Comunicación con el cliente y engagement

La pandemia no solo ha cambiado la forma en que las organizaciones de TI apoyan a los empleados, sino también cómo facilitan la experiencia del cliente. Para muchas empresas, como los minoristas, las transacciones que antes se manejaban en persona ahora se realizan de forma remota, lo que puede requerir un cambio en el soporte.

“Informar a sus consumidores que todavía está activo y presente cambiará la forma en que los consumidores interactúan con su negocio”, dice Omer Subedar, gerente de TI de Peninsula, un proveedor de servicios de externalización de recursos humanos.

Por ejemplo, antes de la pandemia, la empresa realizó reuniones puramente en persona para discutir sus ofertas de servicios. Después de los bloqueos, Peninsula hizo la transición a una plataforma de videoconferencia, pero descubrió que comunicarse con posibles clientes a través de videoconferencia tiene sus propios desafíos, como descargas pesadas y problemas de seguridad.

La compañía invirtió en una herramienta de colaboración basada en navegador de RingCentral que permite a los agentes de su centro de contacto conectarse con clientes potenciales sin tener que descargar ninguna aplicación o software.

La plataforma también proporciona datos que permiten a la empresa identificar tendencias, detectar oportunidades y optimizar los flujos de trabajo para su personal de ventas y servicios, lo que a su vez permite a los empleados responder a las consultas de manera más rápida y precisa.

La empresa de software Freshworks también está invirtiendo en herramientas de participación del cliente. “Los clientes son más difíciles de conseguir que nunca”, dice su CIO Prasad Ramakrishnan. “No centrarse en retener y expandir su base de clientes existente representa una amenaza existencial para las organizaciones”.

Los clientes tienen más opciones y son más exigentes y exigentes al seleccionar tecnologías, dice Ramakrishnan. “Esperan una experiencia del consumidor sin fricción con el producto y el soporte”.

En la mayoría de los casos, la razón de la experiencia negativa del cliente se debe a la forma en que se configuran los sistemas y procesos internos, dice Ramakrishnan. “Hoy, una mala experiencia del cliente y la falta de compromiso es una sentencia de muerte y una de las principales razones subyacentes por las cuales los clientes abandonan”, dice.

Freshworks está invirtiendo en productos que mejoran el compromiso inicial con los clientes, así como las interacciones continuas. Estas incluyen herramientas de comunicación como chat, mensajería instantánea y automatización entregada a través de inteligencia artificial, aprendizaje automático y bots.

Seguridad en apoyo a las fuerzas de trabajo remotas

En los últimos años, las inversiones en herramientas y servicios de ciberseguridad han ido en aumento. Pero la pandemia y el consiguiente turno de trabajo desde el hogar ha hecho que los sistemas y la protección de datos sean una preocupación aún mayor para muchas organizaciones.

“Las empresas deberían invertir en formas de mantener a su personal remoto seguro”, ya sea implementando redes privadas virtuales (VPN) o sesiones seguras de infraestructura de escritorio virtual (VDI), dice Subedar.

Durante la pandemia, Peninsula ha visto un fuerte aumento en los ataques de phishing y otros eventos de seguridad dentro de su plataforma de correo electrónico. “Ya no tenemos una red empresarial que proteja todos nuestros espacios de trabajo, por lo que es importante que tengamos una solución para mantener las cosas seguras”, dice Subedar. “Estas implementaciones [de seguridad] tienen un efecto enorme si algo sale mal”.

Ramakrishnan dice que las inversiones inmobiliarias de la oficina de las empresas y las inversiones relacionadas con la red corporativa serán reemplazadas por inversiones relacionadas con la seguridad.

“Asegurar los puntos finales y las rutas que toma el tráfico web de una empresa a través de redes domésticas no seguras y parcialmente seguras se convertirán en áreas clave de inversión”, dice Ramakrishnan. “Los CIO deberán realizar inversiones significativas en seguridad de confianza cero para mantener alejados a los malos actores”.

Como tal, será clave volver a implementar el presupuesto existente para la planificación de la capacidad y la expansión de la capacidad para entornos virtuales, así como para la prevención de pérdida de datos (DLP), dice Ramakrishnan. “Además, es solo cuestión de tiempo antes de que se introduzca un nuevo conjunto de regulaciones para manejar este entorno cambiante”, dice. “Cualquier nueva regulación requerirá inversiones en tecnología para cumplirlas y abordarlas de manera efectiva”.

Interfaces de programación de aplicaciones (APIs)

A medida que los patrones de compra de los consumidores cambian con el rápido cambio hacia el comercio en línea, es más importante que nunca que las organizaciones creen experiencias de clientes fluidas y basadas en datos, dice Charlie Li, vicepresidente ejecutivo de aplicaciones y tecnologías de nube en la firma de consultoría tecnológica Capgemini North America.

“Las API, que conectan datos a través de aplicaciones, sistemas y dispositivos, son clave para estas experiencias”, dice Li. “Debido a esto, hemos visto una mayor demanda de API, habilitada por la arquitectura nativa de la nube, que ayuda a las empresas a responder a los picos de volumen y adoptar nuevas capacidades”.

Por ejemplo, la empresa ha estado trabajando con un restaurante de servicio rápido en su plataforma de pedidos en línea habilitada para API, ya que la compañía enfrenta un cambio sin precedentes dado que los clientes ahora participan exclusivamente en canales en línea. “La compañía ha visto un aumento de 10 veces en el tráfico en línea durante este período de tiempo”, dice Li.

Otra empresa cliente ha aprovechado las API para simplificar el proceso de pedido a través de múltiples proveedores de servicios de entrega para una experiencia de pedido óptima para los clientes.

Habilidades para brindar servicios de alta calidad

Para muchas empresas, la pandemia y su impacto económico han provocado despidos y licencias de todo tipo de trabajadores. Pero algunos líderes de TI consideran que las inversiones en profesionales calificados son esenciales para hacer avanzar proyectos importantes.

“Identificamos áreas clave dentro de nuestro presupuesto que nos sentimos cómodos cortando o impulsando para 2021 que no afectarían directamente nuestra capacidad de entregar valor al negocio”, dice Brian Balzer, vicepresidente ejecutivo de tecnología digital y transformación empresarial de la empresa embotelladora G&J Pepsi. -Cola embotelladoras.

“Sin embargo, fuimos diligentes para no reducir el personal”, dice Balzer. “Tenemos una organización esbelta tal como es, pero es nuestra gente la que tiene el conocimiento del sistema, el conocimiento del negocio y la capacidad de mantener la empresa en funcionamiento. Sin ellos, correríamos el riesgo de apoyar el negocio día a día “.

La compañía también ha tomado medidas para hacer que el entorno laboral sea más atractivo para los empleados. Por ejemplo, ha rediseñado su espacio de oficina para mejorar la colaboración dentro de los equipos internos y con los socios comerciales.

“Tenemos áreas de trabajo abiertas, estaciones móviles MS Surface y pequeñas salas de conferencias para áreas aisladas cuando sea necesario”, dice Balzer. La implementación de servicios en la nube también ha jugado un papel clave en la mejora de los procesos de trabajo.

“Si no hubiéramos tenido la previsión de tener todas las aplicaciones habilitadas para la nube en nuestro entorno, habríamos estado en una posición muy diferente” debido a la pandemia y las demandas de trabajo desde el hogar, dice Balzer. “Necesitamos que nuestras mentes más brillantes y creativas resuelvan problemas de negocios, no que admitan servidores y hardware”.