VIDEO: Así será el nuevo cliente de la banca tras el COVID-19

COVID-19 impone nuevas reglas en la relación de la banca con sus clientes, aunque finalice la pandemia. 

En su informe Latinia Intelligentia 2020, queda claro cómo el Covid-19 continúa y continuará definiendo la agenda de gran parte de las actividades diarias de las personas, las empresas, los gobiernos y la banca.

“La forma como los bancos se comporten durante estos meses, será la manera como los clientes los recordarán durante muchos años. El talante como cada una proceda permitirá recapitalizar y cimentar un nuevo encuentro entre banco y cliente”, afirma Oriol Ros, Director de Desarrollo Corporativo de Latinia, con quien conversamos en la última edición de los ZoomTalks de The Standard CIO.

Accede al informe Latinia Intelligentia 2020

Las medidas de mitigación tras la pandemia por COVID-19 afectaron abruptamente el comportamiento y la rutina de la sociedad y banca no ha estado ajena a este fenómeno. Sin tiempo para prepararse y adecuar sus políticas, de un momento para otro, la relación con sus clientes cambió. Durante este periodo se establecieron canales, plataformas, mensajes y medidas para permitir mantener activo y vigente el servicio que prestaban. Bancos y clientes cambiaron para siempre el fondo y las formas de su conversación.

Hoy cada uno de los actores comprende que su relación es diferente. Las expectativas, el nivel de compromiso, la periodicidad y la forma de comunicarse son factores fundamentales al momento de redefinir este nuevo vínculo. Post Covid-19 constituye un momento histórico, que reseteará una relación amenazada por nuevas alternativas en la prestación de servicios financieros.

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Para la compañía experta en la fabricación de software de procesamiento de eventos, el cliente que hoy figura en los balances de las entidades financieras es distinto al que se reportaba en 2019, quienes habitualmente no pensaban en la banca y daban por hecho su funcionamiento, al igual que otros factores externos que sustentan el sistema y su bienestar. Con el Covid-19 estos principios básicos de repente temblaron, las personas empezaron a pensar en cómo iba a reaccionar su banco. Es ahora cuando el usuario se acuerda de su entidad y espera además que cumpla con la responsabilidad que le delegó: gestionar su tranquilidad y capitalizar su confianza.

Estas fueron las 10 Claves del informe que Oriol Ros compartió con los lectores de The Standard CIO:

1. El cierre de oficinas puede suponer el carpetazo final a una época (y menores costos), pero también la entrada en crisis de un modelo donde la sucursal tiene un fuerte componente de confianza, por lo que habrá que pensar dónde la deposita ahora el cliente y blinda el banco (¿en la marca?, ¿en la CX?).
2. La incorporación del target senior obligará a la banca a replantearse el viaje del cliente desde otra perspectiva: sus motivaciones, igual que su ciclo de vida, nada tienen que ver con el resto de los públicos, y requerirán, a diferencia del resto, educación tecnológica, pero no financiera.
3. Si el cliente no va al banco, física o virtualmente, el banco debe ir al cliente, porque sus finanzas están vivas, no son lo mismo por la mañana que por la tarde, y el cliente espera saber qué sucede con ellas…en tiempo real. Ese es el nuevo contrato social entre banco y cliente.
4. Si la App es el nuevo banco, la experiencia de usuario es la nueva sonrisa de quien le atiende en ventanilla, la agilidad de su gestor ante un problema, o la inmediatez de ese pago al extranjero siempre tan cargado de burocracia y procesos.
5. Los bancos han visto frustrada la puesta de largo de las redes sociales como canal oficial por algo tan simple -y difícil de conseguir- como es haber captado la atención de sus clientes…pero no haber contemplado su masiva respuesta.
6. Ninguneado como canal por la mayoría de los expertos hace años, el e-mail se ha destapado como la perfecta bestia de carga para la comunicación, desde institucional a operativa, de asuntos como el cierre de oficinas o modificación de horarios, servicios alternativos, o medidas de alivio financiero.
7. El fraude electrónico ha encontrado en el virus la horma de su zapato, y en los segmentos con menor educación financiera su mejor caladero: por una vez no debe preocuparse de generar contenidos a pequeña escala, sino que las necesidades aplican globalmente.
8. Si el debate sobre el dinero en efectivo ya es-taba en la calle, el virus ha subido su temperatura: tan arrinconado por acopiador de gérmenes como temido por el riesgo de exclusión social que comportaría su versión más extrema, una sociedad cashless se debate entre la entelequia para unos y el Edén para otros.
9. Los pagos digitales han vivido el Covid-19 como un trampolín, acelerando su paso en la continua transformación digital de la sociedad y sus protagonistas, pero no han sido una solución o barrera a la difusión del virus excepto en casos muy puntuales y acotados.
10. Sobre lo que haga el banco estos meses, el cliente se acordará años. A diferencia de la crisis de 2008, hoy el consumidor tiene alternativas financieras, y sus dudas son una oportunidad, pero no son patrimonio exclusivo de esas nuevas formas de entender los servicios financieros, sino igualmente terreno abonado de reencuentro entre banco y cliente.