¿Cuáles son las nuevas herramientas para optimizar el Customer Journey?

Facilitar cada etapa del viaje del usuario se convirtió en la prioridad para muchas empresas con foco en el cliente.

Por: Alejandro Coggiola, COO Nuevos Negocios de Apex America.

Hasta hace unos años, la evaluación sobre la experiencia que había tenido un cliente con una marca era sólo transaccional, es decir, el resultado al finalizar su contacto, encuestas de satisfacción, etcétera. En los últimos tiempos, se entendió que el usuario entra en contacto mucho antes de realizar una compra, por lo que empezamos a hablar de “no-cliente”, “momento cero” y “viaje”; es decir, el contacto comienza cuando ese “no-cliente” sale a buscarnos. Con esta dimensión, es necesario entender qué le pasa a esa persona desde que nos empieza a conocer hasta que lo hace y, finalmente, realiza o no una transacción. Analizar todo este ciclo nos ayuda a comprender dónde, qué y cómo mejorar para ofrecerle al usuario un servicio de calidad.

Los consumidores quieren lo que han querido siempre: una solución a su necesidad; puede ser una pregunta, una queja, un producto, etcétera, no importa el motivo por el cual entra en contacto con una marca, lo quiere rápido, y de la manera más ágil y fácil posible, que le requiera el menor esfuerzo y tiempo obtener la solución. ¿Cómo se puede lograr esto? Facilitando, siendo proactivo, y simplificando los canales por los cuales puede manifestar ese pedido.

Con este lineamiento, el impulso por generar herramientas de autogestión para los clientes y la incorporación de canales que faciliten el acceso son la principal prioridad. Las mejoras en el Customer Journey para impactar positivamente en la Experiencia del Cliente se dan con tres grandes soluciones:

• Soluciones virtuales e intuitivas. Para seguir con el foco en ofrecer una mejor experiencia a los usuarios, el desarrollo de un IVR visual permite, desde cualquier dispositivo móvil, una mayor y mejor autogestión, navegando opciones visuales de servicios y pedidos en lugar de tener que escucharlas, permitiendo así una experiencia más sencilla y rápida a todos los usuarios.
• Autogestión. Para ser propositivos y estar donde el cliente necesite que estemos y cuando él quiere, tenemos que estar disponibles 24×7. Si está en la fila del supermercado y quiere mientras tanto cambiar el horario de su vuelo, es importante que pueda hacerlo. Ya no es posible que el centro de atención esté disponible sólo de 9 a 18 horas, si nuestra vida sigue y los desarrollos tecnológicos permiten que haya soluciones. Los asistentes cognitivos logran gestionar, dar respuesta y atención a las necesidades de los clientes cualquiera sea el día y la hora.
• WhatsApp. En los últimos meses de 2018, comenzamos a certificar cuentas corporativas y a permitir, oficialmente, la comunicación entrante y saliente por parte de las empresas. La gestión de WhatsApp como canal de contacto directo permite generar una comunicación personalizada y nada mejor que hacerlo en la aplicación de mensajería más utilizada.

Con estas herramientas se espera seguir avanzando en la ejecución y ayuda para ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes.