Salesforce: Por una experiencia digital más sencilla, inteligente y mejor conectada

Las nuevas integraciones entre Google Analytics 360 y Salesforce Marketing Cloud simplifican más que nunca la obtención de perspectivas profundas del cliente y su experiencia digital para mejorar la eficacia del marketing.

Salesforce anunció nuevas innovaciones en marketing, comercio y servicio que permiten a las marcas en todo el mundo brindar al cliente experiencias conectadas más inteligentes y más personalizadas. Asimismo, Salesforce y Google continúan fortaleciendo su alianza estratégica con nuevas integraciones entre Salesforce Marketing Cloud y Google Analytics 360. Salesforce presentó estas innovaciones y más en Connections, donde las principales marcas del mundo se reúnen para aprender a crear interacciones de próxima generación con los clientes.

Industry 4.0  está creando un abismo entre los clientes

De acuerdo con el reciente informe Estado del Cliente Conectado de Salesforce, el 80% de los clientes afirman que la experiencia que ofrece una compañía es tan importante como sus productos o servicios, y el 57% dejó de comprar a una compañía porque un competidor les brindó una mejor experiencia. Sin embargo, las compañías luchan por cumplir las expectativas de los clientes en torno a experiencias más inteligentes, más rápidas y siempre conectadas, las cuales están impulsadas por el papel que las nuevas tecnologías disruptivas desempeñan en sus vidas diarias. En la Cuarta Revolución Industrial, cada interacción en cada canal es un momento decisivo en el cual las marcas ya sea fortalecerán esa relación o agrandarán el abismo.

En el año fiscal 2018, Salesforce impulsó casi dos trillones de transacciones B2B y B2C en las áreas de venta, servicio, marketing, comercio y más. El anuncio de este día ofrece a las compañías maneras nuevas de brindar una interacción más inteligente en todos los puntos de contacto con el cliente a través de la plataforma de CRM núm. 1 del mundo.

“La experiencia digital más sencilla, más inteligente y mejor conectada define el estándar de todo lo demás, y el éxito de las compañías depende de su capacidad para cumplir las expectativas cada vez más altas de los clientes”, dijo Bret Taylor, presidente y Director de Producto en Salesforce. “Salesforce proporciona a las marcas de todo el mundo una plataforma confiable y probada que coloca al cliente en el centro de cada interacción digital”.

Integración con Google Analytics 360, eficacia del marketing

Las integraciones entre Marketing Cloud y Analytics 360 permiten a los comerciantes brindar experiencias significativas a los consumidores por medio de la plataforma de marketing núm. 1 del mundo y la solución de análisis web de Google líder en el mercado. Ambas ofertas líderes en la industria proporcionan perspectivas valiosas que son vitales para entender al consumidor. Ahora, los comerciantes pueden unificar esas perspectivas de forma más eficiente sin la intervención de TI, lo que les permite diseñar campañas de marketing más eficaces para los consumidores. En específico:

• Las perspectivas de los consumidores generadas por Marketing Cloud y Analytics 360 ahora se pueden combinar en un solo tablero de análisis de experiencia del cliente en Marketing Cloud, lo que permite a los comerciantes analizar las perspectivas en múltiples canales desde un solo lugar.
• Con una integración beta que estará disponible en el tercer trimestre del 2018, los comerciantes podrán crear audiencias —como compradores por categoría, clientes leales y navegadores abandonados— en Analytics 360 y luego activar esas audiencias para interacción dentro de Marketing Cloud.
• De manera similar, los datos sobre campañas de Marketing Cloud ya están disponibles dentro de Analytics 360 para proporcionar contenido web personalizado a las personas conforme a sus interacciones con las campañas de Marketing Cloud. Esto también permite a los comerciantes entender mejor el marketing de atribución al ver cómo su contenido influye en las transacciones.

“Los clientes de hoy esperan interacciones personalizadas en todos los puntos de contacto y en los momentos más importantes para ellos —desde comunicaciones por correo electrónico hasta publicidad digital, comercio electrónico y servicio al cliente—”, dijo Cindy Zhou, vicepresidenta y Analista Principal en Constellation Research. “Las innovaciones como las de Salesforce, que unifican el marketing, el comercio y el servicio, ayudan a brindar una experiencia de cliente consistente en una sola plataforma para que las compañías creen recorridos conectados como nunca”.

Crear audiencias nuevas y personalizar UX

Salesforce Einstein es inteligencia artificial para CRM integrada en Salesforce Platform. Einstein ahora ofrece casi 2,000 millones de predicciones al día, lo que permite a los usuarios empresariales ser más productivos, tomar decisiones más inteligentes y brindar experiencias de cliente más personalizadas. Con Marketing Cloud Einstein, los comerciantes pueden predecir el mejor momento, canal, contenido y audiencia para un determinado mensaje de marketing. Las innovaciones más recientes en Marketing Cloud Einstein incluyen:

• Einstein Segmentation: A través del aprendizaje automático y el análisis de patrones, Einstein Segmentation, parte de la plataforma de manejo de datos de Salesforce, analiza miles de millones de señales de los consumidores, revela patrones en comportamiento de los clientes y descubre nuevas audiencias a las cuales llegar con mensajes personalizados. Ahora, los comerciantes podrán utilizar la IA para crear la audiencia más relevante para cada campaña.
• Einstein Splits: Einstein Splits permite a los comerciantes crear rutas de recorrido únicas y personalizadas de acuerdo con cada cliente. Ahora, los comerciantes pueden ahorrar tiempo con decisiones preconfiguradas basadas en las puntuaciones de probabilidad de interacción. También pueden arrastrar y soltar los flujos de decisiones de Einstein Split en Marketing Cloud Journey Builder para probar diferentes rutas de recorrido y tácticas de mensajes con base en la probabilidad de que un cliente abra, pulse o cancele su suscripción a mensajes por correo electrónico; opte por el sitio web de una marca; o su nivel de interacción, tal como cliente leal o pasivo.

Interacción inteligente en todos los puntos de contacto

Las nuevas innovaciones en marketing, comercio y servicio en Salesforce Customer Success Platform permiten a las compañías personalizar las experiencias que colocan al cliente en el centro de su negocio. Estas incluyen:

• Commerce Cloud B2B Commerce: B2B Commerce brinda a los compradores empresariales experiencias de compra de tipo consumidor, pero con las funciones B2B específicas que necesitan, tales como catálogos personalizados, inicios de sesión autenticados, un solo clic para repetir un pedido grande, múltiples ubicaciones de envío y tipos de pago, y la capacidad de realizar pedidos con cientos o miles de SKU. Para más información sobre Commerce Cloud B2B Commerce, lea este artículo: https://sfdc.co/ojerv
• Marketing Cloud Interaction Studio: Interaction Studio permite a las compañías ver, analizar y brindar experiencias contextualmente relevantes a los consumidores, incluyendo ofertas, promociones, descuentos y mucho más, en los canales conectados y sin conexión de una marca, incluyendo correo electrónico, redes sociales, dispositivos móviles y tiendas. Con una gestión de interacciones en tiempo real, Interaction Studio sugiere la mejor oferta para los consumidores de acuerdo con la manera en que interactúan con la marca. Para más información sobre Interaction Studio, lea este artículo: https://sfdc.co/b1RXC6
• Service Cloud LiveMessage: LiveMessage ampliará su soporte global para SMS a 17 países adicionales en APAC, EMEA y Latinoamérica, incluyendo Singapur, Francia y Brasil. LiveMessage permite a las compañías comunicarse con los clientes a través de mensajes móviles bidireccionales. Los clientes pueden enviar un mensaje a la marca para realizarle una pregunta, iniciar una devolución o programar un horario de entrega. Con la nueva expansión de disponibilidad global de SMS, los equipos de servicio al cliente pueden intercambiar mensajes con los clientes en otros países, sin importar su operador ni marca de dispositivo, a través de un número local. Para más información sobre la expansión global de LiveMessage, lea este artículo: https://sfdc.co/AJM0B

“Nuestra estrategia en línea se basa en Salesforce a lo largo de toda nuestra relación con el cliente”, dijo Julien Schneider, Director Digital Global en Lacoste. “Salesforce nos permite aprovechar las funciones críticas del comercio electrónico, tales como carro de compras, devoluciones de compras en línea en cualquier tienda de Lacoste y nuestro exclusivo servicio en línea de personalización de camisetas polo. A través de nuestra alianza con Salesforce, estamos optimizando la innovadora experiencia de compra de Lacoste”.

El futuro de CRM: Experiencias integradas en todas las nubes

El 70% de los consumidores afirman que los procesos conectados, tales como intercambio de información entre los departamentos y los canales, o interacción contextualizada con base en interacciones pasadas, son muy importantes para ganárselos como clientes. Eso significa que los equipos de marketing, comercio electrónico, ventas y servicio que siempre han manejado una parte de la experiencia del cliente ahora deben considerar todos los puntos de contacto con el cliente. Durante Connections, Salesforce presentará nuevas maneras de integrar Salesforce Clouds para brindar las experiencias óptimas multicanal que los consumidores desean:

• Service for Commerce: Los nuevos niveles de integración entre Service Cloud y Commerce Cloud aumentarán la satisfacción de los clientes y aportarán mayor agilidad al departamento de servicio al cliente. Por ejemplo, los representantes de servicio pueden acceder a datos comerciales en tiempo real dentro de una sola consola de Service Cloud, incluyendo datos actualizados sobre los compradores y capacidades para realizar pedidos en nombre de alguien más, que desatan nuevas oportunidades de venta.
• Commerce Journeys: Al unificar Marketing Cloud y Commerce Cloud, los comerciantes y los vendedores podrán iniciar recorridos transaccionales y conductuales basados en las acciones de los clientes, tales como abandonar un carro de compras, confirmar una cuenta o realizar una compra.